《透明墙》的作者陆蓓女士现为携程旅行网副总裁，负责公司的公关事务，她带领团队亲历了大大小小无数场互联网“公关战”。而在这片逐渐成熟和蔓延的战场上，从来没有经验老道的“过来人”，所有人都在摸着石头过河，一边打仗，一边尝试和学习。在此之前，陆蓓女士在传统媒体有着十多年的财经记者生涯，诚如她所言，“十年记者加十年企业的职业经历，都是为了现在的战役所经受的训练”。所以在我看来，这本《透明墙》既是一位资深媒体人对互联网时代新闻传播规律的思考，也是一位职业经理人用一个有趣的视角向人们展示了互联网商业战场的惊险和刺激。

陆蓓著的《透明墙(互联网+时代的公关)/东方管理前沿丛书》从理念和实战的角度，分析探讨了“互联网＋”时代的公关人的素养、团队建设、颠覆传统公关概念的自媒体和新媒体公关及其传播、危机管理和危机检测体系的建立等内容，配以案例分析和专家访谈，使读者能够更深刻地从作者杰出的公关业绩和该领域的研究中，学习和借鉴到携程旅行网等成功企业在“互联网＋”时代的探索和实践的理念和成果，为各互联网企业及新形势下的其他企业的公关工作带来有益的启示。

推荐序 道是无形胜有形

序章 公关透明墙

第一章 初识透明墙：“互联网＋”的传统公关变革

 第一节 变革之一：谁成为了有价值的被公关者？

 第二节 变革之二：“公关”技巧正逐渐演化成艺术

 第三节 变革之三：新媒体是一朵带刺的玫瑰！

第二章 捍卫透明墙——“互联网 ”时代的危机公关

 第一节 危险无处不在——危机的爆发

 第二节 处理危机公关，PR要做“消防员”

 第三节 危机公关发生后，多久处理算及时？

 第四节 危机公关的处理原则

 第五节 危机公关如何善后？

 第六节 危机公关那些事儿——案例分析

第三章 透明墙变形——自媒体和新媒体时代的公关变局

 第一节 改变——碎片化生存

 第二节 风起——新媒体时代来临

 第三节 连接——新媒体与公关

第四章 金钱背后的透明墙

 第一节 成也公关，败亦公关——从Roseonly 的“突然凋谢”说起

 第二节 什么才是合适的传播策略——比较五大类不同的公司

 第三节 媒体矩阵的建立

 第四节 财经公关的“人格化”显现——当“内部邮件”公开化

第五章 加固透明墙——危机预警，四两拨千斤

 第一节 危机如影随形 预警管理必不可少

 第二节 预防危机前，你做好判断了吗？——从7点判断，提前知晓什么是重大的公关危机

 第三节 高效最重要——危机监测如何做

后记

透明墙，是这本书的主题，更是我对于公关专业的一个隐喻。它无处不在，它不可替代，可是，也因为如此，才更具挑战，公关人的每一个文字、每一句话、每一个动作，都会在企业的高层、你的同僚、你的同事中清晰可见，当发生危机时，透明墙是你最后一道无形的防线，但也让你的所有用户一览无遗。无数鲜活的案例告诉我们，透明墙做好了，可以是最高端的无形壁垒，对企业的商誉、品牌、运营起到严密的保护作用，但是做砸了，就带来负面的乘数放大效应，甚至把企业送人无处葬身的透明棺椁。

当然，透明墙不是一成不变的，它也在进化，也在发展，如果你没有跟上时代，你就会被淘汰。透明墙更是把双刃剑，它可以是公关人手中的利器，也可以是被公众反向倒戈的无形锋刃。打造并且完善企业的透明墙，是每一个公关人应时刻思考的课题，需要专业智慧、高效的执行，还有强大的内心。

我一向认为，公关无定式，虽然有一些通用的传播规律，但是不同的公关人心中有着对这个专业不同的理解，就像不同的建筑设计师会用自己的偏好去提炼凝固的音乐传播独特的理念，不同的将军会用自己的方式去调动千军万马面对严酷的战场。不管是主动出击还是被动防御，在“互联网+”公关时代，一切运转变得更加快速、高效，一切挑战也变得更加艰险刺激，我们要做的就是不断思考，积极面对，在充满狼性的商业丛林里，一切皆以结果论英雄，所以我们要保持好状态，迎战，再迎战。

1．千锤百炼爱上公关：从财经记者到职业经理人，到资深公关人，每一次转身都是承上启下

我曾经在上海非常知名的新民晚报做了十年财经记者，那是纸媒的黄金年代，也是我职业生涯最初灵气飞扬的年代。2。世纪9。年代中期，站在发行量最高达到工7。万份的纸媒巨人肩上，每一篇简单的报道都有广泛的影响力。我奔波在财经报道第一线，见证了上海金融中心银行、保险、证券行业的迅速发展，理解了国家物价、财税等宏观政策和百姓生活之间的关系。虽然“飞人寻常百姓家”的晚报定位，不需要特别深奥的财经阐述和长篇累牍的专业报道，但是还是一直对自己的新闻视角有独特的思考。在做一线采访记者的同时，我承担了“理财纵横”、“股市纵横”等版面的专题编辑工作，为自己的文字和版面慢慢摸索到了一整套立体化的定位一一财经政策的解读者，市场走势的观察者，重大事件的记录者，理财知识的传播者。这样的定位后来得到了很多同道中人的赞许，我也慢慢培养起了记者和编辑换位思考的能力，以及职业角色全面思考的维度建设，这些能力，成为后来我适应职业转型的一个良好铺垫。

作为一名“无冕之王”的记者，接触的人群分为三类：各类企业的公关人员、专业出色的技术干部、行业监管部门或者领头企业的权威人士。十年采访阅人无数，尤其日日熏陶在高素质人才济济的金融业，我从他们身上感受到很多精英气质，缜密的思考、精准的表达，作为朋友时的友爱和作为合作伙伴时的分寸感自如转换。我从他们这里获取最新的新闻信息，看到他们睿智的业务展现能力，以及颇具情商的沟通能力。在我的记者经历中，也采访了很多大企业的危机，比如工996年友邦保险公司的老保单纠纷，工999年平安寿险的投资连结群体投诉案，2004年德隆系理财产品亏损纠纷，眼见着企业的各级人员在台前幕后灭火防灾，个中辛苦和教训，也成为我后来转型公关岗位的“见习培训”。

一个机缘巧合，我接受了国有大型保险公司的诚意邀请，开始了自己作为一个职业经理人的职业尝试。感谢企业给予的诸多机会，我在五年中历任了办公室负责宣传接待的岗位、保险市场调研和产品设计岗位、客户服务中心管理岗位、银行保险销售管理岗位。我非常投入地去体会每一个岗位的素质要求。做公关岗位时要求自己从甲方到乙方的心态转型，做市场调研产品设计时要求自己捕捉企业利益和客户利益的平衡点，做客户服务中心管理岗位必须学会熟悉业务流程、控制风险点、学会与客户沟通，做销售管理要求完成指标、做好合作渠道的沟通、管理各级销售人员。

P2-3

陆蓓是携程旅行网的公关副总裁，平时她总是穿梭于各大事业部之间作内部沟通，频频面对媒体当好新闻发言人，危机公关时勇敢冲在第一线，像爱护自己孩子一样爱护着公司品牌。2003年，我和她刚认识时，她还在新民晚报当财经记者，为上市前的携程做过一些深度采访。记忆中斯斯文文的她，和现在风风火火的公关人气质迥异。最近，她拿出这部20万字的书稿来找我写序，让我有点意外，在那么繁忙的工作之余，她还能带领团队做深入系统的思考。我好像看到当年那个充满书卷气的女记者回来了，但她又增加了互联网江湖中丰富的色彩和职业历练。

书名“透明墙”是很有意思的比喻，我相信在互联网环境中，很多公关人乃至企业人都能对此会心一笑。互联网时代，信息的传播速度、广度、深度都发生了惊人的变化，社交媒体无所不在，使很多信息后续发酵的角度变得更加多元、复杂、不可预料。这给公司应对突发事件和重大新闻带来了前所未有的挑战。在一个信息爆炸、舆情透明的环境里，如何精准地传播企业价值观，如何完备地预防企业风险，陆蓓在携程做了很多积极的探索和思考。携程2003年就在美国纳斯达克上市，目前是亚洲第一、世界第二的旅行服务商，在世界各地拥有三亿多会员，我一直要求携程保持“最优产品、最优价格、最优服务”的标准，企业文化兼有大公司的专注和严谨，保有创业型公司的创新与激情。怎样把这些理念融入日常的公关实务中，用最小的投入，做出最大的产出，这时刻考验着公司的公关团队。

陆蓓负责携程的公关工作四年多，参与了公司在移动互联网时代的二次创业，经历了大小无数次突发新闻和危机处理，协调公司内外关系，完善了携程的风险管理体系。她以自己的低调付出换来公司品牌价值的迅速提升，也积累了大量实战案例和公关故事，在书中娓娓道来。她总结的“透明墙”理论非常恰当，她对客户、媒体、同业伙伴以及社会各方的关注表达了坦诚、大度、接纳的态度，在止于至善的同时又对不速之客采取有理有节的态度，保护品牌不受伤害。所有的战术看似无形，背后却有着它自身的内在逻辑。在广告价值变得模糊不清、公关价值凸显的时代，在互联网环境和每个时期不同的风口，都应该有更新的创意，我希望陆蓓能保持激情和睿智，保持实践与思考，继续前行。欣闻陆蓓还担任了财经媒体的特约评论员，被美国国务院邀请以访问学者身份参加国际领导力项目，我祝愿她在专业研究的道路上不断精进。

互联网经济充满着各种可能性，我们每一个人都可以在这里找到自身最大专业价值的发挥。我们的角色可以变得多元，可以多方位地为社会作贡献。除了携程的工作，我还热衷研究人口学，是坚定的放开二孩生育政策的倡议者。在公司内部我鼓励女员工生育，给生育的员工补助和产假，还在公司内开设幼儿园以减轻员工的后顾之忧。我创办旅游企业，就是为了让人们的生活因旅行而变得更幸福；我鼓励生育，也是为了中国经济和社会建设的持续发展，为了国人的世代幸福。

大音希声，大象无形。无论是公司治理，还是人口研究，抑或是公关应对，看似风马牛不相及，实则万物相通，我们需要师法自然，突破形散，达至神聚。道是无形胜有形。

在多年的梦想中，自己出版的第一本书，也许是观察世相的散文集，或者是踏访各国的云游记。当这本《透明墙》的书稿终于完成，我明白当下就是最合理的，也是上天此时最好的安排。

这本书的创意，是在公关团队做內部培训以及闲聊交流时触发的灵感，之后得到了新闻界、公关界、财经投资界，以及携程伙伴们不断的支持和鼓励。一步步走来，实践公关业务、梳理写作思路的过程，也是一个不断的自我认知的过程。互联网公关的江湖瞬息万变，好在我有一双善于观察的眼睛，以及勤于思考的头脑，更可贵的是有诸多武林高手，真心诚意地帮助着我，给我力量和智慧，助我勇敢前行。

书稿完成之时，要感谢的人太多，命运总会安排有缘人穿越时空来相聚。职业发展的每一次峰回路转，每一次曙光闪现，偶然中都有背后的命运逻辑。感谢复旦大学新闻学院李良荣教授，是他引领我走上了新闻专业这条充满诱惑和华彩的道路，真正历练的是世事洞明的能力，和强大的内心。感谢金融保险界的优雅女性孙燕华女士，帮助我完成了从一个财经记者到职业经理人的转型。感谢携程和梁建章先生，给予我们一个朝气蓬勃又允许大胆试错的环境，我爱在这里起伏的每一天，更爱“旅行让生活更幸福”的理念。感谢美国国务院的国际访问者领导力项目(internatinal visitors leadership program)，美国访学的机会为我打开了一扇更大的窗口，让眼界引领未来。

感谢这本书中涉及的所有案例的相关企业，以及帮助我出谋划策的很多专家。如果有任何处理不妥之处，敬请诸位谅解。感谢携程的伙伴们，他们是有着图书编辑经验的应长天与法务专家杨钦，还包括但不限于张慧、黄烨、郭志浩、马怡冰、李步青等，无数次头脑风暴和资料分析让我们快乐“烧脑”。

感谢我的家人，他们真正包容了我的所有。家庭，爱情，这一切温暖无声无息在我的身边交融，为我的生活与事业保驾护航。

人生无数风景，不计事事成功，但存內心精彩。墙里墙外，静看花开。

陆 蓓

2016年7月于上海虹桥凌牢soho园区携稈大楼

陆蓓的“透明墙”理论，让你在移动互联网时代，重新想象公司与公共舆论之间的“危险关系”。

——著名财经作家吴晓波

在一个信息爆炸、舆情透明环境里，如何精准地传播企业价值观，如何完备地预防企业风险，陆蓓在携程做了很多积极的探索和思考。

——携程旅行网董事局主席兼CEO 梁建章

在这信息爆炸的时代，如何构建品牌传播力？公关的崛起己成为趋势，陆蓓以她敏锐的观察力和多年的公关经验告诉你，她是如何在携程做到的！

——今日资本创始人徐新

十年无冕之王，转身互联网风口浪尖。把握公司核心脉搏，与群狼共舞。用最少的钱打 造出最强大的公关部，品牌传播的高效利器，风险防御的厚实盾牌。

——金沙江创投董事总经理朱啸虎

互联网公关江湖里，作者就像是名门正派的侠士，她用独门利器“透明墙”，阳谋御敌，以正抗邪。在急急如律令的公关漩涡里，保有难得的人文情怀。

——果壳网CEO，在行&分答创始人姬十三