本书基本上涵盖了服务管理的所有重要理论，从服务业与经济的关系讲起、逐步展开，依次涉及如下内容：服务的内涵与竞争战略、服务性企业的构建、服务运营管理、迈向世界级的服务、定量模型在服务领域的应用。书中针对不同专题均配有相应的案例与习题，以加强读者对所学知识的掌握。本书适合于工商管理专业的研究生、本科生作教材使用，对于从事服务管理工作的企业管理人员和服务管理研究人员也有重要的参考价值。

迎接管理创新时代的到来

译者简介

译者序

作者简介

致中国读者

前言

本书概要

第一部分 服务与经济

第二部分 服务概念与竞争战略

第三部分 构建服务企业

第四部分 服务运营管理

第五部分 迈向世界级的服务

第六部分 定量模型在服务领域的应用

附录A：标准正态分布表

附录B：M/M/c排队模型中的Lq值

参考文献

因此，认识到服务不是可有可无，而是一个社会的重要组成部分是非常迫切的。它是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。服务不仅使制造业和采掘业的商品生产活动更加便利，而且也使之成为可能。服务业是当今世界经济一体化的重要推动力。