张杰著的《卖产品不如卖服务》介绍：产品同质化盛行的现代社会，商家拼的不再是单纯的产品，优质的服务才能够出奇制胜。一项好的服务，需要告知顾客三点内容：

你在卖什么？

你卖的东西为什么比别人家的好？

当消费行为产生后，你用什么和顾客建立长期的信任关系？

资深客户管理咨询师为你解答什么样的服务才能够打动顾客。只有更优质的服务，才能换来更优秀的销售业绩。“上帝”金库的大门为谁打开，决定权在自己手中！

张杰著的《卖产品不如卖服务》是一本经管类的图书，属于服务营销的范畴。时代在变化，服务的意识也在发生改变。本书作者认为，服务不再只是做产品的简单售后，产品从设计到生产，从销售到售后，所有的产品链条都要以顾客为中心，但凡与顾客挂钩的内容，都应该属于服务的大体系，甚至包括产品本身。在市场交易中，顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得到更优质的服务。本书分八章，从不同的方面讲述了好服务的内涵、表现、要求、作用等，启发商家以及提供服务的工作人员应该重视服务，把服务当成是工作的出发点，这样才能在市场竞争中立于不败之地。

第一章 不赚钱，为什么还要提供服务

 如果服务是“免费”的

 学着和顾客做朋友

 懂服务，才更懂经营哲学

 不卖产品，只贩卖“事前期待”

 一场不对等的游戏

 好服务是最有力的营销

第二章 服务是关于人的艺术

 每个人都需要心灵慰藉

 创造顾客，创造需求

 宣传卖八分，服务要十分

 标准麦当劳生产出了什么?

 让顾客服务于自己

 空白意见簿告诉我们什么?

 保证服务“被看见”

第三章 服务不等于钱的交易

 服务价格数字化

 服务需要“第三者”

 做好服务的几大原则

 什么才是赚钱的服务?

 你的服务本应更值钱

 “回头马”能产出多少效益?

 服务是“力”，更是“利”

第四章 优质服务需要这样做

 做不到一百分等于零

 努力去做“亏本买卖”

 玩一场服务力竞争

 为什么你的服务没有别人好?

 顾客是最好的出发点

 一则负面信息的破坏力有多大?

 感动也需看“火候”

 服务要做到“心”坎上

 抓住人心的交流秘诀

 感动，需要步步为营

第五章 服务更像是一场大冒险

 沃尔玛是如何成功的?

 创立“喊叫式服务”的新规则

 ZARA在模仿，更在创新

 学习家乐福的先见之明

 肯德基“游乐场”的服务人情关

 椰菜娃娃的吸睛之术

 智能手机的饥饿营销术

 诚信服务的英国航空

 电商网站的“无条件竞争”

第六章 服务是员工的必修课

 服务需要跟着顾客“跑”

 做一个会说话的服务者

 好服务也有“五不”禁区

 用“刷马桶精神”弥补服务瑕疵

 让顾客享受等待时间

 吃好服务这碗“青春饭”

 为好服务创造好机会

第七章 课堂之外的好服务

 每一位顾客都值得被认真对待

 感动源于每个人的努力

 服务是企业生存的信条

 好服务基于自信

 抓住消费天性

 引导服务

第八章 成功在服务之外

 攫取顾客之心的方法

 从一流行业洞察一流工作法

 服务需要八颗“心”

 打造自我服务品牌

 服务工作需要五个“满意度”

结语

 做好“250年的服务”计划书

 做不可或缺的服务者

 好服务需要科学的工作方法

如果服务是“免费”的

日本有一家三城眼镜专卖连锁店，这家公司的总部设在日本兵库县姬路市，但他们的业务却从西到东横跨了整个日本。其实，该公司的第一家店铺最初的生意状况并不好，是什么经营策略让一家小小的眼镜店能摆脱困境并发展成连锁企业呢？

三城眼镜的成功得益于他们曾成立了一个“穿梭国际·幻想俱乐部”的顾客组织。当初为了改善公司的经营状况，领导层决定进行改革，并在1975年时提出了一套“顾客至上”的方案。该方案的首要原则是“认真听取每一位顾客的意见，总结经验，吸取教训，不断改进工作”。同时，三城眼镜借助于市场调查和服务人员的帮助，将购买本公司眼镜的所有顾客都吸纳为俱乐部的会员，定期举办形式多样的免费活动。随着会员数目逐渐增多，公司上层发现对这些会员进行免费服务可以大大提高公司眼镜的口碑和宣传度，从而大幅度降低新顾客对本公司的不信任度，由此就可以在很大程度上避免潜在的销售危机。

从三城眼镜成功的经验可以看出，免费的服务是推动销售的最有效法宝之一。

尽管所有的经商者都明白，为顾客提供任何形态的服务都必须是有价值且是有回报的，否则就会造成人力、物力、财力的浪费，但却永远不能以商品的价值来给服务制定价格。甚至更多时候往往还需要提供足够多的超额服务，才会换来销售上的回报。

也就是说，你可以兜售任何商品，但永远都无法兜售服务。

服务并不是无形的、看不见的东西，而是一种生产和消费同时进行的特殊商品。任何一个商家都不需要库存服务，但其消费的指标却要比真实销售的商品更加复杂。

在销售行业中存在这样一条等式：销售价格＝批发价格＋技术费用。

销售价格即顾客与商家最终成交的价格，这其中包含等式后面两者的总和，即我们通常所提到的毛利润。批发价格是商家或者厂家进货的最低产品单价。而技术费用所包含的内容，是除了产品本身的价值价格外，商家因为想要从产品上获利而添加进去的所有附加费用。毫无意外地，服务的价值也被包含在内。

这是一条对商家和顾客都极有用的等式。

顾客在购买商品的时候，可以借此等式明白商家并没有赚黑心钱，多出来的技术费用属于正常添加，自己花出去的每一分钱都是有充分依据的。而商家在此公式的帮助下可以把所有的经济利润定义清楚。一旦充分执行此公式，就会在顾客和商家之间形成彼此信赖的关系，比花大价钱做广告更能够俘获顾客的心。其实，不论是消费还是销售，除了基本的物质满足外，人们更侧重的是消费给自己带来的“心安”——在可掌控的前提下，每个人都会倾向于更安全的消费。对消费者而言，在花钱这件事上冒险往往是非常不明智的选择，而免费，对自己的钱包来说无疑是最安全的。

天底下没有人不喜欢“免费”。服务的价值恰恰是无形的，你对顾客越“恭维”，也就越能得他们的心。所有人都知道，即便只是提供一杯免费的白开水也有可能换来无形的价值增长。免费的服务可以做，但换不来回报的免费行动却是浪费。

在一般的促销行为中，只要能够提供热情的招待、打折、免费赠送等小手段，顾客就会很欢迎。但要记住，顾客是善变的！他们会主动趋利避害而选择可以提供更好服务的商家。一旦可以成功地使消费者把消费目光转移到自身身上，所有“免费”的服务都有了价值。

这恰恰也说明，即便是“免费”，也不能给予质量太低的服务水平。虽然服务的品质不是靠数字来定义的，但服务仍有好坏之分，也是可以影响到后续销售的关键。即便企业或者商家在为顾客提供服务的过程中发现了不足，并及时做出了修正，也同样会因小失误而造成大影响。

服务好不好，透露出来的是商家对顾客的态度如何，销售态度才是能否制胜的关键因素。尽管提供是“免费”的，服务之心却永远都不能打折。P2－4

你在销售产品，更是在销售服务

时代的节奏在加快，没有人会在一款产品上投入太多的耐心。或许顾客并不知道自己正在等待的产品是何种形状，那么你为顾客提供什／z，样的信息通道就会引导他们走向何种消费之旅。从顾客看到产品图片的那一刻起，公司的服务攻势就已经展开。

请注意，服务不再只意味着做产品的简单售后。一款产品在产生创意想法之前就已经被服务引导了最终的方向。

谈到对“服务”一词的理解，你也许会回答，服务是为顾客提供高质量的产品、提供耐心的售前售后咨询指导。不！这是最老套的说辞。服务不是为产品诞生的，更不是销售产品时的附赠品。服务应该是销售的一部分，应该与产品本身享有同等的地位。

产品＋服务＝销售，这将是一个真理。让我们从头说起。

在产品设计之前，先要调研市场的消费倾向，这是服务；生产之初要考虑如何在新科技应用和用户体验间找到平衡点，这是服务；上市前要仔细衡量成本和销售之间的价格差，以保证产品的售价符合顾客的心理价位，这是服务；产品销售时思考如何以最大效果展示给潜在顾客，这是服务；出现质量问题时要在第一时间帮助顾客解决难题，这是服务。

从设计到生产，从销售到售后，所有的产品链都要以顾客为中心，但凡与顾客挂钩的内容都应该属于服务体系，甚至包括产品本身。

纵观国内外的各大品牌，无一不在服务上大做文章。因为只有服务好顾客，才能让他们更痛快地购买。服务的目的最终还是为了销售，不论是概念先行还是以智取胜，不能满足顾客心理预期的服务最终都会被市场淘汰。

一项好的服务，需要告知顾客三点内容：

第一，你在卖什么？

第二，你卖的东西为什么比别人家好？说简单点就是，顾客为什么要掏钱买你的东西，而不买别人的？

第三，当消费行为产生后，你用什么和顾客建立长期的信任关系？

虽然每个人对这三个问题的答案各不相同，有一点却是万变不离其宗的。任何销售的最终目标都是顾客，只有服务才是沟通销售者和顾客间的桥梁。你在销售产品的时候其实更是在销售服务，有时甚至产品本身都是为顾客服务而诞生的。服务意识一旦在经营中出现缺位，必定导致买卖双方一损俱损、两败俱伤。

在市场交易中，顾客不仅希望买到优质的产品，而且希望得到更优质的服务。为顾客提供优质的销售服务体系，将成为每一个商家的天职，只有更优质的服务才能换得更优秀的销售业绩。“上帝”金库的大门向谁打开，决定权在自己手中。