如果顾客回答说“我随便看看”，我们怎么接话呢？很多导购员会说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后站在一边偷偷地用余光看着顾客，希望顾客拿起产品，这样我们就可以走上前去进行介绍。但实际情况往往是顾客看了一圈就走出去了，再见到这位顾客不知要到何年何月何日。

每个导购员心中都很清楚，只要顾客走出店，再回店铺的几率往往很小。有这样一位男导购员，他在苏宁卖家电时，只要遇到从国美过来的女士顾客，就会马上说一句话：“大姐，您放心，我们价格肯定比国美低，如果价格不能比它低，赠品肯定比其他家的多，您放心在这儿买吧！”当然，国美的导购员肯定也会这么说的。

不知道是谁这样教给导购员的，让导购员说：“先生，您以前是不是在我们这里买过衣服啊？”我们来分析一下这句话。顾客不管在这里买过还是没买过衣服，出于礼貌，一般会说“是”。导购员会再问“感觉怎么样啊？”顾客会说“还好”，然后只是在店里看一下。

我也遇到过这样的情况。有一次我到一家服装店，导购员问我，先生，您以前是不是在我们这里买过衣服啊？我回答说买过。导购员问怎么样啊？我回答说很烂！导购员一愣，然后问了一句不该问的话，他竟然问我“烂在哪里”！然后我就告诉他，他们家衣服到底哪里不好，一直讨论了十几分钟，越讨论导购员越没信心，最后他只好直接说：要不你去别人家再看看吧。导购员主动让我走了。

与上面这家服装店的导购员形成鲜明对比的是，一家知名服装店的导购员小姐每次看到我进她店里，都会说：“你好久没有来了哦！”要知道我是第一次去她们家，我只好说：“是的，我最近工作太忙…

如果你销售的是衣服，顾客转了一圈走了，可能就在别的店里买了，再遇到这位顾客的几率就相当小了；如果你销售的是电视，可能好几年才能见到这个顾客；如果你销售的是冰箱，再见到这位顾客可能需要更长的时问。

就是说，如果一笔交易不在你那里产生，就会在别的导购员手里产生，这样你就会失去一次赚钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服、你小孩的书包就成了别人小孩的书包，甚至你的女朋友就可能会成为别人的女朋友。很现实吧？是的，但现实就是如此残酷！

那么，究竟怎么才能把顾客吸引住呢？这就要求导购员要给顾客一个留下来并且听你讲下去的理由。

任何人做事都需要理由，哪怕这个理由很牵强。俗话说得好：“没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。”任何事情都需要原因，而这个原因就是我们所说的理由。

有一次我的一个朋友搬家，我前去帮忙，搬家公司一个戴耳机的小个子引起了我的注意，他背着一台和他身高很不匹配的冰箱，显然，要想搬动它就会很吃力。我走过去递给他一瓶水，说道：“歇会吧。听什么歌呢？”

他笑了笑，露出了洁白的牙齿，说：“你听听！”说着摘下耳机送到我手里。我接过耳机，里面声音很稚嫩：“爸爸，爸爸…此时我才意识到，他是在和儿子聊天，或许这就是他能够搬动这台又重又大的冰箱的理由。

做任何事情都是有理由的，只要这个理由够充分。如果你的理由够充分，顾客也会自然地留下来。作为导购员，我们必须要给顾客一个让他留下来并且听你讲下去的理由。

导购员说第二句话，一般会有以下这几种情况：

第一种情况是介绍新款，比如说“这是我们××(特性)的新款！”

人们对新的东西都会产生好奇心，都喜欢看新鲜的事物，比如喜欢新的家具、新的流行趋势等等，这是人的本性。（P6-7）

郜杰老师是我见过的很实战的门店培训师，能够快速落地实施，当店长、导购员在门店销售，遇到问题的时候看看此书，你会豁然开朗。我的建议是：赶紧把它买回家，偷偷地学吧！第二天你就会比其他店长、导购员卖得更好！

——营销培训师 吴兴波

郜杰老师写的这本书对店长、导购员来说是实战性相当高的，看完立刻就能使用上。请大家不要犹豫，立即拿起此书去收银台，相信你不会后悔！

——大客户营销培训师 诸强华

郜杰老师是为数不多的理论与实战并重的培训师，他写的这本书既条理清楚又实战落地，既表达准确又通俗易懂，购买并学习吧！这将是你做出的最正确的决策之一！

——鞋服零售培训师 李亚辉

历经几年终于写完此书，能看到后记的朋友都是真心读书学习的朋友。告诉你一个小秘密：这本书里的销售话术如果能背一半，就可以产生语感，形成思维了，在以后的销售中就可以自然而然地应对顾客了。

当你读完此书并运用书中的方法，你将会大幅度地提升业绩。

很多导购员认为：业绩增加了后果好不好很难说，因为业绩提升了领导可能会鞭打快牛，同事也可能会嫉妒，甚至领导也怕你把他自己的位置挤掉，很多非工作的负面因素接踵而来，那时的你可能会韬光养晦，可能会被孤立，还可能不再将心思放在销售能力提升上，会把全部的身心放在搞好人际关系上，就这样荒废了光阴，虚度了年华。

而事实上，把精力放在销售能力提升上才是关键。当你的能力提升一点，别人会嫉妒你，但是当你的能力大幅度超过他们的时候，他们会羡慕你仰视你，当你的能力大幅度超过他们的时候，他们就会崇拜你了。你要做的就是使自己变得更加优秀，当别人在搞关系时，你想的是如何再多卖一个，如何再提升一下连带率，如何再给老顾客更好的服务。过一段时间，你就会发现那些关系搞得好的导购员原地踏步，而能力提升的你将远远超过他们。

人一生成就的高度和宽度就是自己的思想的高度和心胸的宽度。当你把思想的标杆定得比别人高的时候，剩下的只要努力就够了；当你的心胸宽广容下蓝天的时候，你会发现很多事情是那么简单！

毋庸置疑，你前期的积累一定是付出大于回报，但是当你的能力积累到质变的程度，请相信，你的人生一定会更上一层楼。甚至当你再去参加同学会的时候，你的座次也会有变化，同学看你的眼光也会不同。

最后，如果此书有不清楚不理解的地方，大家可以随时与我联系，一起交流彼此，如此则一定会有更大的收获。

将本书献给那些正在销售第一线奋斗中的导购员们！希望书中所列出的方式方法能真正伴随你们成长！

最后，祝愿大家都能实现自己的销售梦想，成为行业销售的佼佼者！

1．如何称呼顾客

2．顾客进店第一句话怎么说

3．顾客进店第二句话怎么说

4．顾客进店第三句话怎么说

5．其他开场销售时机分析

6．如何接待老顾客

7．如何接待介于新、老顾客之间的顾客

8．如何接待导购员调休的老顾客

9．如何接待导购员离职的老顾客

10．如何接待老顾客带来的新顾客

11．顾客说太贵了，怎么应对

12．顾客问能不能便宜点，怎么应对

13．顾客说在网上买，怎么应对

14．顾客进门就问价格，怎么办

15．顾客说再便宜点才买，怎么办

16．顾客说他认识店老板(领导)，想便宜点，如何应对

17．熟人或熟人介绍的人来买东西，怎么办

18．老顾客要求优惠，怎么办

19．顾客说“没听过你家的品牌”，怎么应对

20．顾客说“款式过时了”，怎么回答

21．顾客说他不需要这么好的东西，如何应对

22．顾客说“超出我预算了”，如何应对

23．顾客说钱没带够，怎么办

24．顾客说买不起，怎么办

25．顾客说“美女，晚上一起吃饭吧”，如何应对

26．顾客问“你们公司倒闭或品牌撤柜怎么办”如何回答

27．顾客说再看看吧，如何应对

28．顾客问产品质量会不会有问题，怎么回答

29．顾客让身边的朋友拿主意，如何应对

30．顾客问你“这两个都不错，你看我买哪一个”如何回答

31．顾客不要赠品只想便宜点，怎么办

32．顾客要求把零头抹了，怎么办

33．顾客说不抹零头就不买，怎么办

34．顾客问到服务空白时，怎么回答

35．如何询问顾客的预算

36．顾客问衣服会不会缩水、褪色，该如何回答

37．顾客说“我还是买××品牌吧！”怎么办

38．顾客要求多给赠品，不然不买，怎么应对

39．顾客说“上次在你们这儿买的就不太好”，如何回答

40．顾客询问有没有活动，怎么回答

41．顾客离开时，倒数第二句该怎么说

42．顾客不还价，但要求送一件小商品，如何处理

43．顾客说国庆节再买，怎么办

44．顾客说“试穿挺好，但已经有了”，怎么办

45．顾客说“以前买过，现在贵了”，怎么办

46．顾客买很多东西，要求送饰品，怎么办

47．顾客说“多买不打折，只能买一件”，怎么办

48．不管你说什么，顾客只说“我随便看看”，怎么办

49．顾客说“在店里看着好看，买回家就不好看了”，该如何应对

50．顾客问“以后会不会有更低的折扣”，该如何回答

51．顾客觉得该产品不好，怎么办

52．陪顾客来的人说“觉得不好”，怎么办

53．顾客说“别人是大品牌，你的产品没名气”，如何应对

54．顾客说“你家款式太新潮，都不适合我”，怎么办

55．顾客说“你家商品只是挂个外国牌子而已”，怎么办

56．顾客说“一件背心八百太贵了！”如何回答

57．顾客认同产品，但说下次带朋友来看再决定，怎么办

58．在你介绍完商品后，顾客转头就走，怎么办

59．顾客试穿几套衣服后，什么也不说就要走，怎么办

60．顾客是学生，没有购买力，怎么办

61．顾客说“商品不错，就是价位承受不起”，怎么办

62．顾客不情愿亲身体验产品，该怎样处理

63．顾客说“你知道××品牌在哪里有卖吗”该如何应对

64．顾客试过商品后，要求再拿新品，但只剩一件，怎么办

65．顾客询问商品质地，该如何说明

66．如何做好连带销售

67．如何快速成交

68．如何做好顾客转介绍

69．i Pad以及彩页的用法

70．如何做好售后服务

附录：学员现场问答

后记

2012年，我在“天涯网”上发表了一篇文章，文章的名字叫《我是一名优秀的导购员》。写这篇文章的初衷是想把自己经营门店的经验及心得做一个总结，也算是一种分享，大概写了2万字左右。

后来被网友以《请不要再用老土的销售对白了》或《请不要再用老土的销售话术了》的文章标题进行了转载，没想到反响强烈，点击量很高。在这里我首先要感谢转载过这篇文章的网友，其次要感谢点击观看这篇文章的网友，谢谢你们让我感觉到自己是有价值的，谢谢你们的鼓励！

我曾经是一名优秀的导购员，说自己优秀，是因为面对顾客的时候多了，被拒绝已经成为习惯，可以说能应付得来任何一种类型的顾客。

我做过很多不同的行业，卖过很多东西。从以前高中暑假期间站在街边摆个桌子、扯个条幅卖电池，到在书店卖书；从在药店卖中、西药品(目前中药能认识100多种)，到在珠宝店卖奢侈品；从在家电卖场卖电视、背投、手机、学习机，到在时装大卖场卖服装、在家具商场卖家具，甚至还在快消品商店卖过女性卫生巾等。

在这个过程中，遇到过很多不同的顾客，但从未改变的就是我一直在“卖”，而且“卖”得相当好。好到什么程度呢？打个比方，在卖珠宝时，一个月中自己一个人最好的销售额顶得上对班四个人的销售总额，可以说为公司创造了一个不大不小的奇迹。别人一天卖不了两三件，而我一天最多的时候能卖十几件，刚开始有人认为是我运气好，但后来经常性的销售领先，慢慢的，大家就觉得是实力的原因了，所以有很多同事也开始向我学习。

由此我坚信，作为一个导购员，只要你能力出众，无论在什么地方、销售什么样的产品，都可以做得风生水起，得到同事的羡慕和上司的器重。

因为我努力工作，业绩突出，后来被老板调到培训部。老板的用意很明显，他是让我将自己的销售技巧“复制”给大家，以使整个公司的销售量能够获得整体提升。从此以后，我便走上了门店培训师之路。在这里我要感谢老板，他经常组织培训，这让我受益匪浅，使我有机会根据自己在门店销售的实践经验形成自己简单、实用、快速、直接、可以复制的销售技巧，实战性较强，容易记住，为之后从事培训工作打下良好基础。

从一名销售员转变为培训师，其实并非易事。刚开始讲课时，总是无法顺利地将自己的想法传达给导购员，着实苦恼了一阵子。

为了能够做一名合格的培训员，我去过不少书店，读过不少有关导购员推销产品、如何运用话术方面的书籍，但发现与现实中的推销过程相比大多脱离实际，或语言叙述风格太过枯燥，理论性偏强；或没有具体的措施和技巧，缺乏可操作性。

此外，对于一些咨询公司写的类似书籍，虽然有市场调研做基础，比较接近实际，但对于和推销产品有关的备货、摆货、店面布置等等细节问题缺乏关注；对于在大卖场卖同类产品的导购员之间的竞争等问题，很多书中也鲜有涉及，或只是寥寥几笔一带而过。

总之，现有的关于导购员如何销售产品这一类书写得好的不多，而能写到点子上、真正对导购员有所帮助的书更是少之又少。于是，我萌发了写一本真正贴近实际且对导购员有用的推销话术方面的书籍的想法。

我之所以想把自己的销售经验写作成书，旨在和大家交流，以达到共同进步的目的。

说到销售技巧的实战性，这里举个例子。李小龙是著名的功夫巨星，但他不会翻跟头。翻跟头是武术中一个最为常见的动作，包括前空翻和后空翻，表演时会翻跟斗，可以博得观众的大声喝彩。李小龙虽然不会翻跟头，但他的腿法犀利无比，以迅速、灵活、脚步移动快、杀伤力大而著称。

我们看他的真功夫电影时常常会发现，他在实战的时候从来不翻跟头，在空中乱飞乱跳，而是冷静地观察对手，搏斗时惯于踢出三脚(直踢、侧踢和后摆腿)，且速度快、力量足，踢腿的姿势威猛、洒脱，让对手防不胜防、无招架之力。李小龙因此被冠以“李三脚”的绰号。三脚动作虽然简单，但练熟了、练巧了就是最好的绝招，可以无往不利！销售亦是如此。

本书对我以前在网上发表的文章进行了修正，使内容变得更加充实，更富有条理性，并且也将自己在多年的学习、讲课等方面积累的经验和知识一并融入其中。因此，本书可以说是凝聚了我多年心血的结晶，是一本非常值得导购员同行一阅的图书。

如何在短时间内找话题来化解沟通坚冰？

如何探询顾客的心理价位？

如何解答顾客对产品的质疑？

如何寻找并提炼商品的优势卖点？

如何有效预防和处理顾客提出的异议？

如何抓住有效时机迅速达成销售？

郜杰著的《导购(别输在不会沟通上)》以作者自身对导购工作的理解为基础，并结合自身的导购经验，用已经证明行之有效的方法，助你迅速建立一套属于自己的销售方法，使销售业绩倍增。

郜杰著的《导购(别输在不会沟通上)》非常适合那些正在销售第一线奋斗中的导购员们！希望书中所列出的方式方法能真正伴随你们成长！

本书对作者以前在网上发表的文章进行了修正，使内容变得更加充实，更富有条理性，并且也将作者在多年的学习、讲课等方面积累的经验和知识一并融入其中。因此，本书可以说是凝聚了作者多年心血的结晶，是一本非常值得导购员同行一阅的图书。