通过问话，发现客户隐藏的需求

有位老太太去买李子。

第一个小贩说他的李子又大又甜，新鲜得很。老太太一听，竟扭头走了。

第二个小贩说他的李子有酸的也有甜的，问老太太想买哪种。老太太说要一斤酸李子。

小贩就问她为什么要买酸的。老太太说她儿媳妇怀孕了，特别喜欢吃酸李子。

小贩就夸老太太有福气，而且会照顾儿媳妇，还说孕妇多吃维生素丰富的猕猴桃，生下的宝宝会更聪明。

于是，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤猕猴桃，而且以后经常来这家店里买各种水果。

问出客户的隐藏需求，才能打动人心。在销售的过程中，销售人员只有首先弄明白客户为什么要购买产品，才能根据客户的需求确定销售方法。越深入地挖掘客户的需求才能越多地找到销售机会，才能越多地根据客户的需要有针对性地进行产品介绍。

有时候，即便客户自己，也不一定了解自己内心的需要。那么，作为推销员，有必要通过不断提问来帮助对方发现他的需要，如果你能帮助对方发现他内心的需要，你的销售就会变得易如反掌。一个优秀的销售人员，懂得通过提问尽量发现客户的真实想法，并在询问过程中积极倾听，挖掘出客户隐藏的需求——需求背后的需求。

达曼先生是一家食品店的老板，保险推销员亨利准备向他推销一笔寿险。

亨利：“达曼先生，您是否可以给我一点时间，为您讲一讲人寿保险？”

达曼：“我很忙，跟我谈寿险是浪费时间。而且我的儿女已经成人，即便我有什么不测，他们也有钱过舒适的生活。”

亨利不死心，仍然向他发问：“达曼先生，像您这样成功的人，在事业或家庭之外，还有些别的兴趣，比如对医院、宗教、慈善事业的资助。您是否想过，您百年之后，您的资助事业就可能无法正常运转？”

见达曼没说话，亨利意识到自己问到了点子上，于是趁热打铁说下去：“达曼先生，购买我们的寿险，不论您是否健在，您资助的事业都会维持下去。七年之后，假如您还在世的话，您每月将收到5000美元的支票，直到您去世。如果您用不着，您可以用它来完成您的慈善事业。”

听了这番话，达曼的眼睛变得炯炯有神，他说：“不错，我资助了三名尼加拉瓜的传教士，这件事对我很重要。你刚才说如果我买了保险，那三名传教士在我死后仍能得到资助是吗？那么，我总共要花多少钱？”

亨利答：“6672美元。”

最终，达曼先生购买了这份寿险。  提问是打开客户内心购买决策匣子的一把金钥匙，你可以利用询问技巧来获取隐藏在客户内心的情报，并确认客户的需求，从而主导与客户谈话的主题，进行最有效的销售。

古语有云“知己知彼，百战不殆”。多提问才可以让客户多讲，从而把谈话导向你希望的方向上来。说服的艺术不在于你来我往地抒发己见，而是藏在一问一答的游戏之间。抛出问题，可以诱使客户仔细去思考，然后发表意见。

……

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第一章 客户不买你的账，因为你不知道他到底想要什么

 通过问话，发现客户隐藏的需求

 让客户谈论他自己，这是发掘客户需求的大好良机

 开放式提问，让客户参与到谈话中来

 封闭式提问摸清底牌

 有效地提问——你能否在五个问题内完成一次交易

 通过倾听客户的谈话来了解需求

第二章 有多少种拒绝的借口，就有多少种潜台词

 借口1：“价格太贵了”

 借口2：“考虑考虑”

 借口3：“我很忙”

 借口4：“我没钱”

 借口5：“我不需要”

 借口6：“最近没有这个预算”

 借口7：“这件事我决定不了”

 借口8：“再征求一下别人的意见”

 借口9：“已经和别的厂家谈好了”

第三章 客户有戒备才正常，如何消除是关键

 第一时间察觉客户的逆反心理

 判别出客户异议的真伪

 认同客户的异议，永远不和他争论

 千万不要勉强客户

 不要打断客户的异议

 提供能让客户放心的例证

 急于求成只会让成交泡汤

 把握好直接否定客户时的度

 从孩子入手消除客户的戒心

第四章 嫌货才是买货人，没有抱怨就没有商机

 棘手的客户是最好的老师

 友善处理实事求是的抱怨

 有时候客户的抱怨不过是一种发泄

 客户的刁难其实就是考验

 遭遇吹毛求疵型客户

 如何应对话多的客户

 当客户显得刻薄时怎么办

第五章 话里有话，听得懂客户的弦外之音

 “我从来不信任你们推销员”

 “有你们这么说话的吗”

 “大家都在买，我也随便看看”

 “这件大衣前几天还卖1200，今天打折才800”

 “小客户就不应该受到尊重吗”

 “还有别的型号和款式吗”

第六章 价格谈判，摸清客户的真实用意

 热衷于砍价的客户只是想获得赢的感觉

 客户更感兴趣的是价值而非价格

 如果顾客不关注产品，直接问价格

 喜欢货比三家的客户

 客户对你使用蚕食策略了吗

 如何应对客户的哭穷战术

第七章 准确把握不同类型客户的心理

 专断型客户：你要做的是服从

 随和型客户：容易被热情的服务感动

 爱慕虚荣型客户：迫切需要你的赞美

 精明型客户：我能否得到实在的优惠呢

 外向型客户：喜欢就买，求你不要哕唆

 内敛型客户：我能否真切体会到你的真诚

 犹豫不决型客户：真的需要你的建议

 标新立异型客户：要的就是个性

 墨守成规型客户：我得弄明白到底有何用途

第八章 客户肢体语言告诉你的秘密

 看！客户在说谎

 从对方的眼里得到你想要的“情报”

 读懂客户的手部动作

 读懂客户的几种笑语

 当对方抖动双脚时，你该长话短说了

 从喝酒把握客户的心理

 从吸烟看客户的性格特征

 坐姿本身就是一种身体语言

第九章 如何对付迟迟不肯做决定的准客户

 客户为什么拖延

 客户忽然反悔是什么原因

 客户夸而不买、贬而不走的心理

 免费试用策略，让消费者不好意思拒绝

 “是、是、是”成交法

 限时优惠，给客户制造一点危机感

 主动请求客户购买产品

 不妨对客户欲擒故纵

第十章 九大心理沟通术，打动客户的心

 多说“我们”少说“我”

 对非专业客户不说专业性术语

 避免那些枯燥的话题

 利用客户的好奇心展开交流

 聊一聊客户得意的事情

 对客户的赞美一定要发自内心

 为客户提供真诚的建议和帮助

 站在对方的立场上去介绍

 用专业的眼光评价竞争对手的产品

第十一章 抓住客户的购买信号，别让到嘴的鸭子飞了

 抓住成交时机，别让煮熟的鸭子飞了

 找出谁是真正的购买决定者

 有效识别客户想要购买的语言信号

 有效识别客户想要购买的表情信号

 有效识别客户想要购买的行为信号

 试探式成交法

 找到客户的“心动按钮”，促使成交

 反复刺激客户的购买兴趣点

客户不喜欢黑色轿车，你非追着向他证明黑色是经典色，是如何畅销。客户觉得这件衣服的款式太老，你却不断夸她穿上去显得成熟有韵味。客户已经起身推脱自己今天很忙，而你却不知是逐客令，一味说：“耽误不了您多长时间。”硬缠着对方不放。

……

如此种种，都是因为不懂客户心理。销售行业有一句名言，叫“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家”。之所以有此说法，就是因为销售本身就是一场心理博弈战，如果想成功地卖出产品，必须读懂客户的内心、了解客户的需求。

那么，客户嘴里的“考虑考虑”是什么意思？客户说“我很忙”，是借口还是真的忙？客户说“我没钱”，是真的买不起吗？客户说“我不需要”，就意味着没有推销机会了吗？客户的异议是真是假？为什么越挑剔的客户，越容易购买？客户砍价是什么心理？

不能否认，客户的心理很难把握，因为很多时候，他们的消费心理是一种非理性的状态。如果不能真正洞悉客户深层次的需求，就会出现一种错误的判断，从而错失销售的机会。

中医认为“望、闻、问、切”是行医之纲领，只有通过“望、闻、问、切”才能精确把握病情，开具药方，药到病除。

在销售的过程中，销售人员也必须首先弄明白客户为什么要购买产品，才能根据客户的需求确定销售方法。任何销售技巧都只有运用到实践中来才能发挥效用，了解客户的需求是使用销售技巧的前提，所以，搞清楚客户为什么购买，远比你如何销售更重要。

通常人们要确定是不是要买、为什么买、怎么买、什么时候买、在哪里买，往往会受多方面因素的影响，比如兴趣、需要、动机、性格、价值取向及情感意志等个人因素，也会受到别人的意见、自己的经济状况、社会潮流、商品特点、宣传包装等外在因素的影响。这些因素共同作用，影响人们的消费心理，进而决定人们的购买行为。

要想成为一名优秀的销售人员，就必须读懂读准客户内心、把握客户需求，用创造性的方法、技巧，制定出贴近人们消费心理的策略，以诱发客户的购买需求，促使其产生购买动机，进而做出购买决策。

如果你不知道客户为什么买，那就多问。客户的需求往往会藏在那些答案里。

如果客户嫌产品价格太贵，那就不要与他争论价格，而与他讨论价值。因为相对于价格，客户往往更看重价值。

如果你想让客户买得愉快，那就不要轻易在价格上妥协。因为客户要的不是便宜，而是占便宜的感觉。

如果客户说“我没有权利做决定”，不要一概认为这个人没有决策权，有时候客户这样说不过是为了拖延时间，或者为了杀价。

另外，销售人员还要理解客户的戒备心理，有些销售人员一见客户出现逆反心理，就立马放弃。其实有戒备心理是正常的，如何消除是关键。尤其是不要一见面就谈产品，那自然会遭到对方出于本能的拒绝。日本销售专家二见道夫曾说：“一开口就谈生意的人，是二流业务员。”试着谈对方感兴趣的话题，引起对方的兴趣，给销售打造一个良好的开始。

总之，销售人员务必要找出客户的需求，只有这样才能最大限度地激发客户购买的热情。所谓知己知彼，百战不殆，只有你准确地洞悉了客户的心理，才能做到心里有数，每次“出招”都能成功地“击中要害”，以此来保证自己生意的顺利进行。

每个销售人员都在渴望着成功，对于销售人员来说，商业市场的形态越来越复杂，使得销售的成功正在变得越来越艰难，越来越无法持久。然而，幸运的是，销售的成功总有一些恒久不变的策略、原则和技巧。

本书语言通俗易懂，方法实用有效，是一本随时可以参阅的销售培训手册。本书旨在通过对概念的阐述和翔实案例的分析，指导销售人员学会正确认识自我，提高心理素质，运用心理学的知识看透客户的内心，更好地促进销售工作，实现成功销售。

张笑恒编著的《销售话中话》语言通俗易懂，方法实用有效，是一本随时可以参阅的销售培训手册。本书旨在通过对概念的阐述和翔实案例的分析，指导销售人员学会正确认识自我，提高心理素质，运用心理学的知识看透客户的内心，实现成功销售。

销售人员的沟通表达能力对于个人业绩具有极重要的作用，通过语言引导促成成单也是销售人员必须掌握的技巧。张笑恒编著的这本《销售话中话》从多个角度分析了销售应该怎么与客户沟通、怎么分析客户心理、怎么引导客户签单以及怎么解决客户异议等问题，对于从事销售行业的读者有一定的指导作用。