西村宏子著的《超市投诉现场应对指南(图解服务的细节)》以生鲜超市食品投诉应对为主题，总结了如何应对每天容易出现的投诉的方法。让从业人员站在顾客的立场，理解投诉为何产生、顾客投诉时是什么样的心情等，以提高待客能力。

第1部 投诉应对知识篇

 1 顾客生气，是因为食品已经进了肠胃，后悔也来不及了——急剧增多的超市投诉

①今天超市里也有一大堆的投诉！

②投诉是商店有人气的标志，投诉表明顾客在意

③与其害怕投诉者，不如每天认真去对待顾客的牢骚

④恶意投诉者不会成为回头客

 2 顾客的投诉心理以及最佳应对方式

①根据顾客的年龄决定投诉应对方式

②应对各年龄层投诉的思想准备和具体的实施要点

 3 投诉应对的关键在于体会顾客的心境

①投诉应对能反映出一个人的人品

②投诉应对的实践要点

③体贴顾客的要点

 4 让投诉升级的错误言语

 5 待客角色扮演的益处和实施方法

①投诉应对的能力可以通过练习来提高

②比起应对投诉，更重要的是预防投诉

③投诉应对也是兼职人员的日常业务

④导入投诉应对角色扮演的时机

⑤对待投诉，习惯比学习重要，行动比思考重要

⑥投诉角色扮演练习

第2部 投诉应对实践篇

 1 春季多发的投诉

 2 夏季多发的投诉

 3 秋季多发的投诉

 4 冬季多发的投诉

 5 关于消费税的投诉

 6 关于食物过敏的投诉

 7 恶意投诉和诈骗

投诉案例索引

后记