李先国、曹献存主编的这本《客户服务实务(第2版)》为“全国商务人才培训认证丛书”之一。全书以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。
| 书名 | 客户服务实务(第2版全国客户服务职业资格认证培训教材)/全国商务人才培训认证丛书 |
| 分类 | 经济金融-经济-贸易 |
| 作者 | 李先国//曹献存 |
| 出版社 | 清华大学出版社 |
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| 简介 | 编辑推荐 李先国、曹献存主编的这本《客户服务实务(第2版)》为“全国商务人才培训认证丛书”之一。全书以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。 内容推荐 李先国、曹献存主编的这本《客户服务实务(第2版)》以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。《客户服务实务(第2版)》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。 《客户服务实务(第2版)》是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书，对从事客户服务工作的工作人员来说，也是一本不错的参考用书。 目录 第一章 认识客户服务 第一节 客户服务的含义 一、服务 二、客户的内涵 三、客户分类 四、客户服务 五、客户服务人员 六、客户服务的重要性 第二节 客户服务的分类与内容 一、客户服务的分类 二、客户服务的主要内容 三、客服工作项目及分配 四、客户服务的精髓 第三节 客户服务人员的职业要求 一、服务质量 二、优质客户服务的标准 三、决定客户服务质量的因素 四、客户服务人员的基本素质 五、客户服务人员的技能要求 第四节 客户服务意识 一、客户服务工作面临的挑战 二、客户服务意识 三、客户服务的几个误区 『案例1-1』 IBM——世界上最讲究服务的公司 『案例1-2』 孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道” 第二章 客戶服務禮儀 第三章 客戶服務中的溝通技巧 第四章 客戶服務技巧 第五章 不同类型客户的服务技巧 第六章 服务创新 第七章 客户投诉的处理技巧 第八章 处理客户服务压力的技巧 第九章 网络时代的客户服务 参考文献 附录A 客户服务职业资格考试大纲 附录B 客户服务考试样卷 附录C 提升训练题 |
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