“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。

野田芳成著的《成为区域旺店第一步》为系列之一，通过多方面调查，了解自己的店铺、竞争店铺、顾客需求，才能成为旺铺。

野田芳成著的《成为区域旺店第一步(竞争店调查图解服务的细节)》以比较繁忙的店长和员工在日常业务中能展开的竞争店调查方法为主，介绍各种调查方法和要点。竞争店调查不仅仅是“价格调查”，还包括“卖场调查”“商圈调查”“服务调查”“ 促销调查”“ 备货调查”等。地区最兴旺的店铺必定有最好的商品，创建兴旺店铺的第一步是找到能成为第一的门店商品和服务。所谓第一是指在竞争店中位居第一，而要成为第一，就必须有竞争意识。需要收集客观资料，自家门店在哪些方面胜过竞争店? 能称为地区第一的数据有哪些? 对这些必须进行客观的判断，找到可成为地区第一的东西并将其发展起来，与竞争店拉开差距且胜出是经营者必须经常考虑的问题。为了不断优化本店擅长的领域，需要了解客户（ 顾客调查），向竞争店（竞争店调查）、示范店（示范店调查） 学习。此外，本书不仅仅涉及竞争店调查，还介绍了示范店和本店调查等。通过多方面调查，“ 知己、知彼、知顾客”。

第1章 竞争店调查是创建兴旺店铺的第一步

 l-1 为成为地区第一，不可或缺的是竞争店调查

 l-2 统一竞争店调查的目的

 1-3 与对手拉开差距的竞争店调查的想法

 1-4 “想发展成这样的店铺”的示范店调查是店铺的指针

 1-5 开展本店调查，找到本店的长处

 1-6 熟练运用差异化的基本数字“1.3”和“1.7”

 l-7 不要忘记顾客视角

 1-8 为展开有效调查，准备很重要

 1-9 如何选择竞争店

 1-10 通过调查了解市场的变化

第2章 任何时间、任何人都能进行的竞争店调查

 2-1 小组一起调查

 2-2 竞争店调查表的制作方法

 2-3 比较项目的确立方法

 2-4 确定各个项目的评价方法

 2-5 不同目的的调查表的有效利用（备货、价格调查）

 2-6 卖场调查：分区一布局一货架陈列

 2-7 服务调查的思路

 2-8 待客调查的方法

 2-9 促销、企划调查的方法

 2-10 意见听取调查的思路

第3章 与竞争店拉开差距的差异化方法

 3-1 巧用差异化数字

 3-2 差异化的八个切人口

 3-3 选址特征是实现差异化的最大要点

 3-4 以卖场面积取胜

 3-5 与竞争店拉开差距的差异化方法

 3-6 商品力=备货是决胜关键

 3-7 以促销投入量一分高下

 3-8 以待客能力拉开差距

 3-9 价格差异化从价格战略的拟汀开始

 3-lO 固定客源的差异化项目!服务能力

第4章 选址和商圈调查

 4-1 战略、选址调查是提出竞争对策的前提

 4-2 设定本店的商圈

 4-3 用自己的眼睛和脚确认商圈

 4-4 计算商圈内的市场规模

 4-5 调查商圈内的竞争店

 4-6 直接竞争店铺为2～3家

 4-7 选址调查的要点

 4-8 通过战略性调查判断本店和竞争店的位置

 4-9 调查商圈内的人流和物流

 4-10 以环境原因为参考，确定店铺的发展方向

第5章 竞争店调查的重点是商品力调查

 5-l 调查竞争店的商品力

 5-2 主力商品的库存量和订购频率

 5-3 主力单品的重点调查

 5-4 价格调查的种种

 5-5 价格“备货”的思路

 5-6 制订各预算区间的备货状况表

 5-7 各价格区间的备货是制胜关键

 5-8 各不同预算区间备货的最优化

 5-9 了解竞争店的备货

 5-10 商品力调查、品种调查的方法

第6章 卖场调查的案例

 6-1 卖场调查的种科

 6-2 通过分区、布局调查了解在售的商品品种

 6-3 布局登记调查

 6-4 立即就能明白差距的卖场面积的比较

 6-5 货架陈列调查

 6-6 货架陈列调查的方法

 6-7 了解陈列规则

 6-8 有效利用卖场检查清单

 6-9 学习陈列方法

 6-10 引导发展潮流的大型商业设施的人驻商户调查

第7章 目标示范店调查

 7-1 你的店铺有示范店吗?

 7-2 如何选择示范店

 7-3 与示范店比较

 7-4 实际模仿短期、中期示范店

 7-5 了解卖场和服务的变化

 7-6 调查示范店的供货商

 7-7 拜访示范店的社长

 7-8 建立店铺-养成多处参观兴旺店的习惯

 7-9 在海外考察中获得启示

 7-10 对目标示范店展开调查

第8章 在本店调查中找到自己店铺的优点

 8-1 找到自己店铺的优点

 8-2 调查兴旺店和业绩不佳店的备货情况

 8-3 定期访问、检查店铺

 8-4 以暗访的形式、用数字标出本店的等级

 8-5 暗访调查的方法

 8-6 录像调查待客

 8-7 以调查顾客行走路线的方式检查卖场

 8-8 通过调查店头出口了解本店的魅力

 8-9 通过调查员工意见了解店铺现状

 8-10 活用顾客问卷调查，再次认识本店的优点

第9章 餐饮业的竞争店调查

 9-1 餐饮店的营业额预测

 9-2 菜单规划调查

 9-3 商品力（数量）调查

 9-4 餐饮店的店头调查

 9-5 料理类别调查

 9-6 品种数量原理

 9-7 顾客对员工印象的待客调查

 9-8 菜单检查表

 9-9 比较相同名称的菜单

 9-10 餐饮业兴旺的关键是“物超所值感”和“咝咝感”（刚出锅感）

第10章 将竞争店调查活用于经营

 10-1 制订行动计划

 10-2 调查的分析方法

 10-3 制作行动计划

 10-4 养成调查的习惯

 10-5 养成关注地区排名的习惯

 10-6 养成收集客观数据的习惯

 10-7 感到困惑时就展开调查

 10-8 拥有竞争对手

 10-9 创建有魅力的店铺

 10-10 持有7分保守、3分革新的变化意识

1-1 为成为地区第一．不可或缺的是竞争店调查

·地区第一店是怎样的店铺？

地区最兴旺的店铺必定有最好的商品。创建兴旺店铺的第一步是找到能成为第一的门店商品和服务。所谓第一是指在竞争店中位居第一，而要成为第一，就必须有竞争意识。当我对业绩不太理想的经营者提及“以地区第一店为目标吧”时，很多人都很困惑：“本地区，我家店铺的规模较小，所以即便说第一……”当然，如果从店铺规模、备货等角度考虑，的确很难胜过日本全国连锁店和大型企业。但是．即便不能在备货方面胜出，也可以通过缩小商品的范围，找到可以成为第一的商品和服务。而这是创建兴旺店铺的开始。与此同时，找到与竞争店不相竞争的“非竞争”部分也是“产生利益”的一大课题。

·需要收集客观资料

那么，怎样才能称为“第一”呢？如果没有任何依据，而只是一味强调“我家店铺在待客方面不亚于其他门店”的话，很难让人信服。因为如果没有客观依据，就小过是自我标榜向已。所以需要收集客观资料。自家门店在哪些方面胜过竞争店？能称为地区第一的数据有哪些？对这些必须进行客观的判断。找到可成为地区第一的东西并将其发展起来，与竞争店拉开差距且胜出是经营者必须经常考虑的问题。为了不断优化本店擅长的领域，需要了解客户（顾客调查），向竞争店（竞争店调查）、示范店（示范店调查）学习。

关于竞争店调查，重要的是持续性。为此，必须做到以下几点：①不花费资金和人力；②能短时间完成；③与目的相符：④在店铺和经营中反映调查结果的机制。日本经济进入了变化巨大的时期，少子老龄化社会、收入阶层化等。正是这样变化剧烈的时期，才更需要确立正确的竞争店调查方法．并以创建地区第一店铺为目标。

1-2 统一竞争店调查的目的

·思考竞争店调查的目的

仔细分析店铺进行的“竞争店调查”的调查内容，可以发现大多数是“价格调查”。甚至可以说“竞争店调查。价格调查”。的确，“调查竞争店的价格，从而以更低的价格出售”的价格调查是折扣店必须进行的。但是，如果只是进行价格调查，其结果是陷入“价格竞争”的恶性循环，资金不足的中小型门店是很难有立足之地的。

那么，竞争店调查的目的究竟是什么呢？应该是客观了解本店和竞争店的位置，寻找能够胜出的领域并予以进一步发展。为此，必须明确本店在商圈内“想在什么方面成为第一”。而且，需要根据季节和目的的不同改变调查内容。

不考虑目的、一直进行相同的调查（固定调查），每次只能得到一些数据而已，而不能成为有助于店铺创建和经营的竞争店调查。  ·明确在什么方面成为第一

在进行竞争店调查前，首先必须明确“本店在什么方面成为第一”“想在哪些方面胜出竞争店”。

为此。通过客观数据判断“和竞争店之间存在的差异”是调查的一大目的。假定我们确立了“想成为提供地区最优质服务的门店”的目标，那么竞争店调查所需的项目就是“了解地区其他门店服务方法的种类”。此时，需要制作有关服务的竞争店调查表，调查可数值化的项目，如服务的种类和价格。

或者，如果持有“想在接待顾客方面成为第一”的目标，必须调查的项目则为“接待顾客的时间”“顾客对提问的回答内容”“门店销售人员的员工数量”等。竞争店调查的项目随着目的（想发展为怎样的门店）的不同而不同。（P2-6）

大家了解“竞争店”吗？

是否思考过，在经营环境严峻的时代，竞争店在做些什么？

一周考察几次竞争店？

知道所属地区的顾客怎么看您的店铺吗？

实际上．很少有经营者或店长比较清楚地区竞争店和顾客的情况。即便询问“一周考察几次竞争店”，大部分的店长和社长也回答“没有时间。因为即便进行数次考察结果也是一样的”。

但是．兴旺店铺的经营者和店长则有所不同。他们很在意竞争店的情况．很想了解顾客去其他店铺的原因。当问及某大型书籍连锁店的社长“进行竞争店调查吗”时，他回答道“我们每天都在做”。据说其每天前往竞争店，检查畅销书籍的陈列方法和顾客数，并反馈在本店的进货和卖场布置上。这家书籍连锁店即便在经济萧条时期，业绩也是递增的。兴旺店铺的经营者和店长养成了定期调查竞争店、顾客的习惯，并经常以胜出竞争店、力争第一为目标。

创建竞争店的第一步是尽可能多地持有地区第一的商品、顾客、服务。为此，重要的是调查竞争店、模仿示范店铺、了解顾客。通过竞争店调查．可以了解以前没有注意到的地方。通过确立有效的竞争对策．决定店铺的发展方向、提高业绩。

本书以比较繁忙的店长和员工在日常业务中能展开的竞争店调查方法为主，介绍各种调查方法和要点。

竞争店调查不仅仅是“价格调查”，还包括“卖场调查”“商圈调查”“服务调查”“促销调查”“备货调查”等。希望读者能根据不同的目的学习调查的具体方法。

顾问的基本工作就是调查。迄今为止，我调查了近500家店铺和公司。深深感到从调查中可以学到很多东西。

调查很花功夫和时间，但如果是谁都能做的“简易调查”，则可在日常业务中完成。希望读者了解调查的要点，确立本店独特的调查方法。

此外，本书不仅仅涉及竞争店调查，还介绍了示范店和本店调查等。通过多方面调查，“知己、知彼、知顾客”，如果能有助于您建立兴旺店铺，笔者将深感荣幸。

当然，本书也推荐给以下读者。

·以第一为目标！

·想胜过竞争对手！击败竞争对手！

·本店的发展方向还没有确立。

·想提高销售额、招揽更多的顾客。

·决定开设大型店铺，并正在考虑竞争对策。

本书出版得到了同文馆出版古市达彦的大力协助，津川雅代帮我统筹了文稿。在此表示感谢。

感谢小野达郎、井手聪、福本晃，以及小组的各位，在我撰写本书过程中给我的鼓励。本书有幸出版，全仰仗各位的帮助。

此外，还想对让我学到很多知识的协助单位的各位同人，表示深深的感谢。

野田芳成