星巴克品牌创建于1971年，自1992年在纳斯达克成功上市，销售额一直攀升，股价收益超过了通用电气、百事可乐、可口可乐、微软等大公司。这些成绩并非一蹴而就，而是深刻来源于星巴克内部以人为本的管理文化的不断滋养。这本由霍华德·毕哈、珍妮·哥德斯坦著的《星巴克一切与咖啡无关(精)》就将带读者进入星巴克，了解这个企业如何帮助它的员工了解自己、构建信任、敢于梦想、应对挑战，最终带来整个企业的繁荣。

星巴克，这个很多消费者耳熟能详的咖啡品牌，创建于1971年。自1992年在纳斯达克成功上市以来，星巴克的经营一飞冲天，其销售额平均每年增长20％以上，利润平均增长率则达到30％。经过多年的发展，星巴克已从昔日西雅图一条小小的“美人鱼”进化到今天遍布全球五十多个国家和地区、连锁店达到一万多家的“绿巨人”。星巴克的股价攀升了数十倍，收益之高超过了通用电气、百事可乐、可口可乐、微软以及IBM等大公司。今天，星巴克已成为全世界闻名的咖啡零售商、烘烤商及一流品牌的拥有者，它的扩张速度让《财富》《福布斯》等世界顶级商业杂志津津乐道。

霍华德·毕哈于1989年加入星巴克，担任高级主管。这一年，星巴克只有28家门店。他历任星巴克销售部和运营部的执行副总裁、国际部总裁，以及星巴克北美区总裁。他为星巴克的发展做出了不可磨灭的贡献。在多年担任星巴克的高级主管期间，霍华德·毕哈帮助星巴克建立起它的企业文化，这种文化强调人的重要性远远超过利润。他培训过各个级别的数百名领导者，同时也帮助星巴克成长为世界级的知名品牌。现在，毕哈将要同我们分享他的这些经历。

这本由霍华德·毕哈、珍妮·哥德斯坦著的《星巴克一切与咖啡无关(精)》就是借此向读者分享星巴克以人为本的成功经验。

致读者

序

引言 一切都与人有关—与所有人有关XIX

第1章 了解你自己：“只戴一顶帽子”

 你戴着谁的“帽子”？

 弄清楚你在意的是什么

 目标能使我们将梦想付诸行动

 培育并激励他

 设定“帽子”的目标

 价值观帮你平衡生活

 价值重于金钱

 永远为计划多考虑一步

 我们不去找机会，因为机会会来找我们

第2章 忠于理想：只做正确的事

 人并不是为了工作而工作，而是为了梦想而工作

 团队联合的力量

 和职位比起来，你有更大的职责

 “第100只猴子效应”：只做正确的事

 如果世上根本没有表扬这回事……

 你是否真的适合这份工作？

 如果你发现工作与理想间的“反骨”，请选择离开

 只用一顶“帽子”的领导之道

第3章 独立思考：要做到知人善任，人尽其才

 我们需要的是“配方”，而不是规章

 在“人性化”方面，并没有什么规章手册可言

 员工不是“资产”

 独立思考者站得更稳

 让使用扫帚的人来决定买哪把扫帚

 “独立”源于你很清楚“自己为什么要来这里”

 坚定地做你自己

 有差异的“独立思考”

 我们只做该做的事

 用交谈传达信念

第4章 构建信任：真诚地去关心

 “行动的巨人”更受欢迎

 把“关心”写在脸上

 关心是装不出来的

 顾客想让我们知道的事

 用每天的关心织出良好关系的纽带

 只做正确的事

 永远都别关上心的门

 来自企业最高层的关心：H2O

 知其大，守其小

第5章 倾听事实：墙壁也会说话

 星巴克的墙壁会说话

 竖起你的“天线”

 用五官去倾听

 慈悲空

 避免在“倾听”时心不在焉

 穿T恤衫的星期五

 公开论坛

 倾听会带来开诚布公

第6章 勇于承担：只有事实听起来才像是事实

 直面“裁员”的事实

 准确的语言很重要

 言行一致与信任

 信任=事实=责任

 可持续贸易

 敢于承认事实

 不要让你的“帽子”被大风吹跑

 让信仰战胜恐惧

第7章 采取行动：像实干家那样思考，像思想家那样行动

 激情、目标与坚持不懈

 食品会成为咖啡伴侣吗

 一件事不行，就做另一件

 创建充满灵感的地方

 行动与耐心

 “停止挖掘”并不意味着“停止努力”

 思想与行动的平衡

 “感觉-思考-行动”和“感觉-行动-思考”

第8章 应对挑战：从本质上讲，我们首先都是人

 保持平衡的工作艺术

 请牢牢抓住危机中的机会

 灾难是对自我认知的考验

 悲剧来临时以人为先

 无论如何都要直面事实

 时刻保持正确的方向

 勇于承认事实，面对自我

 设立期望并以它们为指南

 内在的力量

第9章 实践领导力：将“声色俱厉”换成“柔声细语”

 雷声大，雨点小

 仆人式领导

 帮助企业多倾听自己的“柔声细语”

 别盲目崇拜所谓的“权威”

 多注意真正行动的人

 激发员工比让火箭上天更难

 领导力永不止息第10章

 敢于梦想：要说“Yes”—这个世界上最有力量的词

 扔掉那些写满“No”的手册

 “Yes”改变世界

 “一切如你所愿”

 敢于做梦

 “Yes”会带来信仰的飞跃

后记

你戴着谁的“帽子”？

当我只有20多岁时，我得到了第一份主管级的工作。这份新工作要求我负责运营20多家家具店，其总部就设在俄勒冈州的波特兰市。那是20世纪70年代，波特兰市正处于高速发展时期，因此这份全新的工作让我感到非常兴奋。也就是在那个时候，我结婚了并很快有了一个孩子，我急切地渴望成功，甚至认为自己可能已经开创了一份真正的事业——这既是指我当时所从事的工作，也指将来可能打造出的那个自己所深爱的销售企业。

我全身心地投入到这份工作中。我对所有的事情都抱有异乎寻常的热情——对销售、陈设布置、客人以及卖场里的销售人员，都是如此。我想成为最棒的，我想把服务、配送都做到最好。那时的我投入了所有的努力，我在所有事情上都表现出了激情，我极富进取心而且目标相当明确，因为我很兴奋，我很想有所作为。但我的热情显然是有点儿过火了，以至于有一天，当公司首席执行官和董事会主席在我们就要上电梯的时候见到我时，他提醒我，“霍华德，也许你不该在所有事情上都表现出激情”。

当我听到这句话时，感到自己像是完全被否定了一样。我内心的想法开始发生变化。在这之前我从未意识到，当我在工作上表达自己的真实想法时，我采取的方式实际上已经让别人感到不满了。为此，我感到很尴尬，甚至有点儿闷闷不乐。于是，我开始调整自己，让自己的情绪尽量保tST'-和。我开始喜怒不形于色。我尝试着去抑制la己的情绪，把它们深深埋在心里，以表现出一种更为la制、温和而老练的形象。

要让自己变得老练起来真的非常困难，但我有一套行之有效的方案，至少我自己是这么看的。具体来说，当我每次想要用某种方式取悦别人的时候，我都会想象自己戴上了一顶不同的“帽子”：有工作时戴的“帽子”，有和妻子相处时戴的“帽子”，有为了女儿戴的“帽子”，当然还有为了朋友们戴的“帽子”。我学会了视不同情况表现出不同的状态，总之，都是在尝试控制自己的情绪。

就大多数情况而言，我的方法是有效的，但我太容易紧张了。所以，当我为了不同的人伪装自己的时候，我要扮演的角色太多，以至于我竟然养成了一些习惯，比如我在一天之内会把回形针弄直又弄弯无数次，把它弄直是为了方便取下纸张，然后再把它恢复原状——因为嫌回形针太贵了而不想浪费。

最后，一个我很敬重的朋友对我说：“霍华德，你在干什么？你想变成什么样子？你到底是怎么了？”他告诉我，在我按照别人的期待改变自己的时候，我实际上正离我最擅长的工作越来越远。只有在为手头的工作忙碌的时候，我才能忠于自己的想法和目标；而在像变戏法一样忙着换“帽子”时，我已经穷于应付、招架不住了。换句话说，当我压抑自己的情绪时，我实际上也扼杀了自己的激情。这种所谓的“正确”方法让我把自己撕成了碎片。我需要学习如何在工作中恰当地调整自己的情绪，去激励他人。

从那时起，我就努力去做一件事——找到属于我自己的那顶“帽子”，并且只戴这顶“帽子”。这顶“帽子”并不需要迎合别人的看法，只要它刚好适合我就行。显然，找到自己的那顶“帽子”意味着，我将以真实的自我面对所有挑战和成败，同时，它们也将反过来塑造我看待事业与生活的方式。当我能够忠于自我、以诚待人时，我才开始真正认识自己，也才开始发现自己最真实的激情。我有责任找到真实的自我，并按照它的指引去生活，这样就没有人会问我“霍华德，你到底是怎么了”。我决定换一种领导方式，我将以自己日常生活中的样子去领导他人，而不是事事都装出一副领导者高高在上的样子。

如果你对“我应该变成什么样子”有一堆想法，并为此花费很多时间试图装出这副样子，而不是在忠于自我上花更多的时间，那么，你会戴上很多顶“帽子”。更为可怕的是，你很难意识到这一点。我们中的大多数人都认为，为了成功，我们不得不扮演许多不同的角色，不得不换戴不同的“帽子”。因为我们都相信，每个人在生活中都会扮演许多不同的角色，这决定了我们要按这些角色的要求去生活和工作。但你有没有想过，这是以什么为代价的呢？当你早晨醒来时，如果你看看周围，然后蹦出一句“我必须戴上‘爱人’或‘同事’的帽子”，那么，要么是你睡错了床，要么就是别人必须调整自己来适应你。

你必须记住，你永远都面临着选择，这些选择可能会改变你的态度、你的公司，甚至是你的整个职业生涯。但你可以找到属于你的那顶“帽子”，这样你就能每天戴着它，用它来指导你的生活和工作，你就不会感到无所适从了，更重要的是，这一切都取决于你自己。

P5-8

能为霍华德·毕哈这本关于星巴克领先之道的书作序，我感到很自豪也很荣幸。霍华德·毕哈的这些领先之道都来自他在星巴克的生活与实践。他很可能是你遇到的废话最少、最没架子、最不爱吹牛和最可靠的人。他总是实事求是——不管事实是好是坏。他有一种深刻的洞察力，能够迅速看透毫不相关的表面现象。他富有激情，并且总是把它表现在脸上。不管是应对个人还是公司的挑战，他总会让你觉得他将一直和你并肩作战。

就领导才能来说，他是天生的企业领导者，和很多公司里的大多数人比起来，他拥有更高超的领导技巧。我相信，当1989年星巴克还是一家很小的地区性公司时，他能加入我们，对我、对星巴克，乃至对他自己，都是一次幸运的选择。从霍华德·毕哈来到公司的第一天起，他就是在为我们奋斗，同时他还不断地提醒我们：“我们不是在经营那种卖咖啡给顾客的生意，我们是在经营一项关于提供咖啡的人的事业。”

本书激动人心且颇具指导意义，它讨论的主题是“人”，它要强调的也是“以人为本”的重要性。它告诉我们，在打造企业文化时，“人”应该扮演何种角色才能将企业文化变为现实，并保证它一直朝正确的方向发展。

在星巴克，霍华德·毕哈一直在证明：一项伟大的事业必须具备良心。他也通过长达30年的领导生涯向我们表明，一个人能通过“利他”来做好自己的工作。我能成为一名优秀的领导者，都是受惠于他的合作与指导。我也知道，他的经验、博爱以及对我们所从事的事业的热忱，对我、我们的员工和顾客产生了深刻的影响。

回顾星巴克成功的历史，你将注意到，我们总能把握住最好的时机，也总能在恰当的时间吸引称职的人来做合适的工作。如果霍华德·毕哈和奥林·史密斯没能在恰当的时刻来到我们公司，今天的星巴克很可能就是另一副样子了——星巴克就不会拥有如此丰富的智力资源，而我们三人间也一定没有今天这种亲密的合作关系。幸好他们来到了星巴克，我们之间的相互理解也达到了现在这种无法用言语来形容的程度，正是这种相互理解才使我们能按自己的想法去做事。

为了帮助你理解我们之间的互动，我想可以从一件事说起。我和霍华德·毕哈之间有很多不同，比如，当我有一个远大的梦想时，我往往还会做另一个更大的梦；而当他有一个远大的梦想时，他会回头看看有哪些做法可能会导致错误(哪怕这是他自己支持的想法，哪怕他一心想要把它付诸实践)。这种互动带来的>中突极富创造力，它能使公司更快地向前发展，也能为公司创造一个更好的前景，因为我们在保持乐观心态的同时也特别注意谨慎行事。这种互动带来了平衡，有了它，我们才不至于因走得太快而发生危险。也正因为这种平衡，虽然公司内部有各种各样的观点，我们也总能保证朝着同一个方向前进。我们对“应该去往何方”从没有什么异议，我们只会为“如何到达那里”而争论。

奥林则会在不同的道路间提供一种平衡，同时，他还拥有财务管理方面的技能和我们需要的其他知识技能。尽管我是公司真正的领导者，但我们都给予彼此很大的尊重，并且从不分离。我们三人组成了一个整体，公司里的很多人都称我们为“H：0”(这是霍华德·毕哈、我和奥林三个人名字首字母的组合)。我们成了公司里必不可少的组成部分，就像水之于咖啡一样。

信任是霍华德·毕哈和我之间进行沟通的语言。创建一个企业需要彼此都有牺牲意识，但很少有人能体会到这一点。作为一位领导者，你总是试图去建立自信，所以你会感到孤独，而大多数人通常感觉到的是一种安逸，显然，你体验到的脆弱和不信任感与他们体验到的不同。但霍华德·毕哈和我能够相互倾诉，我们能为公司的决策谈上很久，公司的许多业绩也正来源于此。

霍华德·毕哈总能心无旁骛地将事情办成。有一件往事，我们不常谈起，那是1989年年末，我们差点儿就失去了公司。我们去芝加哥向潜在的投资者们说明星巴克的成功不是区域性的，但我们没有成功，我们试图筹集更多资金的想法也随之破灭了。霍华德·毕哈对我说：“我会搬到芝加哥，不成功我就不会离开那里。”他知道，需要有人帮助芝加哥的投资者们了解我们，帮助他们体会到星巴克的理想远远大于他们的个人目标，也远比某一个门店更加重要，帮助他们认识到他们的参与充满价值。

搬到芝加哥之后，霍华德·毕哈表现出了他对企业的关心和组建优秀团队的能力，同时也用行动诠释了他在本书中所阐述的那些原则。他将人们投入工作的能力和他所承诺的目标结合在一起，鼓舞了整个公司的士气，对我们的业绩产生了巨大的影响。

他一直坚信我们的目标，坚信知行合一，坚信要尊重事实，这使他总是将所有人都放在心上，不管他手上在忙什么。他教会了我怎样聆听伙伴们的意见，他帮助我将我们的价值观付诸实践。

霍华德·毕哈知道为他人考虑和尊重伙伴有多么重要。伙伴们都围在他身边，因为他能让他们的自我感觉更好。他为人们的成功提供了一套方案。如果你遵循本书中的准则，你将变得更有智慧、更有影响力、更加成功。

我坚信，这本书对以下这些人或团体来说，是一本必读书：

·每一家大公司或小企业的所有者。在任何企业的发展中，早期阶段都是最关键的时期，这是公司被打上企业文化和企业价值观烙印的时期。

·处于创业早期或成长期，并且想知道“拥有大梦想”的意义的任何一个人。本书能帮助你确定和形成自己的价值观、技能和目标，并教会你如何用它们来指导你的生活和工作。

·任何想要理解人类行为背后隐藏的价值观的个人和团队成员，以及任何想要在自己的团队或者企业中鼓舞斗志、提升业绩的个人和团队成员。

·任何带著自己的文化和价值观在奋斗的企业领导者。这是一本好书，它能提醒你“还有哪些是可能的”。

·对于任何团队(不仅仅指企业)而言，如果你们一直在探索“如何管理人”和“如何实现基业长青”这两个问题，那么本书就是为你们而写的。

霍华德·毕哈和他的这本书提供了一套简单而具体的原则，它们能为你的管理工作提供指导。它唤醒我们去创造足以令我们自豪的生活、工作环境和属于我们自己的世界。在这一点上，没有比霍华德·毕哈更好的老师了。

星巴克创始人、董事会主席

霍华德·舒尔茨

很久以前，我就打算写本书，这么多年来的经验、生活以及许多人的关怀使我的这一想法更加成熟，我还会继续学习。我生命中的每一个人都给了我帮助，正是因为他们的坦诚、奉献和全力支持，才使这本书能够呈现在你的面前。在此，我谨向他们致以最深挚的谢意。

感谢我的妻子林恩·毕哈，32年来，她一直陪伴在我左右。她使我明白了独立和爱情并不j中突，而且只有当它们结合在一起时，才能使融洽的生活天长地久。感谢你，林恩，感谢你为我们的生活所付出的一切，也感谢你对这本书的所有支持。在整个过程中，你一直陪在我身边，是你帮助我编辑这本书，让它增色不少，最重要的是，要感谢你付出的所有爱。

感谢我的兄长马文·毕哈，是你教会了我什么才是个人责任感，也是你告诉了我坚持不懈的真正意义。感谢我的姐姐比弗莉·肖恩菲尔德，你总是相信我，鼓励我去做所有事。感谢我的姐夫肯·肖恩菲尔德，是你教会了我如何工作，还有信守承诺的重要’I'1。

感谢我们的孩子斯科特、萨琳娜和他们的爱人金、迈克尔，你们帮助我认识到，倾听问题总比获得答案更重要。感谢我的孙子孙女——希尼、埃拉、佐伊和马修，你们总是提醒我要充满活力，不要放弃任何努力。感谢我的母亲和父亲——詹妮和阿尔伯特，他们在世时就一直教导我，拥有一个梦想并去做些有挑战性的工作会给我带来成功与惊喜，他们也告诉我家庭是非常重要的，简单生活的快乐是无与伦比的。

感谢西德·谢克特曼，是他教会了我如何做一名父亲，而在我第一次担任领导时，也正是他给了我全部的信任。感谢吉姆·杰森，是他教给了我“自信”与“信任他人”所具有的神奇力量，他为我打开了一扇通往个人成长的大门。感谢杰克·罗杰斯，如果没有你，我将只是星巴克的一名普通顾客。感谢杰夫·布劳特曼，感谢你帮助我看到了自己生命中最重要的机会。

感谢奥林·史密斯，你总是听我倾诉、给我支持，因为你的冷静、才思和关怀，才使我们大家变得更好。不管情况多么变幻莫测，你都那么冷静、可靠，你就是我们的中流砥柱。

感谢凯茜·刘易斯，你是耐心的天使，当我手头的事情比较多时，正是你帮助我安排好了日程，使我有可能完成它们。感谢我的朋友戴夫·奥尔森，感谢你对我的支持、你提供的那些知识与付出的热情。

感谢霍华德·舒尔茨，没有你，我的生命将完全不同。你让我分享了你的梦想和热情，是你允许我做自己想做的任何事。你鼓励我去冒险，并且也带着关心与爱和我一起去做。感谢你，霍华德，感谢你展现的勇气和理解，大部分领导者都做不到这一点。

感谢我的朋友和同事，感谢你们参与访谈、提供建议和意见，感谢你们阅读原稿的各个章节，你们对我写作本书真的做到了有求必应，非常感谢你们，正是你们，才让它增色不少。你们联合在一起的力量在本书的每一页都历历可见。能将你们纳入或者曾经纳入领导团队，这真是星巴克最大的荣幸。特别感谢你们的情意：吉姆·奥林，特洛伊·斯特德，詹妮弗·艾姆斯·卡勒曼，南希·班尼特，米歇尔·盖斯，德博拉·豪克，丹·赫德，凯西·林德曼，罗利·莫里斯，维朗妮卡·帕克，迪恩·托伦加，保罗·特欧希克，德杜拉·韦格纳和王金龙。

感谢安奈特·穆瑟一魏曼和简·梅尔文，特别感谢这两位朋友让本书从设想变为现实，因为他们相信本书中的信息还是有些价值的。感谢他们的不停督促，感谢他们为本书最终完成所做的初步工作。没有你们，我可能在对挑战没有任何准备的情况下，就会不知深浅地起锚远航了。

感谢珍妮·哥德斯坦，你热心听取我的想法，使它们最终能跃然纸上。正是因为你的技能、耐心、教导与坚持，才使本书的计划得以完成。感谢你，更感谢你成为我的朋友与伙伴。也感谢你的家人，安德鲁斯、安娜和索菲，正是你们的理解才使珍妮能够帮助我一起进行紧张的写作和编辑。也感谢珍妮的助手凯伦·赫屈，她使我们能一直保持正确的方向。

感谢阿德里安·札克罕、杰弗瑞·克雷姆、康尼-扬、威尔。威瑟、康尼·诺贝尔以及PortFolio出版集团的整个团队，感谢你们给了我和这本书这个机会，我希望它能远远超出你们的预期。就像我母亲会说的那样，“不要担心它，一定不会有问题的”，或许这本书的确应该如此。

最后，要感谢星巴克所有的伙伴——过去、现在和将来的所有伙伴——正是你们才让这本书实实在在地呈现在人们面前。事实上，加入星巴克之前的17年里，我一直都是一名普通顾客。我在星巴克喝的第一杯咖啡是埃塞俄比亚摩卡，从此我就爱上了它，我也爱上了星巴克的艺术与音乐，更重要的是，我爱上了这里的人。你们对顾客和工作伙伴的奉献是没有止境的，这种精神是所有人学习的榜样。在前面的章节里，我并没有提到你们服务顾客的具体细节，但正是通过这些细节，你们让世界的每一天都变得更加美好，这真的非常重要。谢谢你们把梦想变为现实。

我将通过“关爱联合伙伴基金会”(CUP，Caring Unites Partners)把该书的一半稿酬捐赠给星巴克的伙伴们。在星巴克，有些伙伴们的生活会受到某些突发事件的影响，这个基金会就是通过自愿捐款和募款为他们提供经济资助。而另一半收入则将捐给罗伯特·格林里夫仆人式管理中心。尽管我从未见过罗伯特·格林里夫，但他那本橘黄色的小册子深深影响了我，让我学到了如何做一名真正的领导者，而他建立的管理中心也爿哿在现在和未来的领导者心中继续播种这一信念：仆人式领导必不可少，因为它有着无穷的力量。

霍华德·毕哈一直坚信我们的目标，坚信知行合一，坚信要尊重事实，他总是将所有人都放在心上，不管手上在忙什么。他教会了我怎样聆听员工们的意见。他帮助我将我们的价值观付诸行动。

——霍华德·舒尔茨 星巴克创始人、董事会主席

听霍华德大声说出他的想法已经有很多年了，现在又看到他如此明确地坚持要关注商业中人性的力量，这种感觉实在太棒了。霍华德的十条基本原则说明，真诚而有意识地关注和关心你的员工，将会为你带来不俗的成绩。

——克雷格·E·卫斯洛普 百事集团前总裁、百事可乐公司董事会主席兼首席执行官