“收银员态度恶劣”“到底让我等多久啊”“和我点的餐不一样”“那位顾客太吵了，你也不提醒一下”……餐饮店日常工作中会遇到形形色色的投诉，稍处理不当就会酿成大错。日本餐饮咨询研究会著的《来自2万名店长的餐饮投诉应对术(图解服务的细节)》介绍了怎么恰当地处理投诉、平息事态、让顾客满意的丰富实例。

日本餐饮咨询研究会著的《来自2万名店长的餐饮投诉应对术(图解服务的细节)》是基于在月刊《日经餐馆》连载的专栏《为何找我？！投诉接待员的奋斗日记》中自2011年10月期以后的报道，进行重新编辑集结成册的。由大型餐饮连锁企业的顾客投诉接待室的负责人们组成的团队——餐饮咨询研究会，协助提供报道素材，该协会定期举办研讨会，研讨会的目的是共同探寻最佳的对应顾客的方法，互相学习、鞭策。

前言

第1章 店员的态度真是令人不满！处理投诉的基础及员工教育

 态度冷漠且声音微弱的员工

 不向顾客打招呼的员工

 对于顾客的问询不予反馈的员工

 中途挂断投诉电话的员工

 员工的父母抗议道：“我家孩子被店长欺负了。”

 解雇在工作态度上有问题的员工

 顾客问道：“这样就完事了？”

 完全参照顾客服务手册应对顾客，结果顾客却暴怒了

 难于沟通的高年龄段顾客

 高声抗议，影响周围人的顾客

 回家后的顾客发来的投诉邮件

 因店员抚摸孩子脑袋而被激怒的顾客

 不认同解释的顾客

 用沉默施压的投诉者

第2章 操作失误了！缓和顾客怒火的会话技巧

 因为对应先后顺序错误使顾客非常生气

 因为下错单使顾客非常生气

 投诉的顾客与店长说的不一样

 高峰时段遇到强硬的投诉顾客

 将操作顺序搞错的员工

 特定店铺投诉多的理由

 暴怒的顾客说：“让负责人给我打电话！”

 不断谩骂的顾客

 将商品送达顾客处时，遭到训斥的员工

第3章 食物中毒？身体不舒服？紧要时刻的处理方法

 食物中毒的基本对策是什么？

 顾客投诉“肚子疼是吃了这家店的食物造成的”

 如果被投诉腹痛的顾客索要医疗费

 应该为声称身体不适的顾客支付医药费吗？

 在店门口店员与自行车发生碰撞事故

 索要高额治疗费的顾客

 投诉烫伤的顾客拒绝透露姓名

 顾客吃肉菜时骨头扎了喉咙，饭店被追究责任

第4章 弄脏了衣服！混入了异物？不增加顾客愤怒的应对和补偿

 “饭菜里混进了塑料片”

 “买的便当里有蜘蛛”

 “饭菜中混入了昆虫的腿”

 食材的一部分被误认为异物

 “饭菜里有石头”

 一旦发生了异物混入

 被顾客问到“食物中混入异物这件事，不向媒体公布吗？”时

 被要求拿出“防止再次发生的对策”时

 玻璃碎片混入饮料中

 尽管说“已经可以了”，但过后又生气的顾客

 顾客寄存的行李不翼而飞

第5章 不正当要求、谣言、反社会势力……需要采取坚决的态度时

 对店家的投诉被写在了社交网站上

 在SNS上散布谣言的员工

 稍不如意便大发雷霆的投诉顾客

 对付骂人的顾客的最终手段

 顾客之间发生纠纷

 想把恶意投诉者赶出店外

 非法索要财物的投诉者

 诉求变来变去的母女投诉者

 伪造混入异物的诈骗

 可能是黑社会的投诉者

 在饭店的停车场里被非法丢弃的车辆

结语

态度冷漠且声音微弱的员工

如果不断有顾客投诉“店员一点精神气儿都没有，让人很不愉快”的话

“店员态度冷漠。”“声音微弱。”“看到店员懒散地工作，自己非常不愉快，难道不能更加精神地工作吗？”

最近，在某个店铺，不断从很多顾客那里收到内容极为类似的投诉。于是，店铺对投诉原因进行了调查，原来是某位员工的工作态度造成的投诉。从这位员工身上的确无法感觉到工作热情，从他脸上也几乎看不到笑容。

一般情况下，像“店员态度冷漠”“没有精神头儿”这些关于接待顾客的态度问题的投诉，以及像“店里卫生不好”等关于清洁问题的投诉，往往会有很多顾客针对同一家店进行投诉。除了已经投诉过的顾客，一定还有很多顾客感到了同样的不快，所以理所应当地要为防止再次发生此类现象而付诸彻底的行动。

在那之后，虽然店长向区域经理报告说已经对问题员工进行了指导，但在同一位员工身上，又接到了“没有精神头儿”的投诉。

当区域经理向店长确认是否好好进行了指导的时候，区域经理的回答是：“我已经告诉他要带着笑脸充满活力地工作，要开朗地向顾客问候。”区域经理并没有告诉问题员工具体应该做什么。那么为了改善投诉的事态，我们应该做什么呢？

对于接待顾客有态度问题的员工，店长应亲自示范

来自顾客的溢美之词往往是“员工充满活力，感觉非常棒”“看到员工充满活力的工作状态，心情非常好”。换言之，员工如果没有活力，没有精神地工作的话，先不管会不会发展到投诉的地步，毫无疑问会给顾客留下不好的印象。所以有必要改变使店铺印象恶化的员工的态度。然而，只需与有问题的员工简单聊几句，便会明白，员工本人完全没有意识到自己缺少活力与笑脸。正因为本人没有这种自觉性，所以仅向他传达“我已经告诉他要带着笑脸充满活力地工作，要积极开朗地向顾客问候”，情况到任何时候也不会得到改善。

在所有的指导过程中，最重要的是，要看透对方所能发挥的力量而后进行建议。就这次这位员工来说，似乎完全不知道应该以怎样的表情、以多大的声音与顾客接触才不会招致顾客的不愉快感。

此外，“如果自己是顾客，店铺员工带着笑容活力满满地向您说‘欢迎光临’，肯定会带来愉悦的心情吧”或“试着把进店里的顾客想象成久别重逢的亲友或朋友，并与之打招呼”。像这样，使用让对方能够接受的语言打动对方的心的指导也是非常重要的。“你本来能够露出灿烂的笑容，为什么今天没有这样做呢？”像这样用关心员工的语言，将对方的能动性引导出来的方法也是非常好的做法。

从“指导”“评价”“培育”的视点提高技能及能动性

从另一个角度看，关于这个案例，可以说，这位店长的指导能力也不是很高。这位店长应该与区域经理商量具体的指导方式，过一段时间后，区域经理确认店长是否很好地在进行指导。关于这一连串的操作，区域经理理解其中用意也是很重要的。如果店长不能够正确把握员工的技能，区域经理不能正确地把握店长的技能，并无法结合对方的实力，做出浅显易懂的指示，就无法减少投诉的数量。

在此，让我们明确一下要创建一家持续低投诉率的优秀店铺的关键点：经常从“指导”“评价”“培育”三个视点审视店铺经营。（P3-5）

“已经可以了。”……

某员工在撤杯子的时候，把水洒了出来，有少量的水溅到了顾客的衣服上。他一边拼命地道歉，一边将干净的毛巾递给顾客请其擦拭，溅湿的地方不那么明显了。因为顾客说“已经可以了”，店员感觉被原谅了，暂时放了心。并没有向当时不在店里的店长汇报这件事……

员工可能以为纠纷已经平息了，但在服务行业的现场，这却可能发展成为更大的纠纷。

处理这件事情的员工可能会做出这样的判断：“幸好溅上的是水，衣服湿了也不会留下污渍。”其实，留下污渍的可能性非常大。

此外，“已经可以了”这句话，往往包含着“你已经可以了，不需要再做什么了，让负责人过来解释一下”这个潜台词。因为这位员工并未向店长报告这件事情，所以本应受到训斥的负责人也就没有向顾客道歉。正因为如此，经常会有顾客将投诉电话打到总公司，抗议道：“你们真是一家敷衍了事的公司！”

当发生这种纠纷时，即便顾客说“已经可以了”，也一定要向店长报告。如果店长不在，一定要对顾客说：“过后会让负责人联系您，请留下您的姓名和联系方式。”并记录下纠纷的细节。

此外，最重要的是，一定要养成一种习惯，就是站在顾客的立场上推测“是不是会给您造成什么麻烦”。唯有这样，才会大量减少顾客投诉。

应对投诉这件事往往让人觉得有点恐惧，然而绝大多数顾客并不是因为想发怒而发怒的。从现在开始，即便略微地感同身受一下顾客的心情，也可以让投诉大幅减少，解决投诉也会变得容易些。

对待投诉，没必要过度恐惧。比如说，近来，在SNS（社交网络服务）上多见的顾客对店铺的投诉进行留言这样的纠纷，在为给顾客带来不愉快记忆道歉的同时，为了向顾客询问具体缘由在SNS备注：“请联系客服部门。”实际联系的顾客却凤毛麟角。即便如此，对于在餐饮业工作的我们来说，一定要切记，顾客的投诉正是为我们提供了一次“引起注意”的机会。

这本书是基于在月刊《日经餐馆》连载的专栏《为何找我？！投诉接待员的奋斗日记》中自2011年10月期以后的报道，进行重新编辑集成册的。由大型餐饮连锁企业的顾客投诉接待室的负责人们组成的团队——餐饮咨询研究会，协助提供报道素材，连载一直持续至2016年3月。餐饮咨询研究会共有28家加盟企业（2016年11月），加盟企业店铺总和约有2万家。该协会定期举办研讨会，研讨会的目的是共同探寻最佳的对应顾客的方法，互相学习、鞭策。

本书中介绍的投诉和纠纷，以及其解决方法，均是在各连锁店中实际发生过的案例（虽然无法具体指明是哪家连锁店，但案例均建立在事实的基础上）。如果我们长时间积累的解决投诉的技巧能够为读者带来帮助，我们将不胜荣幸。

餐饮咨询研究会事务局长 森茂树

“其他公司采取了这种解决方式，贵公司不这样做吗？”……

在店面或顾客投诉接待室里，经常会出现顾客引用其他公司的例子逼迫店铺做出应对的情况。有时候会产生疑问，在别的公司真的有顾客说的那种解决方式吗？尽管是竞争对手的公司，实际询问一下顾客点名的那家餐饮连锁店的顾客投诉接待室的负责人，才知道其实根本没有那种解决方式。以这件事为契机，我强烈地感到有必要跟业界其他公司交换关于每天被困扰的解决投诉的信息。于是跟数家公司一起，开始组织经验学习会。

随着会议的举办，有些案例几乎可以被称为犯罪受害的案例（无理取闹、多余要求、勒索、欺诈、故意捣乱等），大家为此苦恼不堪。还有在餐饮业才会有的混入异物、对身体状况不好等症状的抱怨、衣服及所有物品的污损、员工的待客态度、店内环境、商品品质等问题，话题简直不胜枚举。但是，即使有类似案例发生，也因为每件具体情况不同，而不得不思考适合每件案例的最合适的应对方法，持续定期举办研究会。

店铺是每天直接接触顾客的最前线。店长和员工直接听取来自顾客的询问及投诉，在这种场合，必须进行合适的应对。从顾客的言行出发，无论是对待单纯的询问，还是对待意见及期望，甚至是对待恶劣的投诉，都要倾尽全力地与顾客交流。然而，店铺工作的员工从店长到打工者各不相同，对应顾客的能力也是存在差异的。因为不同时间段的员工不同，所以对于顾客的应对往往各种各样。

此外，顾客投诉接待室是代表公司的窗口，对于来自各分店，集中在一起的所有问题，需要决定公司的方针及最终的判断。由于维护公司利益的范围非常广，所以不必说，需要丰富的经验和知识。同时需要同公司内部的相关部门取得联系，迅速实施解决对策的提案。

店长及顾客投诉接待室的负责人苦恼的重要原因还有一条在于，如果遇到困难了，无法在店内或公司内找到能够一起商量对策的人。既不能同部下或兼职员工商量，又不能向同事征求建议。有时候，只能准备好解决的方案，去和区域经理、上司商量，让他们共同参与解决投诉。。这样一种职场环境．从危机管理的层面来说，绝非一个理想的职场环境。为了解决问题，不能仅局限于收集一家店铺或公司内的信息，还要将目光投向其他店铺及公司以外的其他公司，在不抵触相互间的信息保密义务范围内，其他店铺及其他公司在应对投诉时考虑问题的方法也非常有参考价值。

赞同这种理念的18家公司于2003年聚集起来，共同创建了餐饮咨询研究会。每个月召开定期的研究会，到现在（2016年12月），会员企业有28家公司，召开了194次定期会议。  可能每个人都经历过，第一次站在店里非常紧张，以至于手发抖，声音发颤，以及每当拿起电话的时候，担心又会听到怎样的意见和训斥的话语吧。

能否在心中抱定信念“一定要解决顾客提出的问题”，能否怀揣胜任对他人有益的工作的自信并勇往直前？这种自觉意识，无论是对于店铺中的员工还是对于顾客投诉接待室负责人来说，都是很重要的。

在此，要对从事餐饮业的大家说的是，作为这16年来餐饮咨询研究会组织活动的成果，希望通过本书还原应对顾客的实态以供大家参考。

非常感谢提供这样机会的日经BP社的各位。从担任取材工作的记者水野孝彦，到历代的总编辑，再到企划这次出版的编辑部的各位，以及担任编辑的长友真理，均给予了本书莫大的支持，我谨代表餐饮咨询研究会的会员表示诚挚的感谢。

餐饮咨询研究会事务局长 森茂树