如果一名销售人员不懂得讲好开场白，不懂得转变陌生人见面就尴尬的局面，不能读懂客户的肢体语言，不能倾听客户的真实需求，那么，其签单成功率就会非常低，销售业绩也常常不能尽如人意。

千锤百炼编著的《从零开始做销售(用心理学方法搞定客户)》通过详细的方法论和全面的理论战略帮你吃透销售心理学，全方位掌握销售签单的实战攻略。除了精简有效地论述销售心理学的相关概念之外，本书还加入了大量的实战销售场景对话，为销售人员提供了大量实际销售过程中的技巧和话术，让读者能够快速上手，拥有百万订单的销售业绩。

千锤百炼编著的《从零开始做销售(用心理学方法搞定客户)》围绕销售心理学这一核心内容，全面阐述了如何运用心理学签单的技巧和方法。本书含有多方面的销售心理学知识，销售人员能够充分了解销售心理学的含义和内容，并在销售活动中充分发挥自身的产品优势和资源优势，准确把握客户心理，促成产品销售订单的签订。本书实用性非常强，不仅是运营人员开展销售活动的宝典，而且是销售人员和企业高级管理人员洞察客户心理的实用手册。

第1章 开场白：开始就必须打动客户

 1.1 首因效应：给客户留下美好的第一印象

 1.2 焦点效应：“您是×××先生吧”

 1.3 感激：“谢谢您能够在百忙之中见我”

 1.4 借助第三人：“您的朋友×××让我来找您”

 1.5 正话反说：“您愿意卖1000辆汽车吗”

 1.6 诱饵：“您有兴趣听一个提高利润的方法吗”

 1.7 问题刺激：“贵公司的推广方案有隐患”

 1.8 好奇心：“王老板，我想向您道歉”

第2章 赞美：营造良好的营销气氛

 2.1 虚荣心：“王老板，您的房子真大气”

 2.2 具体化：说人漂亮不如说眼睛漂亮

 2.3 转折法：“我很少佩服别人，您就是其中之一”

 2.4 认同法：客户的得意之处最值得赞美

 2.5 赞美变化：“您的皮肤越来越有光泽了”

 2.6 增强理论：“您的房间很整洁，您定是个有责任心的人”

 2.7 信任刺激：“只有您能帮我”

 2.8 投其所好：赞美客户的兴趣与爱好

第3章 倾听：缩短与客户之间的距离

 3.1 保持安静，不要打断客户

 3.2 用目光、肢体语言、短语给客户反馈

 3.3 及时归纳和总结客户观点

 3.4 用复述的方式检查理解是否正确

 3.5 客户暗示的意思比说出的话更重要

 3.6 通过语气、神态判断客户的态度

第4章 肢体语言：摸透客户心理

 4.1 四种情绪：不安、厌烦、焦虑、兴奋

 4.2 双手插入裤兜：警觉性较高

 4.3 一手插入裤兜、一手放在身旁：情绪化

 4.4 曲背弯腰、站姿佝偻：自我防卫意识强

 4.5 双目平视：性格开朗、很自信

 4.6 保持站立、双手交叠于胸前：难以接近

 4.7 双手叉腰而立：高度自信

 4.8 双手置于臀部：小心谨慎

 4.9 双手握于背后：听从权威

 4.10 双脚合并、双手垂置身旁：保守、理解能力差

 4.11 双腿交叉：拘束、稍有拒绝

 4.12 倚着其他东西站立：友好

 4.13 站立时不断改变姿态：性格急躁

第5章 九大心理暗示技巧

 5.1 名片效应：让对方把销售人员当成自己人

 5.2 破窗效应：运用环境的暗示作用

 5.3 巧用暗示性语言：“当您使用它的时候”

 5.4 逆反效应：你买我不卖

 5.5 营造合作气氛：切实为客户着想

 5.6 使用肯定句：“您肯定喜欢”

 5.7 损失厌恶心理：“若不用新产品，每天浪费1度电”

 5.8 启示式沟通：让客户不断说“是”

 5.9 异性效应：利用男女之间的吸引力

第6章 八大销售提问类型

 6.1 探问型提问：用6W2H原则了解基本信息

 6.2 照话学话型提问：在客户提出见解的基础上提问

 6.3 求教型提问：“您觉得我们的产品怎么样”

 6.4 启发型提问：“您想要质量好一点的还是差一点的呢”

 6.5 建议型提问：“您是否需要天然无刺激的香皂”

 6.6 协商型提问：“您看是否明天送货”

 6.7 限定型提问：“您想要黑色还是蓝色”

 6.8 连续肯定型提问：“是吧”“对吧”

第7章 如何进行产品介绍

 7.1 晕轮效应：聚焦一个特质

 7.2 阿尔巴德定理：以客户需求为导向

 7.3 权威效应：引用专家对产品的评价

 7.4 对比效应：用对手的产品做反衬

 7.5 稀缺效应：原材料稀缺、制造工艺复杂

 7.6 从众心理：大家都排队购买

 7.7 明星效应：“冰冰是我们的代言人”

 7.8 互惠心理：免费试吃

 7.9 好奇心：欲言又止激发客户好奇心

第8章 如何在价格博弈中取胜

 8.1 让客户报价：“看您是真心想买，您开个价吧”

 8.2 弹性报价：既不报天价，也不报底线

 8.3 化整为零：“每年1000元”变成“每天不到3元”

 8.4 比较报价：“比×××便宜一半”

 8.5 折中效应：“A50元；B100元；C200元”

 8.6 锚定效应：划掉原价给出低价

 8.7 退让策略：让步幅度递减

第9章 如何应对客户的拒绝

 9.1 没有时间：你没有引起我的兴趣

 9.2 价格太高了：给我更多优惠才行

 9.3 产品真的好吗：我不信任你

 9.4 只用国际品牌：没听过你的牌子

 9.5 产品适合我吗：害怕上当

 9.6 我再看看吧：不喜欢这款产品

 9.7 等到活动我再买：以后可能会降价

第10章 临门一脚促成交

 10.1 激将法：“您是不是需要征求老婆的同意”

 10.2 水到渠成法：“既然您没有意见，那我们签单吧”

 10.3 二选一法：“您今天签还是明天签”

 10.4 期望定律：“您穿这套礼服参加聚会一定能成为焦点”

 10.5 价格优惠法：“现在下单的话可以打八折”

 10.6 博得同情法：“已经在亏本甩卖了”

 10.7 欲擒故纵法：“要不您先到其他地方看一下”

 10.8 最后机会法：“今天是最后一天做活动了”

 10.9 黑白脸战术：“销售人员不懂事，我是经理，我可以做主”

第11章 赠品：提升客户满意度

 11.1 塑造价值：假装为难地送

 11.2 情感功能：情人节送一支玫瑰花

 11.3 提示商品：买鞋送袜子

 11.4 实用价值：买坚果送开果器

 11.5 质量过硬：化妆品小样也不能劣质

 11.6 售前赠品：优惠券、预售卡

 11.7 售中赠品：买一送一、第二件八折

 11.8 售后赠品：返现、新品试用

第12章 售后服务：培养客户忠诚度

 12.1 二八定律：培养重点客户

 12.2 定期联系客户，维系感情

 12.3 在互动中促成二次购买

 12.4 接受投诉，绝不拖延

 12.5 平息怨气，倾听客户的抱怨

 12.6 沟通协商，采取必要行动

第13章 七大沟通禁忌

 13.1 谈论客户缺陷：“您比较胖，应当……”

 13.2 反复质疑客户：“您明白我的意思吗”

 13.3 使用不雅之言：“完蛋了”“没命了”

 13.4 满口专业术语：“SUV”“MPV”

 13.5 言辞夸大不实：“当天见效”

 13.6 贬低同行：“他们都是伪劣产品”

 13.7 态度不一：签单前当成大爷，签单后不理不睬

1.1首因效应：给客户留下美好的第一印象

首因效应，又叫作第一印象作用，它是由美国社会心理学家洛钦斯（A.S.Lochins）最先提出的，指初次见面时你给对方的第一印象会在今后的交往中发挥重要的作用。人们在第一次见面时所留下的印象往往是最为鲜明和深刻的，容易让人过目不忘。

一位著名的心理学家曾针对首因效应做过验证实验，他让两个学生回答同样的30道题，其中让学生A保证做对的题尽量集中在前15道，而让学生B保证做对的题目尽量集中在后15道。之后，这位心理学家将这两份答卷展示给人们看，让人们比较一下这两个学生谁更聪明。结果，人们普遍认为学生A比较聪明。这就是首因效应的典型体现。

在销售过程中，销售人员如果能够借助首因效应给客户留下美好的第一印象，就能够为下一步的产品展示打好基础；而如果销售人员不在意首因效应，在第一次与客户见面时，就给对方留下了不好的印象，那么即使是金牌销售人员也很难获得客户的青睐。

销售人员如何充分利用首因效应给客户留下美好的第一印象呢？其实，销售人员只须做好以下三个方面的工作。

1.干净整洁的外在形象

销售人员在约见客户时，首先要对自己的外在形象做好修整。干净整洁的外在形象能够为销售人员大大加分，赢得客户的好感。如发型要清爽、脸部要干净、衣着要整洁，等等。

另外，衣服的颜色也有讲究，一般遵循全身颜色不超过三种的原则，腰带、皮鞋、袜子要保持同一种颜色，最好都是黑色。在与客户见面商谈时，男销售人员可以选择深色的正装，而女销售人员最好选择职业套装。

2.落落大方的行为举止

在第一次与客户见面时，销售人员应该表现得落落大方，这样才能让客户对自己心生好感。在交谈过程中，切记不要畏畏缩缩，否则会给客户留下不自信、胆小的印象。

具体来说，销售人员要将与客户见面交谈的过程“流程化”，对其中的动作做好编排，比如握手、目光接触等都要做到中规中矩，让客户感受到自己的自信。

3.过硬的专业能力

与客户初次见面时，销售人员如果能够让客户感受到自己过硬的专业能力，客户会产生安全感。所以，销售人员应在平时多学习和提高专业知识和能力，这样才能给客户留下专业能力很强的印象。

当客户有相关专业方面的需求时，自然而然就会想起销售人员，甚至会主动联系销售人员，寻求专业帮助或购买相关产品。

另外，在首因效应中，礼节、态度等细节也非常重要，如主动为客户开门、让客户先行，以及保持不卑不亢的态度等。

总之，销售人员一定要重视首因效应的作用，给客户留下一个美好的第一印象，以帮助自己进行接下来的产品展示和介绍。

小提示：首因效应中第一眼是最重要的，所以，销售人员一定要包装好自己的外在形象，让客户有一种很舒服的感觉，这样才会使客户消除对销售人员的抵触，为顺利完成销售订单打下基础。

1.2 焦点效应：“您是×××先生吧”

人人都希望被关注，这就是焦点效应在发挥作用。当与客户第一次见面时，如果销售人员说出“您是×××先生吧”的话，客户就会感到非常惊喜和满足。

美国著名的心理学家托马斯·吉洛维奇（Thomas Gilovich）曾做过一个关于焦点效应的实验。他在康奈尔大学随机抽选了一名学生，然后让这名学生穿上一套另类的服装走进教室。两天后，他在那名学生所在的班级内做问卷调查，结果表明，80%的学生都没注意到这件事，而那名同学却因认为所有人都在关注他而感到非常不自在。

所以，人们对自己的情况和变化都是比较关注的。在销售过程中也存在焦点效应，如果销售人员认识客户并能叫出客户的名字，他们就会在心理上感觉销售人员比较关注自己，从而对销售人员产生好感。

乔·吉拉德（Toe Girard）是全球最厉害的汽车销售人员之一，他曾经创下了连续12年平均每天卖出6辆汽车的吉尼斯世界纪录，直到现在仍然没有人可以超过他。

乔·吉拉德能够有令人羡慕的销售业绩，与他时刻把客户的名字记在心上是分不开的。在与客户的交流过程中，他总是很关注客户内心的需求，并会采取合适的方法满足客户。

每到节日时，乔·吉拉德就会给身边的潜在客户寄贺卡。如一月份寄新年贺卡，二月份寄华盛顿诞辰日贺卡，三月份寄圣帕特里克节贺卡……凡是收到了乔·吉拉德的贺卡的人都非常惊喜，从而也记住了乔·吉拉德的名字。正因为乔·吉拉德没有忘记自己的客户，客户才不会忘记乔·吉拉德。

他曾经说过：“我有一个系统的档案，里面是我认识的所有人的基本情况，平均每个月我都要寄出2万张贺卡。凡是跟我有过交集的，不管他们是否购买我的车，我都会让他们知道我记得他们。我的卡片传递的是爱，我的客户服务系统被应用到了许多企业中，它们大多是世界500强。”

从乔·吉拉德成功的销售经验来看，焦点效应在销售过程中是非常重要的，所以，销售人员应在与客户初次见面时表现出自己对客户的关注，以获得客户的好感。

除了告知客户自己知道他的名字以外，销售人员还可以对客户的喜好、工作、作品等进行了解，在交谈时从客户感兴趣的事物谈起，这样能够很快消除初次见面的尴尬，让交谈的气氛融洽起来。

小提示：焦点效应是将客户放在交谈的中心，销售人员应该在与客户见面前对客户的基本情况做好了解，以便在交谈中投其所好，让双方的感情迅速升温。（P2-5）

作为一名销售人员，你是否常常遭到客户的拒绝？你是否常常感到自己缺乏销售技巧？你是否想要一本销售秘籍？别着急，本书就是专门为销售人员量身定做的销售心理学宝典。

在实际的销售过程中，销售人员会碰到很多难缠的客户，也会面对诸多难以应付的场景，有时还会因为说错一句话就使客户不高兴。这些问题都与销售人员缺乏销售心理学的知识有关。

如果一名销售人员不懂得讲好开场白，不懂得转变陌生人见面就尴尬的局面，不能读懂客户的肢体语言，不能倾听客户的真实需求，那么，其签单成功率就会非常低，销售业绩也常常不能尽如人意。

本书通过详细的方法论和全面的理论战略帮你吃透销售心理学，全方位掌握销售签单的实战攻略。除了精简有效地论述销售心理学的相关概念之外，本书还加入了大量的实战销售场景对话，为销售人员提供了大量实际销售过程中的技巧和话术，让读者能够快速上手，拥有百万订单的销售业绩。

作者凭借多年的知识积累和工作经验，将销售过程中的心理学知识和签单秘诀浓缩于这本书中。本书采用了大量的案例分析，行文深入浅出，将枯燥生硬的理论知识用诙谐幽默、浅显直白的语言娓娓道来。

除此之外，本书摒弃了深奥的理论化条文，对销售人员必备的基础理论知识进行了生动的讲解，其中还特别强调了销售过程中的实战操作，比如销售人员在与客户第一次见面时应说什么、怎么说，以此帮助销售人员快速掌握核心的销售心理学知识。

本书内容及体系结构

第1章 开场白：开始就必须打动客户

本章主要包括销售人员与客户初次见面时所使用的开场白，具体有首因效应、焦点效应、感激型开场白、借助第三人、正话反说、问题刺激、好奇心等，它们可以帮助销售人员在客户的心中留下良好的第一印象。

第2章 赞美：营造良好的营销气氛

本章从赞美客户的角度出发，让客户从赞美中感受到尊重，从而营造出良好的营销气氛。这一章中主要讲述了赞美客户的八种方法，如利用客户的虚荣心、将赞美具体化、赞美客户的变化、投其所好等，帮助销售人员提升在客户心中的形象。

第3章 倾听：缩短与客户之间的距离

本章的主要内容是倾听，销售人员只有懂得倾听的艺术，才能有效地缩短与客户之间的距离。这一章侧重于讲述倾听的整个流程，对销售人员在倾听中应使用的方法和需要注意的问题都做了详细的介绍，让销售人员学会倾听客户的需求。

第4章 肢体语言：摸透客户心理

肢体语言在心理学中占有重要的地位，本章的主要内容就是在交谈过程中客户的肢体语言，包括客户的肢体语言所对应的心理特征以及销售人员的应对方法，帮助销售人员摸透客户的心理，做好产品的展示与介绍。

第5章 九大心理暗示技巧

本章的主要内容是销售过程中的九大心理暗示技巧，包括名片效应、破窗效应、损失厌恶心理、逆反效应、异性效应、巧用暗示性语言、营造合作气氛、使用肯定句、启示式沟通。通过学习这一章，销售人员可以在销售过程中对客户进行积极的心理暗示，以促成产品销售订单的签订。

第6章 八大销售提问类型

本章的主要内容是销售过程中的八大提问类型，包括探问型提问、启发型提问、求教型提问等。销售人员可以利用这八个提问类型对客户的需求和购买意向做出准确的探求和判断。

第7章 如何进行产品介绍

本章主要讲述产品介绍的方法，其中涉及的心理学知识包括晕轮效应、阿尔巴德定理、权威效应、对比效应、稀缺效应、明星效应、互惠心理等。了解了这些知识，销售人员可以比较顺利地完成产品的介绍。

第8章 如何在价格博弈中取胜

本章对销售人员如何在价格博弈中取胜做了重点讲述，主要介绍了让客户报价、弹性报价、比较报价、化整为零等报价方法，帮助销售人员获得更多的成交机会和销售利润。

第9章 如何应对客户的拒绝

本章的主要内容是销售人员应对客户的拒绝的方法，如当客户说出“等到活动我再买”的拒绝语时，销售人员应对其进行针对性的说服，劝说客户当场交易，签下产品的销售订单。

第10章 临门一脚促成交

本章的主要内容是介绍在销售的后期，销售人员如何踢好临门一脚来促成客户签单。本章共列举了十种有效的方法来帮助销售人员解决这一难题，如激将法、水到渠成法、二选一法等。销售人员按照这些方法操作，就能够更加顺利、快速地让客户签下销售订单。

第11章 赠品：提升客户满意度

赠品是产品销售中的一种促销手段，本章的主要内容就是讲解销售人员应如何使用赠品来提升客户满意度。其中，主要对赠品类型和赠送时机进行了讲述，告知销售人员如何恰当使用赠品来“讨好”客户。

第12章 售后服务：培养客户忠诚度

本章主要阐述销售人员应如何面对和处理客户投诉以降低客户损失率，培养客户对产品的忠诚度，具体包括定期联系客户、接受投诉、平息怨气、沟通协商等。核心就是安抚客户，让客户对销售人员更加信赖，为二次销售打下良好的基础。

第13章 七大沟通禁忌

本章主要讲述销售过程中销售人员常犯的七种沟通禁忌，如谈论客户缺陷、言辞不实等。销售人员只有避开这些沟通禁忌，才能让双方的沟通更加顺畅，有效避免客户的流失。

本书特色

1.内容实用、详略得当，实战性强

本书不但涵盖了销售心理学的核心内容，而且包括销售人员在专业领域内必须掌握的实操性知识。本书内容实用，以“理论+方法论”的哲学思想搭建全书架构，既有理论又有实操指导。本书在讲述销售人员需要掌握的方法时，深入浅出，运用了大量的销售实景对话，便于销售人员更方便、更快捷地掌握销售心理学知识。

2.行文简洁明了，以实例引导全书

本书以客户心理和应对技巧为核心内容，尤其注重对实际销售场景的带入式讲述，保证内容的连贯性。本书在论述这些心理学知识时，不是以死板的教条式，而是以简洁的语言进行形象化讲解，犹如你的一位老朋友在和你谈论关于销售心理学的话题。纵观全书，作者将销售过程中的客户心理和销售人员的销售策略一一对应起来，使得整个学习过程变得简单生动、活泼有趣。

3.衔接到位，有利于读者学以致用

本书大篇幅地使用场景案例进行讲解，用一些经典的案例将不同类型的客户心理串连起来，使读者在阅读过程中不知不觉地触发联想思维。本书中，每节分别对应一个方法论，布局合理、衔接到位，让读者读得懂、学得会，使其能够更好地洞察客户心理，拥有优秀的销售业绩。

本书读者对象

·实体行业销售人员

·互联网产品业务人员

·市场营销人员

·电商客服和销售人员

·广告或市场营销专业的大学生

·小公司的老板或创始人

本书由千锤百炼组织编写，同时参与编写的还有张昆、张友、赵桂芹、郭现杰、陈冠军、姚志娟、魏春、张燕、孟春燕、顼宇峰、肖磊鑫、李杨坡、刘春华、黄艳娇、刘雁、朱翠元、郭元美、吉珊珊。