王占强著的《卓越物业客服炼成手册(策略技巧模板与实例)/物业管理实务操作经典丛书》是一本物业管理行业客服与客户关系管理领域极具系统性和实操性的经典之作
从策略到技巧，从模板到实例，一本物业管理客户服务的最佳上手指南。总结让客户服务变得更高效和更有价值的途径，便是本书写作最主要的目的所在。
| 书名 | 卓越物业客服炼成手册(策略技巧模板与实例)/物业管理实务操作经典丛书 |
| 分类 | |
| 作者 | 王占强 |
| 出版社 | 中国法制出版社 |
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| 简介 | 编辑推荐 王占强著的《卓越物业客服炼成手册(策略技巧模板与实例)/物业管理实务操作经典丛书》是一本物业管理行业客服与客户关系管理领域极具系统性和实操性的经典之作 从策略到技巧，从模板到实例，一本物业管理客户服务的最佳上手指南。总结让客户服务变得更高效和更有价值的途径，便是本书写作最主要的目的所在。 内容推荐 王占强著的《卓越物业客服炼成手册(策略技巧模板与实例)/物业管理实务操作经典丛书》充分贴近物业管理服务工作实际，结合管理学、心理学等领域的经典理论和方法，内容既涵盖客服管理制度流程的建立，也囊括了最具实操性和针对性的客服策略和沟通技巧，并对客服工作与新媒体和新技术手段的结合进行了前瞻性的思考和探讨。本书节选了许多典型案例，力求重现真实的客户服务场景，关于管理制度的介绍则配有大量图表，既便于阅读理解，也可直接实际运用。 阅读完本书，你会发现，客户服务的内涵和外延远远比你想象中要宽广得多，绝非仅仅是微笑服务、礼貌用语所能概括的。而是充满了策略、技巧和智慧，因此用艺术一词形容或许更加贴切。 目录 第一章 物业客户服务管理规划 第一节 认识客户及客户的重要性 第二节 客户服务部组织架构 第三节 客户服务部职能 第四节 客户服务部工作目标 第五节 客户服务部岗位职责 第二章 业主入住与房屋交付服务 第一节 管理制度 第二节 管理流程 第三节 管理表格 第四节 客服案例与管理策略及技巧 第三章 前台接待与业主咨询及报修服务 第一节 管理制度 第二节 管理流程 第三节 管理表格 第四节 客服案例与管理策略及技巧 第四章 业主二次装修服务 第一节 管理制度 第二节 管理流程 第三节 管理表格 第四节 客服案例与管理策略及技巧 第五章 催缴物业费 第一节 管理制度 第二节 管理流程 第三节 管理表格 第四节 客服案例与管理策略及技巧 第六章 业主投诉抱怨处理 第一节 管理制度 第二节 管理流程 第三节 管理表格 第四节 客服案例与管理策略及技巧 第七章 物业服务回访 第一节 管理制度 第二节 管理流程 第三节 管理表格 第四节 客服案例与管理策略及技巧 第八章 业主意见征询与满意度调查 第一节 管理制度 第二节 管理流程 第三节 管理表格 第四节 客服案例与管理策略及技巧 第九章 社区文化建设 第一节 管理制度 第二节 管理流程 第三节 管理表格 第四节 客服案例与管理策略及技巧 第十章 业主信息管理 第一节 管理制度 第二节 管理流程 第三节 管理表格 第四节 客服案例与管理策略及技巧 第十一章 客户服务部培训 第一节 管理制度 第二节 管理流程 第三节 管理表格 第四节 客服案例与管理策略及技巧 第十二章 客户服务部团队建设与绩效考核 第一节 管理制度 第二节 管理流程 第三节 管理表格 第四节 客服案例与管理策略及技巧 第十三章 不同业主群体的差别管理技巧 第一节 与“成功人士”打交道的技巧 第二节 与“管理人员”打交道的技巧 第三节 与“公职人员”打交道的技巧 第四节 与“专家学者”打交道的技巧 第五节 与“地产人士”打交道的技巧 第六节 与“媒体人士”打交道的技巧 第七节 与“海归人士”打交道的技巧 第八节 与“拆迁户”打交道的技巧 第十四章 客服人员常见问题必备 第一节 物业项目相关必备问题 第二节 物业管理服务相关必备问题 第十五章 客服人员自我技能提升 第一节 客服人员基本素质 第二节 客服人员基本能力 第三节 客服人员易犯错误 第十六章 客服人员自我形象管理 第一节 仪容仪表规范 第二节 着装规范 第三节 饰品规范 第四节 行为举止规范 第五节 肢体沟通规范 第六节 基本语言规范 第七节 日常礼仪规范 第十七章 客服人员自我情绪管理与心理调适 第一节 物业客服面对的压力 第二节 物业客服的情绪管理 第三节 物业客服的心理调适 第十八章 新媒体与客户服务的新趋势 第一节 新媒体的典型代表 第二节 新媒体在深刻影响着我们 第三节 物业客服新趋势 附录1：《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》摘录 附录2：北京市《住宅物业服务标准》客户服务标准部分 附录3：深圳市《物业服务人员管理规范》 附录4：上海市物业服务标准体系中客户服务相关标准 附录5：“物业Legal”知识服务系统 |
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