用心揣摩客户的心理
你听过这样一个小故事吗？
一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没有合您意的，是因为您的一只脚比另一只大。”
这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。
在下一家鞋店里，试穿同样困难。最后，笑眯眯的营业员乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”
这位妇女高兴地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。
不同的服务人员会给客户以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理——女性爱美，不喜欢别人说自己的脚大。
在推广自己的产品时，潜在的用户往往会有各种心理变化，如果不仔细揣摩客户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。
你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。
实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%～60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1～2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
如何对不同的客户进行产品推广？如果能看透他属于哪种类型的人，就可以对他采取不同的措施，做到“有的放矢”。下面的客户类型分类，也许就能给销售人员一些启发。
自命不凡型的人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待。这类人一般经济条件优越，以知识分子居多。这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
脾气暴躁、唱反调型的人怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常毫无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。这时，就需要你面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感又了解了产品的好处时，通常会购买。
犹豫不决型的人有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。因此，首先要取得对方的信赖，这类人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
小心谨慎型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场待的时间比较长。销售人员要迎合其语速，说话尽量慢下来，才能使其感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
贪小便宜型的人希望你给其多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对待这种人要多谈产品的独到之处，给其赠品或开免费检查单，突出售后服务，让其觉得接受这种产品是合算的。这种类型以女性居多。
P2-4