本书针对时速160公里动力集中动车组列车客运乘务岗位应掌握的基础理论知识、岗位作业标准、应急处置办法、基本设施设备等内容进行编写，重在通过培训，提高客运乘务人员岗位作业技能。
本书可作为时速160公里动力集中动车组列车客运乘务人员岗位培训用书。

第一章理论知识1
第一节服务质量1
第二节客运规章22
第三节客运组织管理39
第四节一体化管理45
第二章岗位作业52
第一节接车准备作业52
第二节始发作业56
第三节途中作业61
第四节终到(折返)站前作业、终到(折返)站作业69
第三章应急处置72
第一节发生火灾、爆炸的应急处理72
第二节旅客伤、病应急处理73
第三节客运设备故障等突发事件的应急处理77
第四节列车超员、晚点应急处理81
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