全日空所做的就是一切以乘客满意为目标，比如说，“要像对待珍宝一样对待乘客的行李”“让乘客们由满意到更加满意”一切从顾客的角度看问题，把对顾客的关怀落实到日常工作的每一个环节。

那么，他们又是怎么运作而实现这些目标的呢？由日本NAN商务咨询所著的《全日空细节管理套装(共2册)》从服务理念、服务方式方法、服务诀窍、服务细节等7个方面着手，讲述了全日空公司以关怀为核心，打动顾客、赢得顾客和营造内部相互关怀的工作氛围的具体做法。这些做法，就是全日空不断壮大的真谛所在。

序言

Chapter 1 ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”

 PHRASE 01 若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开口：“那个，没问题吗？”

 PHRASE 02 “其实我有点担心……”

 PHRASE 03 “为什么当时那么做？” “当时你是如何考虑的呢？”

 PHRASE 04 “对客人们更深入一步了解”

 PHRASE 05 不是完成就好，要思考如何做得更好

Chapter 2 ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”

 PHRASE 06 “闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”

 PHRASE 07 “是匿名的，所以请报告吧”

 PHRASE 08 前辈的“宝贝”要和大家一起分享

 PHRASE 09 “好事要在大家面前说，建议要私下提”

 PHRASE 10 称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢谢！”“Good Job！”

Chapter 3 ANA的员工不断活用“失败”

 PHRASE 11 “对错误不是‘防止’，而是‘控制一’

 PHRASE 12 “失败的人不是‘犯人一’

 PHRASE 13 “即便是‘错觉’也要报告”

 PHRASE 14 “检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是亲自检查”

 PHRASE 15 “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册”

 PHRASE 16 “不是‘我们来收拾吧’，而是必须建立收拾东西的‘制度’”

Chapter 4 ANA的员工不在意“个人好恶”

 PHRASE 17 “个人能力×团队合作×动力=组织的力量”

 PHRASE 18 “成员关系好的团队不是好团队”

 PHRASE 19 “‘其他众多成员’并不存在”

 PHRASE 20 “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队”

 PHRASE 21 “向习B个人学习吧！”

 PHRASE 22 “不需要人人都是四棒击球手”

 PHRASE 23 “团结同期进公司的同事，建立伙伴关系”，

 ANA的员工会贯彻“基础”

 PHRASE 24 “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要认真”

 PHRASE 25 “基本操作要全部明文化”

 PHRASE 26 “一项工作中。准备工作占八成”

 PHRASE 27 “不要忘记提前5分钟的精神”

 PHRASE 28 “说完早上好后，务必再加一句”

 PHRASE 29 “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’”…

Chapter 6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”

 PHRASE 30 “自己之外的人都是客人”

 PHRASE 31 “‘招待服务’是和客人共同完成的”

 PHRASE 32 “判断的基准是客人会如何感受？”

 PHRASE 33 “工作场所就是你的舞台”

Chapter 5 ANA的员工会贯彻“基础”

 PHRASE 24 “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要认真”

 PHRASE 25 “基本操作要全部明文化”

 PHRASE 26 “一项工作中。准备工作占八成”

 PHRASE 27 “不要忘记提前5分钟的精神”

 PHRASE 28 “说完早上好后，务必再加一句”

 PHRASE 29 “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’”

Chapter 6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”

 PHRASE 30 “自己之外的人都是客人”

 PHRASE 31 “‘招待服务’是和客人共同完成的”

 PHRASE 32 “判断的基准是客人会如何感受？”

 PHRASE 33 “工作场所就是你的舞台”

 PHRASE 34 “如果客人是自己的亲人，自己会怎么做？”

 PHRASE 35 “手册上没有挥别礼”

结束语正因为有危机，才得以成长