如何赢得信任
信任如此重要，人们应该如何赢得它？如何让别人对你产生信任？只是嘴上说“相信我”显然不够。实际上，没有什么比把这句话时刻挂在嘴边更容易让人提高警惕的了。
关键在于信任是需要去争取的，而且你要对别人的信任当之无愧。你必须做出努力，向别人证明他们可以信任你。你必须愿意先付出后收获。
有一次，大卫·梅斯特需要雇用一位律师为他的亲戚订立遗嘱。他接触的头几位律师为了从他这里拿到这单生意而大讲特讲他们的事务所的历史、规模和报价等。他们当中没有一位让大卫获得足够的信心与其合作。实际上，他们谈论自己和他们的事务所越多，就越显得对大卫和他要解决的问题不够关心。
最终，大卫遇到这样一位律师，在第一通电话里，这位律师就问大卫对订立遗嘱这件事有多少了解。大卫答道，“知之甚少！”于是，这位律师提议传真给大卫一份详尽的清单，告诉他哪些事情需要马上着手准备，而哪些事情并不紧急可以缓缓。这份传真还给出了所有大卫需要通知的政府部门的联系方式，即便这些信息与法律文书工作（或是他的收费标准）一点关系都没有。
所有这些可以说是极为有用的信息都是免费提供给大卫的，此时这位律师还无法保证能够得到这单生意。但是毫不令人意外，他拿到了这单生意。通过向大卫展示他知道哪些信息对大卫最有用，他在大卫心目中建立起与其合作的信心，即便他提供的有些信息与他的工作毫不相干。由于他能够慷慨地分享自己的专业知识，并且向大卫证明他赢得这单潜在生意的意愿，他赢得了大卫的信任。
信任可以通过再简单不过的举动来获得。大卫有一个牙医，叫安德鲁。在他们刚刚相识的时候，安德鲁会建议大卫做各种不同的牙科手术。同许多其他客户一样，大卫并不确定安德鲁的这些建议是因为他真的需要这些手术，还是安德鲁在趁机提高自己的收入。比如，他可能是在做交叉销售。
但是每次大卫（或他的妻子凯西）去他的诊所就诊后，当晚安德鲁都会打电话给他或他的妻子，询问是否还感觉疼痛，需不需要再开些药，从无例外。这极大地影响了大卫对安德鲁的看法。他和凯西对安德鲁刮目相看，因为安德鲁的做法让他们相信他真的很关心他们，这在牙医里并不多见。
一开始大卫和凯西还有些将信将疑，甚至还讥讽他们的牙医几句，他是真的关心我们，还是佯装出来的？他是不是上过什么牙医行销课程，或者读了有关客户关系的书籍？他们不确定。但是随着时间的推移，安德鲁这个小小的举动一直持续着，大卫和他的妻子开始相信他的真诚。现在，他们通常都会接受安德鲁提出的额外手术建议。他们信任了他。
查理和砂纸的故事 查理·格林被提拔到一家咨询公司的管理岗位不久，就接触了一个非常有希望达成交易的潜在客户。这家潜在客户是研磨材料制造商。同许多咨询公司一样，查理的公司对能够赢得新客户的员工都更加赏识，因此他很希望自己能有所作为。他跟这家潜在客户约好了会议时间，并邀请了一位资深合伙人一同前往。
他和这位合伙人被带进客户的办公室，握手，要了咖啡和茶水，交换名片。一阵寒暄后，双方对彼此有了初步了解：共同的兴趣、朋友，相似的经历和背景，以及对工作和生活的态度也差离不远等。
当他们最终坐下来开始谈论业务时，客户转向查理问道：“言归正传，你们公司在工业耗材的营销调研方面有哪些经验？”
查理的脑子顿时一片空白，他对工业耗材一无所知。但紧接着，他脑子里灵光一闪：他指的应该是他们的主打产品——砂纸！但是这个想法只能让查理更加恐慌。他确定公司并没有做过相关内容的调研项目。
查理明白如果他把真相告诉对方，铁定拿不到这单生意，从此他在公司很可能抬不起头来。但紧接着，他作为咨询师所经受的训练开始起作用，他开始在脑中迅速地组织应对的说辞。
“我们没有直接的经验，”他准备回答，“但是，我们开展过很多的营销调研活动，一其中有一些产品跟工业耗材相当类似。”至于什么产品跟工业耗材相当类似，那是以后需要考虑的事情。
但是，正当查理深吸一口气准备开口时，那位资深合伙人身体前倾，看着客户说道：
“我想我们还没有这方面的经验。”
他停顿了很长一段时间，然后看着客户的眼睛，继续说道：
“考虑到这一点，您觉得还有什么其他方面是我们应该讨论的吗？”
客户看上去并不太在意，接着询问他们公司有何类似的经验可能相关并会带来帮助。查理和那位合伙人于是开始他们的自我推荐。
如果是查理的回答抢先一步，客户会因此感觉到他牵强附会自己的资历，这将很可能牺牲掉他的可信度，让他看上去似乎仅关注自己的利害得失。谁会信任这样的人？
而那位合伙人给出的回答则暗含着完全不同的潜台词，这潜台词就是：
“我愿意诚恳、直接地回答你的问题，就算这意味着我会失去从你这里得到生意的机会。”
……
P18-20
“信任”是商业社会不可或缺的元素，持久的商业关系无一不建立在此之上。对于商业而言，以诚相待固然是正道之选，但巩固和改善信任关系的方式、技巧也至关重要。
本书的作者提供了一系列构建、管理客户信任关系的方法，以此启发商业人士重新思考与客户的关系。
——吴晓波，著名财经作家
“信任”不仅仅是人与人之间的情感，更是相同价值观和原则的体现。赢得“客户的信任”，满足客户的需求，为客户提供增值的服务，是所有商业活动的本质。
——江南春，分众传媒创始人
赢得客户信赖是每一名专业服务者期望达到的理想境界。倾听、坦诚、专业、凝聚力……本书抓住顾问和客户交往中的若干要点娓娓道来，言简意赅，可称之为一本实用指导手册。
——徐沪初，普华永道思略特管理咨询公司大中华区总裁
信任是客户关系的基础，也是实现双赢的必经之路。作者用清晰易读又富有洞见的文字回答了“如何成为值得信赖的专业顾问”这个所有咨询行业从业者都应该思考的问题。大卫·梅斯特的很多管理名言已经在奥美同事中流传，相信这本书会成为一部案头经典。
——滕丽华，北京奥美总裁
“赢得客户的信赖”是服务过程中不可或缺的重要因素，也是专业顾问所需具备的关键能力。本书作者通过大量案例剖析，揭示了“与客户建立信任”的实用做法，适合各行各业的专业顾问学习与参考，是理论与实践价值兼备的杰作。
——张艳珍，北京外企人力资源服务有限公司副总经理
我对这本书抱以真诚的欣赏！从业多年，我所赢得客户信任的方式与书中讲述的“道”是根脉相通的——高效的合作需要极佳的专业素养、敏锐的眼光、精准的洞见和判断力，但如果你想成为一位有影响力且受人尊敬、爱戴的顾问，那么，赢得客户真挚的信赖必不可少。书中的例子真实、生动，解析则言近旨远、富有启迪性，它能让读者真正地思索信赖所能创造的价值和人生满足。
——宁宣凤，金杜律师事务所资深合伙人
《值得信赖的顾问》原书于2000年首次出版，正值我出国多年回国定居执业，并于数年后成为事务所最早的一批本土合伙人。就如译者序所言，在很长一段时间我们大都是自己总结经验，摸索着进步。当时要是拜读了大师的作品，想必会少走不少弯路。
信任是我们个人在社会立足之本，也是专业服务机构和行业发展的基石。入行越久，越是觉得建立和维护信任不易。本书理论和实践结合，通俗易懂，很多例子和场景让我颇有共鸣，茅塞顿开。
衷心感谢吴卫军和李东旭两位译者的热情付出，18年后把大师们的思想带给了中国的广大读者。不论是有志入行的年轻人，还是业内资深管理人员，我相信阅读本书，你都会受益匪浅。
——金凌云，英格兰及威尔士特许会计师协会(ICAEW)中国区主席、德勤华东区审计及鉴证领导合伙人
这本书引人入胜，令人愉悦，一语中的且充满真知。本书不仅将指导专业顾问们取得成功，也为领导者和人们的生活提供借鉴。
——博思艾伦咨询公司(Booz·Allen&Hamilton)高级主席、前总裁威廉·斯塔瑟(William F.Stasior)
本书句句切中要害，是专业顾问的必读佳作。
——罗盛咨询公司(Russell Reynolds ASSOCiates)董事长、总裁
小霍布森·布朗(Hobson Brown，Jr.)
这本书提供了具体、实用、富有价值的指导，将帮助各类专业顾问重新审视他们赢得客户信任的方式。
——韦莱集团(Willis GrouD Ltd)执行主席约翰·里夫(John Reeve)
本书将帮助各行各业的专业顾问学习如何将他们与客户的关系推向新的高度。
——翰威特咨询公司(Hewitt ASSOCiates)首席执行官黛尔·吉福德(Dale Gifford)
本书深入剖析专业顾问行业的本质，是富有开创性的必读书目。
——纽约大学斯特恩商学院(Leonaral N.Stern School of Business)教授查尔斯·丰布兰(Charles Fnmhrun)
梅斯特、格林和加弗德指出了专业服务人士的核心目标，并揭示了有效达成这一目标的可能路径。
——PA咨询集团(英国)[PA Consulting Group(UK)]执行主席乔恩·莫伊尼汉(Jon Moynihan)
本书是一部杰作，其中不乏富有价值的实例、构想和建议。作者分享了他们在这一重要领域的丰富经验和见解，令人赞赏。
——美国信息技术服务市场营销协会(Information Technology Services Marketing Association)董事长、总裁大卫·穆恩(David C.Munn)
无论对年轻的还是经验丰富的专业人士来说，本书都是无价之宝。任何以顾问咨询为生的人都应该读读这本书。
——伦敦商学院(London Business School)院长、教授约翰·奎尔奇(John Quelch)
这本书将启发读者重新思考他们对待客户及潜在客户的方式、方法。对于如何培养每一个专业顾问都梦寐以求的客户关系，作者通过不计其数的实例和解析给出了具有操作性的指导建议。我希望我的同事们都能够读到这本书。
——品诚梅森律师事务所(Masons)高级合伙人约翰·彼舍普(John Bishop)
成功的顾问一客户关系往往建立在双方的相互信任之上。对这一错综复杂、令人难以捉摸的现象，梅斯特、格林和加弗德为我们精彩地展示了他们细致入微且富于层次的探索。
——牛津大学赛德商学院(Said Business School)博士劳拉·燕卜荪(Laura Empson)
作为本书的共同作者，我们三个人在咨询专业领域（包括对其他专业人才提供咨询服务的顾问工作）总共有近50年的实战经验。在这期间，书里所讲的每一个错误我们都犯过，书中给出的每一个建议我们都违背过。如果这本书中隐藏着些许智慧，那都是我们三人通过艰辛的亲身经历学习到的。对这些经验教训进行总结，正是我们编写此书的目的。
传统的教育模式让我们每个人都受益良多，但是课本里教授的知识却并没有让我们准备好在真实的世界中有效地为客户服务。在不断的摸索中，我们逐渐懂得，成为一名优秀的专业顾问不只是把好的建议提供给客户。要成为一名优秀的顾问，还需要掌握很多其他的技巧。这些技巧在书本上学不到，但是却是成为一名成功的专业顾问的关键。
更为重要的是，如果不能赢得客户的信任，使他们愿意跟你分享他们正在面临的棘手问题，一个专业顾问连使用这些技巧的机会都没有。同样，没有人告诉我们如何去赢得别人的信任，但我们必须摸索着学会赢得他人的信任。
多年来，罗伯特·加弗德和查理·格林以“被信任的专业顾问”为主题，为许多全球著名专业服务机构举办讲习班、研讨会以及各类培训项目。与此同时，大卫·梅斯特则致力于专业精神、咨询服务、客户关系及相关话题的顾问和写作工作。我们三人在为同一个会议做主题讲演时相识，并很快意识到，我们各自握有拼图的一角：当我们聚到一起时，一个完整的画面便可以呈现在大家面前。
本书试图呈现这样一个主题，即专业顾问成功的关键，不仅是在自己精通的领域掌握高超的专业技能（当然，这是成功的基本条件），他们更要有能力与客户一起共事，通过与客户的合作赢得信任，增加他们对于合作的信心。
因此，我们把这本书献给那些有志于成为专业顾问的读者，以及那些已经身为专业顾问，但是仍然希望在工作中进一步与他们的客户建立信任关系的专业人士。本书的目标人群是各类专业顾问行业中的从业人员，包括咨询、会计、法律、工程、公关、猎头、保险经纪、投资银行，以及类似行业。我们之所以针对这些行业，是因为这些是我们所熟悉的领域。
但是，我们希望在企业或其他类型的组织中就职的，需要面对内部客户和从事项目管理的职场人士，也能从本书中找到与他们工作息息相关的内容。
信任是在人与人之间建立起来的。当然，它也可以建立在组织之间、团队之间，以及任何形式的群体之间。本书的重点是信任最主要的一面，那就是发生在“专业顾问”与“客户”之间的信任关系。
胸怀大志的专业人士投入大量的精力去提升他们的商业技能，包括在专业领域的钻研、对经验的不断积累、拓宽知识面和建立人脉关系。完成这些累积需要付出巨大的努力。但是，却很少有人花足够的心思去思考如何与客户建立信任关系，他们所在的机构也很少提供相关的指导。很多专业人士不知道如何思考或检验他们与客户间的信任关系。
遗憾的是，专业顾问与客户之间缺乏信任的情况比比皆是。客户越来越频繁地对顾问公司开出的账单锱铢必较，对顾问公司发生的差旅开销析毫剖厘，质疑项目人员构成，询问完成各类任务所需花费的时间。客户常常在内部讨论的初期将律师、会计师、咨询师及其他专业顾问拒之门外，因为在他们眼里，专业顾问所能扮演的角色十分有限。即使已经建立了长期合作关系，有新项目时，专业顾问仍然要像参加选美比赛一样通过竞标程序才能赢得客户的委托。而客户更是常常要求专业顾问提供详细的工作进度报告，以便时刻监控他们的活动。
这真是今非昔比！曾几何时，客户仅仅因为专业顾问身上的职业光环就会无条件地信任他们。客户从来不会怀疑专业顾问可靠的人品和名声，双方握手成交，对彼此充满信心。对信任充满自然期待，才能诞生卓越的企业和机构。
虽然昨日无法重现，但对信任的需要并没有消失。现今的专业顾问必须通过整个职业生涯付出努力，去赢得（和保持）与客户间的信任关系。
针对如何与客户打交道的各种主题，本书的作者面向各行业的专业顾问举办过难以计数的讲习班和研讨会。在这些交流和研讨活动中，我们最常被问到的问题是：
1、如何才能更多地获得与客户见面的机会？
2、如何使我的客户愿意把他的同事介绍给我？
3、如何进行交叉销售？
4、如何避免被人贴上标签，让人觉得我只能在自己的专业领域有所贡献？
5、遇到不是我的专家领域的问题时，我应该怎么办？
6、如何才能使客户不对价格斤斤计较？
7、如何使客户以平等的态度与我合作？
回答这些问题，以及很多类似的其他问题，需要遵循一个相同的前提：你需要赢得客户的信任！没有这个基础，以上任何一点都无法实现。以上这些问题无疑都要求客户为你做些什么，或为你提供便利。我们相信只有当客户信任你时，他们才会更愿意给予你希望得到的东西。
我们深信，赢得信任是一个可被管理的过程，并且能够被不断改善，但这并不意味着我们需要对顾问关系进行盲目的机械化分解。
在本书中，我们提出一种全新视角来看待与客户的信任关系所具有的重要性和潜力，展示如何运用信任关系来获得相应的回报。我们将信任视作一个有始有终的过程，它随时可能被破坏，但也充满着被改善的可能，它随着时间的流逝和经验的积累而变得充实具体。因此，我们既分析信任本身，也分析信任在客户关系演变过程中所包含的关键组成要素。
我们同时探索所谓“被信任的专业顾问”所表现出来的核心能力，规划一条建立信任的路径，揭示通过这条路径达到成功彼岸所需要锻炼的技能。我们帮助你评价现有客户关系的信任关系，向你展示如何成为更值得信任的人，并让这种特质在客户面前大放异彩。
对于需要为客户提供解决方案的人，在专业领域内精进远远不够，成功的关键在于赢得客户信任的能力。
·信任让我们理解客户的真实“渴望”；
·信任让我们获得“说话的权利”；
·信任是客户满意度和忠诚感的基石。
那么，你的客户真的信任你吗？
·客户会把你的建议当作耳旁风吗？
·客户焦头烂额的时候，你是他们第一个想要求助的人吗？
·客户的成功，有多少希望与你分享？
《值得信赖的顾问（成为客户心中无可替代的人）》不仅丰富了我们对于信任的理解，还极具实用价值。作者运用“信任等式”剖析了信任感的理性层面和感性层面，清晰地描述了建立基于信任的客户关系所必须遵循的五个步骤：委托、倾听、界定问题、构想和履行承诺。
作者大卫·梅斯特、查理·格林、罗伯特·加弗德讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观目睹的。跟随作者开启一趟“信任之旅”，你会成为客户心中无可取代的专家。
作者大卫·梅斯特、查理·格林、罗伯特·加弗德认为，做一名优秀的专业顾问，最重要的是和自己的客户建立信任关系，而建立信任关系的目的是为自己赢得“说话的权利”。这是如何成为值得信赖的专业顾问的真谛。《值得信赖的顾问（成为客户心中无可替代的人）》这本书就如何和客户建立信任关系，全面、系统甚至有点儿苦口婆心地讲解了建立信任关系的好处，以及一些每个级别的专业人员都可以借鉴的实用做法。