终端作为“销售的最后一公里”，重要性不言而喻，而店长、营业员、导购员和收银员作为终端销售的“临门一脚”也越来越被企业所重视。本丛书专门针对店长、营业员、导购员、收银员这四种基础岗位而设计，是已在或正要进入零售业工作的相关从业人员的工作指南和迅速提升自身业务技能、历练个人素质的工具，另一方面，这套工具也是企业对员工进行培训的最佳教程，在它的正确指引下，企业的员工会迅速地成长起来。本分册主要介绍导购员的工作培训。

《导购员的完美修炼》是针对商店中的导购员。作为导购员他们的主要工作是就是向顾客介绍商品，说服顾客购买，本分册也正是以此为中心来展开。首先教导购员如何塑造完美的导购员形象和修炼“金口玉言”，其次把握不同类型的顾客，以商品为中心进行导购，还有如何来处理导购中的“不完美”，从而为顾客提供最完美的服务。

第一章 完美，从“认识自己”开始

 导购员的角色认知与扮演要求

 导购员需要负责哪些工作

 完美导购员的能力素质要求

 完美导购员的全能心态修炼

 自我激励，成就完美

第二章 不以规矩，难成“导购员”

 遵守导购员的职业操守

 仪容修饰不可小视

 着装与饰物：规范中的完美无缺

 导购员语言：完美的真功夫

 哪些话一定不能说

 如何修炼出一口“金玉良言”

 肢体语言的完美应用

第三章 通识不同类型的顾客

 把准顾客的心理脉动

 辩证地应对顾客千差万别的个性

 区别不同性别消费者的消费风格

 年龄：心理、生理上的不同阶段要细分

第四章 以商品为媒介的导购服务

 对商品了如指掌

 提炼卖点，吸引顾客

 挖掘顾客的需求

 激发顾客的购买欲望

 识别顾客的购买信号

 导购员的常规技巧示范

 交易完成后的“着重号”

 顾问型导购员：为顾客打如意算盘

 完美导购员“倒着做”

 选好诱饵钓到团购的“大鱼”

 顾客资源的拓展与维护

第五章 巧对顾客服务中的“不完美”

 顾客的异议从何而来

 辨清真假异议

 把握异议的多种形态

 把顾客的异议化为完美的导购员

 不让顾客把异议说出口

 了解顾客的抱怨

 巧妙地处理顾客的抱怨

 防怨于未怨

 变投诉者为拥护者

 正确地面对顾客退换货

第六章 收放自如管好你的商品

 商品陈列的五大黄金原则

 陈列类型知多少

 陈列绝招大盘点

 盘点作业要精细

 损耗控制要严格

 防止偷盗，杜绝“免费的午餐”

 沉着冷静防抢劫

 处乱不惊，应对火灾事故

附录：导购员管理范本