你害怕客户的冷漠、刁难？或是态度捉摸不定？

你害怕自己话术生硬，表情不自然，或是行为不得体？ 别怕！丁正著的《销售人员实战口才训练》重在解决以下问题： 教你读懂客户的心理活动； 抓住销售的重点和关键目标； 展现得体的销售行为和沟通过程； 轻松赢得客户的信任和成交机会。

销售的每一个环节都离不开口才，不要等客户主动告诉你他的需求，所有的商机都藏在与客户的交流之中！另外，面对同一位客户，使用技巧性销售话术的成单率比普通销售说服的成单率要高出3～5倍，而这也正好验证了日本销售大王河濑和幸的一句话：只要掌握了销售技巧和灵活的销售话术，任何商品都会变得畅销起来！

丁正著的《销售人员实战口才训练》内容涵盖了销售的各个阶段——电话预约客户、登门拜访客户、揣摩客户心思，了解购买需求、与客户讨价还价、排解销售异议、确定成交、催收销售账款、处理客户投诉、跟进回访客户等，将为销售人员提供全方位的销售技能指导，帮助销售人员快速掌握业绩倍增的销售方法。

前言

第一章 破除电话预约客户的障碍

 场景01/接听电话的人不是直接要找的人

 场景02/客户好像正在忙，没时间听你的电话

 场景03/客户一听是做销售的就直接回绝：不需要

 场景04/客户说：我有需要会联系你，你等我电话吧

 场景05/客户一听是做销售的就说寄资料先看看，需要再联系

 场景06/客户说已经与××商家购买了，暂无购买计划

 场景07/客户说以前与本公司有过不愉快合作经历，不打算继续合作

 场景08/客户一听是卖××产品的，立即要求对产品做报价

 场景09/客户一听是卖××产品的，就直接问与某竞争对手比有何优势

第二章 灵活应对，让你的拜访不虚此行

 场景01/陌生拜访客户，被前台阻拦

 场景02/约定好拜访客户，客户却忘记了

 场景03/竞争对手正好也在与客户交谈

 场景04/新客户见面时正忙着其他事，顾不上与你说话

 场景05/客户引荐下属与你沟通

 场景06/被引荐的客户直接询问你与引荐人的合作关系

 场景07/没有备足客户需要的各项参阅资料

 场景08/客户小瞧自己，觉得你不够资格与他谈

 场景09/客户谈到原来与本公司的不愉快合作经历

第三章 把握客户心思，投其所好引好感

 场景01/客户拿竞争品牌作比较，找自己产品的各种不适

 场景02/面对多款样品，客户不确定选择哪种

 场景03/客户要求按照对手的某款产品做样品

 场景04/客户要求在原价格的基础上替换更好的部件

 场景05/客户询问起以往的某起产品投诉事件

 场景06/客户嫌介绍的几款产品普通，没有个性

 场景07/客户只认牌子，不认货

 场景08/客户是业内行家，问的专业问题你都答不出来

第四章 与客户讨价还价，打好太极拳

 场景01/客户嫌价高，欲放弃采购

 场景02/客户要求与上级对话，确定价格问题

 场景03/客户直接让报出最低价

 场景04/客户请来熟人帮忙砍价

 场景05/客户拿对手的报价作为成交价的参考标准

 场景06/客户要求对产品进行分项报价

 场景07/谈好价格后，客户又突然要求提供增值服务

 场景08/客户提出不降价，就减少采购数量的要求

第五章 关注客户动向，灵活处理合作异议

 场景01/对方临时更换了谈判者，谈判从头开始

 场景02/对方对己方某位员工有成见，对其发起攻击

 场景03/客户对合作政策不满，要求按照他的模式合作

 场景04/客户找各种借口，拖延合作谈判的时间

 场景05/客户被周边人劝阻放弃此次合作

 场景06/客户突然告知采购计划延后

 场景07/客户已经暗地里与对手联系上了

 场景08/客户说自己说了不算，要请示上级

第六章 踢好临门一脚，让成交更顺畅

 场景01/客户担心你给出的承诺无效

 场景02/客户在你与对手之间犹豫不决

 场景03/客户还是嫌价格高

 场景04/你的让步让客户的要求越来越多

 场景05/客户编制合同时篡改了部分条款

 场景06/把持住合作谈判的优势，逼客户妥协

 场景07/客户要求我们在核心利益上让步才能成交

第七章 以和为贵，让催款工作更顺利

 场景01/客户以卖不出货为由，拒付货款

 场景02/客户拖延付款时间，拿钱做别的事情

 场景03/客户仗着与上级的交情，不把催款当回事

 场景04/客户要求再供批货才把上次的货款付清

 场景05/客户要求降低下次进货价，才补交货款

 场景06/客户老拿坏典型说事

 场景07/客户之间形成拖欠货款的攀比风气

 场景08/客户要定制样品，却迟迟不交定金

第八章 理性处理客户投诉，维护自我形象

 场景01/客户一开始就乱发脾气，甚至谩骂员工

 场景02/因个人原因造成产品损坏，却要求厂家换货

 场景03/退换货时间已过，客户仍然要求退货

 场景04/客户夸大事实真相，试图讹诈厂家

 场景05/责任方还没有确定，双方就发生口角争执

 场景06/客户不听协调人员解释，要求见负责人

 场景07/客户煽动现场客户放弃购买计划

第九章 跟进回访客户，守好“江山”

 场景01/回访过程中，客户偏见所致，中伤某位调查人员

 场景02/客户应付回访工作，提供假信息

 场景03/没有赠品，客户就不配合回访调查

 场景04/回访时间影响了客户的安排，引起客户的厌烦

 场景05/温馨提示过于频繁，遭到客户的反感

 场景06/客户回访工作断断续续，收集的回访信息失去时效性

 场景07/客户对回访工作没有兴趣，认为是形式工程，不给予配合

 场景08/不认识的人做回访工作，客户一概不理

参考文献

销售人员的销售目标

从客户那里再寻得一次见面的机会。本来约好见面的客户却忘记了此事，不管原因为何，我们销售人员都要坚持一个想法：再跟客户协商确定一个合适的时间见面，或者告诉客户，自己何时过去找他。总之一定要见到客户。

销售人员的销售意识与行为准备

面对客户的失约，我们绝不能有抱怨的情绪，在理解客户的基础上，再为自己寻求一次见面谈话的机会。

（1）向客户表示出理解。按照约好的时间去拜访客户，客户却忘得一干二净，此时你要做的就是表示对客户的理解，以减少其内心的歉意。

（2）巧妙询问原因，确定当前沟通有无可能。一般客户忘记与你的约定，通常有两个原因：第一，客户太忙了，真的忘记了；第二，客户当初就没有把这件事放心上。这两个原因差距之大，所以，你需要先弄清楚，客户到底是什么意思，然后判断当前情况下还有无谈话的机会。

（3）抓住客户心理，寻求下次见面机会。客户因为忙碌而忘记与你的约定，自然会心怀歉意，此时你就应该把握好客户的愧疚心理，主动询问他下次再见面的时间。如果客户当初是出于应付心理，此时他也会感到些许惭愧，所以你最好主动出击，跟他再争取一次见面机会。

无论客户为何忘记约定，销售人员都不能情绪化，而要根据现状，分析客户心理，争取此次上门能够有所收获，同时也为下次的见面再做一次预约。

销售话术模板

销售话术模板1

这也怪我，想着约好了就直接就过来了，也没提前1小时跟您打个招呼，您平时就很忙，是我的疏忽……

配套行为：语气要诚恳，语速适中，眼睛看着对方，面部表情透露出一种抱歉之意，上身微微前倾，手放在身体前方。

话术点评：阐述自己的疏失，对客户表示理解。把一部分责任归结到自己身上，这样客户内心也会平衡点，进而对你的印象会更好些。

销售话术模板2

×总，看您状态稍有些劳累，最近是不是太忙了，可要注意休息啊，今天您看我也过来了，要是方便的话，希望可以跟您先简单地聊一下……

配套行为：边说话，边坐直了身体，眼睛注视对方，等待对方的回答。

话术点评：给客户一定的关怀，间接得知对方忘记约定的原因，并主动请求此次能够有沟通的机会。此时一定要记得跟客户要一个机会，毕竟来了，不能自来，除非客户真的没时间见你。

销售话术模板3  看您桌上的一堆文件，就知道您很忙，今天不方便的话，咱们下周二再见也行，要不您说个时间，我到时候直接过来找您？

配套行为：说话态度平和，语气中速，目光注视着对方，并拿出记事本记录客户的约见时间。

话术点评：跟客户确认下次见面时间，让客户不好意思拒绝你。这样一来，你又赢得了一次见面的机会，拜访也算不虚此行了。

常见错误销售行为规避

01/这次没机会聊。只能再另约时间了。

这是一种消极的回答，明显在抱怨客户失约，不守信，并提示客户下次可不要这样了。这会让客户觉得很不舒服。

02/那您定个时间。我再过来一趟吧。

要求客户定时间，也是一种客气的表现，但是这么硬生生地讲出来，会让客户觉得你对他失约这件事有情绪了。客户可能会对你个人的涵养有所质疑了。

03/那等您有时间再说吧！

这种口气，让客户感觉你似乎对双方见面洽谈这件事失去了兴趣，见不见也无所谓了。这样的话，客户也会对你产生这种可有可无的念头了。（P30-31）

“等待上门式”销售模式已经完全被市场淘汰。在当前的市场竞争中，任何销售企业要想拥有一席之地，就必须发动所有的销售人员，让他们行动起来，主动去寻找客户，寻求销售机会，进而洞察客户心理，最后引导客户产生购买行为。

我们也知道，现在是一个供过于求的时代，销售人员要想在众多的同行中脱颖而出，就要有自己的“绝活”，能够让客户迅速成为你的“俘虏”。而这“绝活”，不是靠别的，靠的就是你的口才：在适当的时机，说适当的话，实施适当的行为。

已经有无数的事实证明了这一点，面对同一位客户，使用技巧性销售话术的成单率比普通销售说服的成单率要高出3～5倍。而这也正好验证了日本销售大王河濑和幸的一句话：只要掌握了销售技巧，灵活的销售话术，任何商品都会变得畅销起来！

基于笔者曾从事的各类型销售团队、销售人员的话术设计、销售技巧训练的实践工作来编写此书，希望帮助销售人员在新的竞争环境下取得了良好的业绩。

本书系统归纳了销售过程中最常见的各种销售场景，并针对每个场景中应重点应对的问题进行了深入的剖析，在此基础上提供了专业的销售话术模板，便于读者朋友们模拟示范，以最快的速度掌握其中的要领与精髓。

在内容的编写结构上，本书最大的亮点就是结合客户的心理活动，提供销售解决话术，以及相匹配的销售引导模式，引导销售人员走出“不知道怎么说，不明白怎么做”的销售困境。可以大胆地说，只要按照本书的指导，将理论与实际结合，悉心体会，必然会出现立竿见影的效果。

基于本书的定位：引导销售人员活学活用这些话术与技巧，确保与客户有效沟通，最后成功与客户达成销售交易。我们衷心希望销售人员读完此书后，销售能力大幅提升，并能够轻松解决多个问题：

（1）熟悉每个销售环节和销售场景，洞悉客户的心理特征，准确认清自己的销售目标，不再盲目销售。

（2）根据客户的行为特征，使用书中介绍的销售话术和销售引导技巧，与客户之间迅速建立起友好的联系。

（3）在合适的时间、合适的地点、用合适的话术影响、刺激客户成交。

《销售人员实战口才训练》的内容涵盖了销售的各个阶段——电话预约客户、登门拜访客户、揣摩客户心思，了解购买需求、与客户讨价还价、排解销售异议、确定成交、催收销售账款、处理客户投诉、跟进回访客户等等，通过系统的学习和应用此书，将为销售人员提供全方位的销售技能指导，帮助销售人员快速掌握业绩倍增的销售方法。

衷心地希望这本书能给广大读者朋友的销售工作提供一些帮助。如果您发现书中不足之处，还请提出宝贵的意见和建议。