权威、实用、系统的秘书工作手册！

从秘书到领导的所有秘密！

化解分歧，说话要懂点心理学！

罗森塔尔效应：人人都爱赞美！

超限效应：越简短越有力！

沟通协调，用语言提升影响力！

不同情形，选择不同的信息传递方式！

圆场技能，适时化解尴尬氛围！

在《秘书的秘密(7做最受欢迎的秘书)》中，作者穆臣刚详细阐述了现代秘书的专业工作方法，在日常工作中所遇到的难题及解决的办法。

秘书既是主管的得力助手，又是内部沟通的桥梁。身为秘书，如何出色完成主管下达的任务？如何在繁忙的工作中游刃有余？在《秘书的秘密(7做最受欢迎的秘书)》中，作者穆臣刚详细阐述了现代秘书的专业工作方法，在日常工作中所遇到的难题及解决的办法，让秘书工作更加轻松、高效；同时，重在指导秘书如何重新认识秘书工作，如何在把基础性事务做好的同时，全面提升自己的沟通、管理等综合技能，迅速成为主管的得力助手，获得更广阔的职业发展空间，成为最受欢迎的秘书。

第1章 开口要柔，说话要懂点心理学

 罗森塔尔效应：人人都爱赞美

 南风效应：温暖的话语才是工作秘诀

 超限效应：越简短越有力

 缄默效应：意识到专注的力量

 好心情原理：选对时机便成功了一半

 逆反心理：强迫的话语只会激起反抗

 鸡尾酒会效应：有些话不该在职场说

 低声效应：控制你的声调，体现你的得体

第2章 说得漂亮，好秘书最需要的语言魅力

 工作即说话，学会敢于开口

 不得罪人的说话六原则

 产生共鸣，先将对话调整到对的频率上

 让对方感觉那是他的主意

 让措辞少些自我意识

 提高个人可信度

 维护他人的自尊心

 确定词汇，让你的话语更有力

第3章 增进和谐，用言语提升影响力

 让对话变得有意义

 找回理性，别让情绪带动嘴巴，

 不同情形，选择不同信息传递方式

 做好第三方角色，化解内部冲突

 把握圆场技能，适时化解尴尬氛围

 利用“镜面映现”，与对方在同一频道沟通

 学会甄别，有些负面反馈不必听

第4章 以声传情，接打电话展示职业化

 有些事情，你拿起电话时就该注意

 让他人在电话中就认可你

 遭遇抱怨电话，学会尝试着化解不满，

 从容有礼，让特殊电话不再难接

 把握机会，恰当应对领导来电

 挂电话时要自然而然地结束

 巧妙挡驾，过滤掉不必要的电话

 做好语音留言：让在场与不在场有相同效果，

第5章 协调工作，有逻辑才能担当沟通桥梁

 有效的协调需要倾听

 明确的请求才能换来有效的承诺

 为语言瘦身，简简单单说明白

 具体传达事实，鼓励再接再厉

 唤起对方的价值认同，让他说到做到

 有来有回，才是完整的对话

 拒绝有术，婉转说出否定意愿

 说服对方，请求比命令更有效

第6章 拿捏分寸，做能与上司对话的那个人

 适应上司的行事风格

 与上司沟通，认清自己说话的立场

 选对时机比怎么说更重要

 委婉有力，向上司提建议的策略

 一分钟汇报术，让上司见到你的高效

 正确回应，让上司感受到你的共鸣

 让上司从交流中得到需要的

第7章 化解分歧，一席巧言和谐上下关系

 耐心倾听对方的抱怨

 表达自我，让个人主张得到表达

 好消息坏消息，会传达便是有效消息

 提升洞察力，引导组织内相互理解，

 指正错误也需要方法

 掌握“游说”的艺术

 把握语言原则，平息一般冲突

 避免说教，使建议切实解决问题

第8章 搞定应酬，做组织外交的活招牌

 心理变得强大，才能不怕应酬

 善于自我介绍是会说话的最佳表现

 称呼对了，交流方向就对了

 介绍他人从三个点人手

 交际应酬中的学问：闲聊不“闲”

 以观察与倾听为途径，让接待应酬更妥善

 封闭还是开放?问问题也有技巧

罗森塔尔效应：人人都爱赞美

1968年，美国心理学家罗伯罗森塔尔进行了一项教育界著名的实验：他们随机抽取一组小学一年级的学生，并告诉这些学生的老师，这些学生在经过了特别的测试以后，被鉴定为“新开的花朵”，在不久的将来拥有“冲刺学业”的无穷潜力。随后，老师们在各方面对这些孩子另眼相看，并给予积极而恰当的引导。这些孩子在不知不觉中受到了激励，自信心倍增。在最终的测试中，这些孩子真的获得了比一般学生高得多的智商分数。

这一实验被称为“罗森塔尔效应”，其结果证实：一个人对他人积极的话语认可，的确会影响他人的人生。在人际交往中，“罗森塔尔效应”同样存在：当我们对交流的对象施以尊重、信任、热爱时，他人也会回馈给我们更高的人际收益。但值得注意的是，现实生活中，有些秘书并不懂得如何去正确地利用“罗森塔尔效应”为自己的口才增光添彩。

在一次公司晚宴上，当秘书部主任介绍身为办公室事务秘书的李温书与一位已从公司离职但依然有合作的职员认识时，李温书认为自己有责任夸奖这位从公司踏向了更好去处的员工。但赞美其他方面又显得太虚，琢磨半天，李温书说道：“您穿得真的挺合体的……我见过不少身体已经发福的人，他们都没有您这么精神。”

当下对方虽然并没有说什么，但主任明显感觉到了尴尬。在这位职员离开后，他对李温书说道：“你说的是什么话啊？你不知道当面不揭短吗？”

这对李温书来说也是一个打击：“我是在赞美他，怎么揭他的短了？”

不管是工作中还是人际交往中，我们都渴望听到赞美，但一些不恰当的赞美又往往会让我们产生“有还不如无”的感觉。这种时候，往往最是考验个人口才能力的时候。

从某种程度上来说，一个优秀的秘书是在“职业能力合格”的基础上，加上了优秀的人缘，而这种优秀的人缘在建立之初，往往是由秘书主动对他人进行认可而形成的。对秘书而言，实践“罗森塔尔效应”的途径有很多，而最容易实现的就是学会在工作过程中赞美与认可他人。

赞美他人真正值得赞美的地方

很有意思的是，当我们尝试着举出几个被夸奖、被认可的例子时，很多人在职场中获得的都是一些称不上是认可的“赞美”。比如：

“你天天穿这身衣服也不让人感觉厌倦！”这听起来真像是“你的衣服怎么这么少”的反讽。

“这条裙子真不错，是人造革的吗？”如果这条裙子真的那么好，为什么你只注意到了它的材质？

“你们个头小的人就是聪明！”你夸我聪明，为什么要带上“个头小”？

“你年轻的时候一定非常漂亮！”怎么现在我变丑了吗？

“说得真好！太专业了！”可是，我明明只是随口说了几句，有一两句还是没有求证过的话。

很显然，过度的赞美、轻浮的认可有时候就如同在我们的后背捅了一刀，虽然那些赞美并无恶意，但它们就是那么刺耳，因为它们或是与事实不符，或是提到了他人的痛处，或是被赞美得过度了。

注意边际效益递减原则

“你真漂亮！”对一位美女这样说，对方很可能早已无动于衷。从小到大，她已不知听过多少次同样的话。同样的美言、优点，一个人听他人提及第一遍时可能会很开心，听第二遍时便没有那么强烈的感觉了，听十遍很可能已经腻味了，这就是边际效益递减原则。所以，对同一个人的认可，需要不时地换一些新的花样，从不同的角度、不同的方面去赞美对方。

在工作过程中，如果你可以猜测或者推断一个人常常会听到哪些赞美，比如，领导的成功的事业、极高的名望；同事的出色的外表或专业技能。此时，你就需要注意找出一些他人未发现的、对方真正存在的闪光点去认可与赞美，他可能会更高兴。

赞美要具体

赞美的另一原则是，要尽量将具体的事情提升到具体的角度上来。若你被上司的一张照片打动，你可以说：“您真是伟大的摄影家！”但这种过度而又虚化的赞美往往会让对方认为你是在拍马屁，而摆脱这种印象的最好的赞美方式，就是换一种说法，具体地指出该张照片的优秀之处在哪里：“您这张照片的构图真棒，明暗对比处理得真好，让人一看就感觉到震撼。”p3-5

好口才的秘书从来没有像现在这样如鱼得水。秘书原本是为方便上司更好管理公司而存在的，但如今随着社会的发展、组织机构的变化，秘书开始不断地承担起包括常规性办公室工作以外的各类事情，比如，接待访客、团队协调等各类沟通支援性工作。也正是因为秘书开始越来越多地参与到上情下达、下情上传等与团队管理相关的工作中，所以，秘书的口才也变得越来越重要。

自写作《秘书的秘密》系列以来，我曾与许许多多的管理人员打过交道。我自己本身也是一位管理者，所以，在继续探索相关的秘书理论过程中，我发现一个优秀的秘书不仅仅需要拥有办文办事的能力，同时还需要出色的口才，这样才能够更好地协助管理者展开工作。

每个人都会说话，但不是每个人都拥有好口才。一个差劲的秘书会在言谈之间降低上司的权威度，一个合格的秘书在上下协调沟通的过程中保持上司的权威度，但一个真正拥有好口才的秘书却会在传达上司指令、反馈下属建议、协助上司工作的过程中增加上司的权威度。普通的口才类书籍并不适用于秘书。秘书这一职业本身就拥有从属性、被动性的特点，所以，秘书工作需要的口才必然是以协调团队关系、促进上下和谐为起点。从这一点我们便可以发现，秘书口才必然要融合内敛与协调、个性与亲和，否则，便很难在上司与同事之间搭建良好的沟通桥梁。

立足于此，我再次执笔写作了《秘书的秘密7：做最受欢迎的秘书》一书，本书立足于秘书工作的方方面面，通过秘书工作中的一件件小事、一次次对话内容，来指导在具体的工作中，秘书到底要怎么说才可以在不越权的情况下做到当好上司管理的参谋与助手、上下级沟通过程中的积极桥梁。

优秀的秘书并不一定是说话最多的那个人，但一定是说话最能够把握时机、打动人心的那个人。他们能够娴熟地运用说话技巧，知道何时该谦虚退让、何时该谨言慎语、何时该出语劝慰、何时该提出建议。这也恰恰是《秘书的秘密7：做最受欢迎的秘书》中期望秘书工作者们能够意识到的事情：辅助上司工作、提升团队和谐，很多时候只要你说对话即可达成。

在本书中，你不仅能够了解到做好秘书最基本的说话原则，同时，你还能够看到，秘书必须要懂的口才心理学，秘书必须要明白的特定角色沟通与对话技巧。虽然本书立足于秘书职业，但事实上，只要你身在办公室之中，只要你渴望获得更好的职业发展，希望提升自己的沟通能力，拥有好口才，你都可以从中获益。