邱建文著的《做一门感质好生意》一书，作者提出消费中“感质”的方法，有感动，就会购买。借由产品与环境的共构，来引发出消费者的“感”觉，进而把这份感动投射于商品，赋予高“质”感的价值认同，让消费者从“拥有”走进“享有”的消费情境。

本书还旁征博引国内外的真实案例，提出对不同民族和文化的观察与省思，期待不只在经济面，从质感而提升优质的产值；也扩大到社会面，从质感而创造华人的优质生活。

顺应观光旅游的逆势成长，台湾的小店到处窜起，并深知创新是唯一的竞争之道，但当业者都把创新架构于产晶时，我们却看不到消费者的赡买力。

然而台湾人却喜欢花钱到日本或欧洲观光旅游，固然是奇风异俗带来的新鲜感，但其实爱上的是那里的生活氛围，想去感受每一家店所营造的情境：只有当环境空问营造出特殊的美感和氛围，才能真正打动消费者的心，心甘情愿地付出更高的价格。

没有感动，就不会购买。本书即提出“感质”的方法，借由产品与环境的共构，来引发出消费者的“感”觉，进而把这份感动投射于商鼎，赋予高“质”感的价值认同，让消费者从“拥有”走进“享有”的消费情境。

邱建文著的《做一门感质好生意》，书中从身体感官的“六识”运作，具体提出“幸福传递力”“消费情境美感”“优质服务体验”“商品魅力质感”四大方法，让小店可按本操课、自行管理。

全书且旁征博引国内外的真实案例，提出对不同民族和文化的观察与省思，期待不只在经济面，从感质到提升优质的产值；也需扩大到社会面，从感质到刨造华人的优质生活。

推荐序

 这是一场持续超越自我的赛局：服务无所不在，感质才能永续·宋同正

 做一门感质好生意·汪丽琴

 空间进化、服务优化的感质管理系统·陈文龙

前奏

 这是一个需要感动的消费年代

Part 1 什么是感质：对质的感受力

 感动人心的品质

经济不景气，等于“精神”不景气/卖商品，要先卖“感动”

 不只“拥有”，更要“享有”

物我合一的融合感/与环境共构的催化力

Part 2 感质的开关：有感？无感？

 透过身体感官，打开有感的机制/感官的运作，细腻而交错复杂

 引发“六识”的体验

视识/听识/嗅识/味识/触识/意识

 抢先察觉使用者的“质”觉

人会因应环境产生调和的动作/把使用过程变得流畅好用/

融人环境，生活更有感/享受的感觉，来自于环境的前后对比

 感觉一点都不抽象

感觉有“层次感”/感觉有“时间性”/感觉有“传递性”

Part 3 感质的方法：全心感受·全面启动

 从量化到质化的循回圈

量化/质化

 四大感质指标

创造独我的价值，才能做到差异化/一个细节增加一点，就有动人的品质/

懂得放弃，才能保有风格

 1 幸福传递力

不一样，就能创造惊喜/没有故事，就没有感动/

手工订制，创造价值的极大化/体验的乐趣，联结深度的情感/

新的生活态度，产生价值的认同/地方文化的特色，赋予情感的价值/

群聚的小店街道，营造多元的集客效应/

事件行销，触发强大的感染力/网络行销，扩大传递幸福力

 2 消费情境美感

空间氛围的营造/商品陈列的规划/店内的资讯情报

 3 优质服务体验

提高客单价/提高来客数

 4 商品魅力质感

感觉对的产品，符合“刚需、痛点、高频”三大条件/

改变商品的形状和包装，产生无从比较的价格魅力/

注重消费者的心理因素，要有一试上手的易用性/

产品外观和包装设计，绝对吸睛/

新品和新绢合的商品，让人想要再来

Part 4 感质的社会：学敬·学美

 日本感质微观察

对自然的纤细感受，演绎生活的美学/

在意他人的感受，爱设计让生活更好

 台湾风格的感质经济

台湾的“漫”生活，不重细节/台湾有“拼”精神，但不耐烦/

不只要专业，更要品味/学敬、学美，台湾的创新才有出路

引发“六识”的体验

透过感官的体验，才能启动消费者的感觉，让原本没想要买的商品却高兴地买回了家。但对商品的有感除了来自于身体外在五种感官的接触之外，同时也掺杂了第六种的内在思维器官——“意识”的复杂运作和交互的影响，才对商品整体的“质”和品牌的个性有更清楚的识别。

因察觉而有感知、因感受而生感动，这些都必须透过感觉器官的体验，才能对所投射的人、事、物产生认知，而促使了我们对周遭世界的认识。然而尽管对应的商品或事物是一样的，每个人产生的感受或感动却可能有所不同，因此这里面还牵涉到每个人的“意识”，意识是由过去的经验、情感、记忆、想象、思考……所融汇而成的潜流，而且是经年累月遗留而存在的独特理解，因此当我们走进一个空间、接触一个人、看见一件商品，常会意识到某种感觉，很自然地产生好感，或很自然地立即逃开。

换句话说，就算企业品牌对商品没有很好的情境编排，每个人其实也打开了身体感官的接收器，无时无刻在接受迎面而来的商品选择，因此有的店会好奇地踏人，有的店是凭外观就下了拒绝进入的标签；有的商品会兴高采烈地买回，有的则又不屑一顾；这都是以自己潜在的意识，不自觉所做的主观判断。然而也有另一个面向的我同时进行着，平常的身体感官神经呈现凝滞静止的状态，对眼前发生的事、所见的物熟视无睹、倏忽而过，但若一件商品能够透过很好的情境编排，展现出诱人的姿态，则潜在的意识极可能被唤醒，而吸引，而停驻，而把玩。

马赛尔·普鲁斯特在西方经典文学《追忆似水年华》里就写到“小玛德莱娜”的点心，主角人物本来对这种点心也没什么印象，但在吃进的当下，竟引发他全身舒坦的快感，原来那就是他童年时期在姨妈家做客时所尝过的滋味，而他早已经忘了，一直到他再次尝到这个味道，往日的美好记忆才又浮上心头，竞觉兴奋雀跃了。

感官的刺激一旦传达到了大脑，就会分泌脑啡，产生快乐的感受；当过去的经验唤起了某种感受的记忆，就会想要再次享有，其滋味之神妙、感动之深刻，赋予了对事物无与伦比的最高价值。由此也得知，尽管是透过嗅觉、味觉和视觉来体验物的美妙，但来自底层的记忆和过往的经验，才是真正促使我们的感受如此强烈生动。可见得“意识”左右了感官的直接判断，让身体的外在感觉器官——眼、耳、鼻、舌、身所掌的视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉的五感体验，因为内在的思维器官一“意识”的交错融合，而得以有视识、听识、嗅识、味识和触识的识别力和判断力，进而对商品和品牌有了更清楚的识别。

对商品的有感虽然来自于五种感官的接触，但同时也掺杂了第六种的思维器官——“意识”的复杂运作和交互的影响，因此以“六识”体验来分述消费者对商品整体的“质”的感受会更契合。

P50-51

空间进化、服务优化的感质管理系统

纵观台湾的经济发展趋势，不再只着墨于制造代工，而是服务品质。固然台湾的人情味为国际观光旅游人士所称道，但台湾建筑的丑陋却也彰显了生活空间的不美，在许多小细节上显得粗率。而服务品质的呈现，就藏在所有的细节，不只是硬件设备，也包括人的言行举止。

更具体地说，台湾的小店经营，以食物而言或许好吃，但实则没有为产品打造出高的价值，而多半以低消费来吸引不断上扬的观光客。因此我们更期待的是从服务和空间情境的整体提升，来提高消费者对产品的价值感，增加的是观光的产值，而非以观光人次来看待台湾的竞争力。

台湾要提升竞争力，已经不是要不要做的问题，而是当别人比你好时，就必须更上层楼，才能凸显自我的优势价值。台湾创意设计中心推动的“感质”计划，即在世界共同的趋势下，集合专家顾问找出适用于台湾的新方法，引领台湾的店铺经营、文创产业和观光工厂等微型企业，从产品面进入到空间环境的思考，来提升商品的高附加价值，打造品牌的魅力。

书中以大数据的观点，详列问卷调查的范本和统计法，并提出“幸福传递力”“消费情境美感”“优质服务体验”“商品魅力质感”四个具体可行的方法，让业者可按此模式不断地检视与改善，形成有效的管理系统。

我一直认为，服务是被学习的，是内化于心的修炼，必须透过管理系统，层层抽丝剥茧，重复而持续地做，最后形成习惯，才能呈现整体的美感，累积出小店动人的风格，形塑品牌的文化。

文化就是一种价值观，是企业点点滴滴穿透的生活态度，形成消费者对品牌的价值观。管理系统的建立，就在找到方法来酝酿出服务的价值观，让员工可以加入此一体系，从而扩大为群体的力量，营造出共同的愿景和品牌价值。

“感质”甚至像一种信仰，它没有捷径，却能走向经济的荣景，如同整洁形于秩序、礼貌形于尊重、真诚形于热情、细节形于美感……这些在工作中所实践的理论，都会让空间、让服务优化，进而提高消费者对产品的价值观。

“感质”即希望台湾的企业从在意顾客的感受开始，从空间和服务一起打造感动人心的产品品质，进而感染到每一位消费者，孕育出感质的社会；只有感质的消费者，才能让感质的品牌不断地壮大，其环环相扣而生生不息，最终营造出华人的优质生活。

上海文大创意设计公司董事 陈文龙