第2步：留下良好的印象
所有人都在追求真诚，下一章节中将会详细讲述这一点，为了达到这个目标，我们不得不关注其效果。你是否真的相信，自己能在商业活动中给顾客留下值得信任的印象？无论事实如何，我都希望你对这个问题的答案是肯定的。那么，接下来的问题就是，如何才能给顾客留下这样的印象，以及怎样鉴定你自己是否具备这样的能力和方法？
上一章节中，我们已经讨论过先入为主这个概念了，结论如下：我们总是倾向于认为一个首次见面的陌生人身上最突出的特点必定是真实可信的，这就是所谓的晕轮效应(晕轮=光环)。我们会根据对陌生人的第一印象对其进行进一步的判断，脑补出对方我们认为的与之相匹配的其他特征。由此就产生了所谓的偏见，这种偏见有可能是正面的，也有可能是负面的。消除偏见的方法如下：尽可能地控制自己试图给第一次见面的陌生人打上某种标签的欲望，尽量保证对方给你留下的第一印象只是今后判断对方其他特征腑口分依据，而非全部依据，并尽量从积极的方面去理解对方。即便“第一印象定终生”这一俗语已经用滥，其中的道理却不容质疑。
最初的第一印象显得越值得信任，顾客对你的负面偏见见就越少。
回想一下前面讲过的那个案例，商家并没有意识到自己给顾客留下的第一印象对顾客的影响有多大，因而很长时间都不知道为什么那么多顾客都表现出一副受到惊吓的样子。你一定要努力避免此类事情的发生，杜绝可能性，最终赢得顾客的信任，受到顾客的喜爱。
开场白
“沉默是金”。你一定曾经遇到过这种情况，第一次和某一个人打交道，就对其印象十分深刻，甚至让你非常激动？有时候还会恍惚觉得时间仿佛已经静止了？却不料对方一开口说话，立刻就打破了你对他梦幻一般的好印象，毫不留情地把你拉回到了现实中。
如果我们单纯依赖自己第一眼所看到的感觉(衣着、身体语言、眼神和手势？)以及之后几秒内所听到的信息对陌生人进行判断，那么之后的事实情况有可能会令你大为失望。也许你会发现，对方的身体语言和手势与他的声音或音色完全不匹配，关于这一点我们之后的内容中会进行讨论，或是对方的谈吐完全不符合你根据其外表对其做出的推断和期待。
被你审视来审视去的这个可怜的人怎么才能从寥寥数语的谈话中觉察出我们一开始对他的期望是什么？作为商家，你如何才能知道顾客第一次见到你时的内心活动？如果你能够，当然，这只是假设，瞬间真切地感知到对方的所有的想法和感受，那么，你会不会刻意选择一些符合对方期望值的开场白？
我猜你现在一定认为我的假设是天方夜谭。言语得当不仅在商业活动中能够起到重要作用，在日常生活中也扮演着不可或缺的角色。当然，谁都不可能有读心术，况且能读懂别人的内心也不见得对我们有多大的帮助。可是我们可以改变自己的表达方式，关于这一点已经在前面的内容“准备工作”中有所涉及，尽量把自己和陌生人第一次见面时想要脱口而出询问的问题进行仔细思量后，再向对方表达出来。
销售有三大传统领域，大宗货物推销、电话销售和零售。每一个领域都有销售员不能说的禁忌语言，这些不合适的言语出现在销售者与顾客的交流过程中，就会阻碍其赢得顾客信任，破坏商家和顾客的关系。
P55-57
如果你仔仔细细地将本书从头到尾阅读了一遍，那么你就一定会了解到销售中的信任有多么重要(当然成功销售的因素还有很多)，以及销售者与消费者之间的信任是如何建立起来的。除此之外，你还能够学习到商家怎样做才能给顾客留下一个好的第一印象，以及利用个人魅力赢得顾客的信任。书中还告诉你，要成为一位令顾客信任的销售者，必须要始终贯彻真诚待人的原则，并为顾客提供真实可信的商品信息。知道了这些之后，你应该干什么呢？接下来就轮到你把这些理论知识运用到实践中去，不断地积极尝试。要向你的顾客证明你的诚意，让他们觉得对你的疑虑完全是空穴来风、毫无根据，认为你是一位具备丰富的专业知识，完全不同于其他奸商的真诚商人。
最后一章中涉及零售业中的一些现象，你也清楚地看到了，销售员玩忽职守、漠然冷淡的态度有可能令许多本来对产品十分感兴趣的顾客失去消费欲望，有时候甚至只是一句“没有库存”就会令销售员失去这位顾客。如果化妆品店的销售员能够做到一边耐心热情地帮助你在实体店里试用，一边在网上和你一起选购你看上的那款，你会是什么感觉？如果再加上一句“马上帮你在网上下单，明天你就能收到这款面霜了”呢？毫无疑问，如果我能碰到这样的售货员，那么这次购物经历一定会特别愉快。
通过本书的讲解，你一定已经明白了，只要付出了努力，就多少会让顾客感受到你的诚意，自愿配合你一同发现和解决问题。上面例子中提到的化妆品店销售员的所作所为已经超乎了顾客的想象，甚至在顾客两周后再次光临的时候还能想起来询问顾客：“你觉得那款面霜用起来如何？”这就是能够正确运用情感攻势，成功赢得顾客信任的模范销售案例。
各个行业里，凡是成功的销售案例都有一个共同点：人与人之间的交流充满热情、坦诚、真实、个性、明晰、灵活、积极、幽默、严肃，除此之外，还带有一点朋友般的温暖和互相尊重。之所以要强调人，这是因为：
只要销售员能把顾客当作普通朋友一样对待，以心换心地去感受顾客的个性，就能够得到顾客的认可。
无论是顾客还是商家，都要在交易中做到为自己负责，让整个交易过程向良好的方向发展。让我们一起努力，共同建立互信互惠的买卖关系。之所以要提出这一要求，那是因为：
“信任是万事之源。”
祝你成功！
信任的来源
信任感和安全感的重要性
信任是如何产生的
为什么信任对人与人之间的关系如此重要
为什么对某些人和事持信任态度，而对其他的人和事持怀疑态度
怀疑导致偏见
本章中最重要的7条总结
第1步 做好功课
专业知识对成功销售的意义
服务顾客之前需要怎样准备
你了解自己的个性吗
本章中最重要的7条总结
第2步 留下良好的印象
开场白
合适的态度与正确的着装
激发信任感的肢体语言
富有鼓惑力的声音
本章中最重要的7条总结
第3步 利用个性优势
真实性：本真本色，待人真诚
注意力：注意观察，适时提问
适应能力：灵活运用肢体语言和言语说服消费者
本章中最重要的7条总结
第4步 打破戒备，走进顾客心里
诚实守信，勇于认错
让顾客心中有数
判断一个人，不要看他说了什么，而要看他做了什么
索赔：把失去的信任重新找回来
本章中最重要的7条总结
第5步 回顾1到4步
照顾老顾客
为什么与有些人之间建立互信关系要花很长时间
如何维持良好的声誉
本章中最重要的7条总结
在虚拟世界中建立信任
为什么亚马逊公司能成功
如何在电子商务领域运用5步法
电子商务兴起的背景下如何发展零售业
本章中最重要的7条总结
结束语
“商业活动中最坚挺的硬通货就是信任。”
戴维·布鲁克斯
如果现实中的情况确如这句话所说的那样，被大家多次引用并奉为人生信条，那么新的问题就来了：为什么现实的商业活动中会有如此之多的卖家选择放弃持有这种硬通货，并且还白白浪费把一次性交易的顾客变成长期且忠实的回头客的机会呢？
征询了朋友们和参加销售培训的学员们（他们本身就是商业销售活动的从业者）对此问题的看法后，我得到如下答案，商业伙伴之间的互相信任总体上来说并不大，这种情况既存在于商务领域，也存在于零售业中。恰恰相反，合作伙伴之间互相猜忌的情况比比皆是，且大有愈演愈烈之势。这其中的缘由是什么呢？
互联网把我们的世界变得越来越透明，骗子们的骗术也越来越容易被揭穿，即使这样也丝毫不能消除消费者与日俱增的不信任感。现如今，市场上的商品琳琅满目，提供的服务五花八门，其中难免鱼龙混杂。当消费者购物时，注意力会被海量的购物信息所分散，导致其根本无暇全面地了解各种产品，最终造成消费者的困惑。
德意志银行曾在20世纪90年代初打出过这样的标语“信任为先”。众所周知，这之后发生的事就是：银行破产、抵押贷款危机、各种食品安全丑闻、价格欺诈以及部分电话和网络供应商非法泄露用户个人信息，等等。2012年8月，由GPRA（公关机构协会）出版的消费者最信任公司的排行榜上，德意志电信以72%的支持率力压其他通信公司位于榜首。是的，你看的没错，就是德意志电信：这个令众多消费者不满的公司，以甩出其他公司一大截的高支持率赢得了第一名。你感到吃惊吗？
如果市场上总有一些商家，出于一时的一己私利，向消费者做一些虚假承诺，事后则拒不兑现，却企图用一些编造的理由（比如，相信我，一定要相信我！）胡乱搪塞消费者，那么越来越多的商家跟风欺骗消费者的趋势就会愈演愈烈。
为了不让误会继续加深，商家千万不能把烂摊子留给“同行”，因为这样做会给顾客留下更加糟糕的印象，从而进一步加深顾客对于整个行业的误会。即使作为商家的你没有任何责任，也请你在自己的能力范围内尽量做一些补救措施，这样才能保证你能够获得本该得到的结果。采取这样的方法，才能保住顾客对你的信任。
在本书中，你将会了解信任是如何产生的，以及如何用5个步骤赢得顾客的信任。即便在网络世界里赢得顾客的信任更具挑战性，你也可以在“在虚拟世界中建立信任”这一章中了解到这五个步骤是如何在网络世界里起作用的。你还可以结合本书中提供的成功案例，学习如何获得顾客信任，当然还可以从失败案例中吸取教训，探讨其失败的原因。除此之外，为了帮助你更快地理解理论，本书还为你提供了许多练习和实践案例。
衷心地希望你能够通过阅读本书获取更多的新知识，也祝愿你在“信任之战”中取得成功。
斯坦福大学调查显示：一个销售员能签到的订单，12.5%来自销售技巧，87.5%来自人脉关系！
销售就是搞定人！要签100万美元的订单，必须先建立起价值100万美元的关系！
从事销售工作15年，被称为德国“情感销售第一人”的拉尔斯·舍费尔，在《不可缺失的信任(精)》中一针见血地指出了许多销售员销售失败的原因；更关键的是，他从自身的经验出发，总结出一套简洁的“客户关系精进法”，力图帮你成为让客户信任、愿意与你成交的“王牌销售员”。
包装自己，给客户专业、可信的感觉。
经营第一印象，向客户传递安全感。
找到客户的忧虑，从而实现客户的目标。
你不是在做销售，而是在满足客户需求。
培养细节意识，挖掘别人注意不到的地方。
……
德国“情感销售第一人”15年销售实战手记！精英销售人手必备！早一日看到，少奋斗十年。
《不可缺失的信任(精)》传授一套简洁高效的“客户关系精进法”。从事销售工作15年，被称为德国“情感销售第一人”的拉尔斯·舍费尔，将自己的经验与心血，提炼成一套“客户关系精进法”，融人脉关系技巧、销售技巧、职场成长于一体，功能实用且强大。