核心二：内容与情绪
实战情景3
销售A：呵呵，叔叔好！您来了，里边请！请！呵呵，叔叔，您今天是不是来交钱来着，我盼您来盼了好几天了都！
客户A：你个臭小子！呵呵，我说要买了吗？你就要我交钱，财迷吧！
销售A：叔叔，那您不会是又来找我喝茶了吧。来来来，小马，快给叔叔倒茶。
实战情景4
门店训练时，突然有个销售人员跳出来。
销售B：马老师，我有个客户来了，我得躲一下，这单我不签了，谁爱签谁签吧。不行，我得走了，他见我准骂我……
以上是我亲眼目睹的销售场景。同样面对客户不签单的情况，销售A巧妙地化解了客户的压力，消除了内心的负面情绪；而销售B在与客户交锋前，就败给了自己内心惊恐、愤怒的情绪，临阵逃脱。
心理学中定义的基本情绪包括欢喜、惊恐、愤怒、悲伤。
①欢喜。欢喜是指盼望的目标达到或需要得到满足之后，随之而来的紧张感解除时的情绪体验。欢喜可细分为满意、愉快、欢乐、狂喜等。
②惊恐。惊恐往往是由于缺乏准备，不能处理、驾驭或摆脱某种可怕或危险情景时所表现出来的情绪体验。惊恐可细分为害怕、惊慌、惊恐万状等。
③愤怒。愤怒是由于事物或对象再三妨碍和干扰，使个人的愿望不能达到或产生与愿望相违背的情景时，紧张感逐渐积累而产生的情绪体验。愤怒可细分为不满意、生气、愠、怒、忿、激愤、狂怒等。
④悲伤。悲伤是指所热爱对象的遗失、破裂以及与所盼望东西的幻灭相联系的情绪体验。悲伤可细分为遗憾、失望、难过、极度悲痛等。
在这4种基本情绪之上，还可能派生出许多种类，组成复合的形式，形成高级的情感。如与感觉和知觉有关的厌恶与愉快，与自我评价有关的骄傲、自卑、自信、羞耻、罪过、悔恨等，与评价他人有关的热爱、怨恨、羡慕、妒忌等体验。
销售工作中，情绪变化的运用是销售训练的核心内容之一。优秀的销售人员都能掌控自己的情绪，用最佳的状态将销售内容传递给客户。同样的内容，即使有了形象的名词类事实、数据类事实和事件类事实，不同的销售人员，由于情绪不同，表现出来的差异还是非常大的。
针对销售人员的情绪训练，我建议：
①早会快速诵读绕口令。
②早会带着不同的情绪快速诵读绕口令。
③早会带着不同的情绪快速诵读产品知识。
人际沟通中，语言内容占到效果的7％，语气语调占到效果的38％，而表情、肢体语言占到了效果的55％。其中沟通者传递出两个重要信息，一个是沟通的内容，而另一个则是沟通的情绪。更多的沟通情绪技巧，将在第三章第一、二节为您介绍。
核心三：反应与表达
实战情景5
销售：爱格板取材于生长在欧洲大陆寒带的针叶树种，爱格板没有实木应力变化的天然缺陷，具有不易变形和稳定的物理性能……
客户：实木颗粒板是不是有甲醛啊？
销售：您是担心我们使用的爱格板材不环保是吧？
客户：不是你们的这种板材，我看到电视上说的很多杂牌的板材很不环保，你这是环保品牌，我就认准你们环保的品质才过来看的。
销售：您真来对了，装修中甲醛太可怕了！我们使用的爱格板就通过了欧洲环保认证……
以上情景出现在北京某板式家具门店中，销售人员通过重复客户的话，进而将客户的问题引导到自己销售的产品价值上来。如果当时案例中的销售人员回答的是“甲醛无处不在，衣服中还有甲醛呢……”或者“您放心吧，我们的产品符合国家标准”，都会给客户留下继续辩论的话题。
心理学中对沟通中的反馈也进行了分类和定义，分别是内容反映、内容表达、情感反映、情感表达。
①内容反映。销售人员将客户陈述的主要内容经过概述、综合与整理，用自己的话反馈给客户，以达到加强理解、促进沟通的目的。
②内容表达。销售人员传递信息、提出建议、提出忠告，给予保证、进行解释和反馈，以影响客户，促使客户表达真实需求和目标。
③情感反映。销售人员把客户陈述的有关情绪、情感的主要内容经过概括、综合与整理，用自己的话反馈给客户，以达到加强对客户情绪、情感的理解，促进沟通的目的。
④情感表达。销售人员将自己的情绪、情感以及对客户的情绪、情感等，告知客户，以影响客户，促进客户的自我审视和改变，促使沟通顺利进行。
优秀的销售人员，在客户提问时并不急于回答，而是澄清一下客户真实的意图是什么，然后通过确认顾客的难点，再从以下两个方面去引导提问，进而解决问题。
P5－7
如果你从事家具行业，那么这将是一本让你入门、提高和升华的教科书。
——《齐鲁晚报·家居版》主编朱俊义
本书对于家具销售中的实战、实操、实效的总结，来自老师多年来一线营销的滴滴心血。
——山东装协协会秘书长强健民
山东家具行业需要转型升级，山东家具人需要精雕细琢，而家具市场需要更多像马老师一样辛勤耕耘的人。
——山东家具协会会长牛广霞
走遍全国市场，签订无数订单，但最为可贵的是马老师谦虚朴实的性格。
——全友家私前副总裁王晓峰
家具市场经营的3种定位
记得自己刚刚销售产品时，经常失败。我的经理安慰我时，总喜欢跟我说一句话：“不是你不努力，而是市场变化太快。”后来接触心理学才明白，外归因是人们失败时自我保护的一种思维方式，对保护自己的性格和意志都有帮助。
然而，当前的家具市场上，用“市场变化太快”这样的理由，根本不足以保护经销商们的性格和意志。在市场高昂的成本、厂家高压的政策、人员管控的多变等因素下，经销商们经常用“我这里的市场比较特殊”来解释自己的决策。
“特殊”是个形容词，所以这是一种看法，而不是客观的事实。2012年我在石家庄出差，两个不同品牌、不同档次的床垫经销商在相隔3天的时间里，对我描述了两个不同市场。甲说：“我们这里的人都买贵的，想买便宜货的人不进我们店。”乙说：“石家庄的人就买便宜货，我们也想卖贵的啊，谁买啊？”
对我来说，没有谁是对的，也没有谁是错的，只是大家对事情的看法不同而已。经销商们说的市场，其中蕴含了大量的价值判断、是非差异，以及做事的目的。比方说甲，她有非常强的议价签单能力，而乙呢，活动搞得风生水起。因此，我帮助经销的方法也不同。对于甲，我用12天，为她做了一场超过了60单的促销。对于乙，我在店里帮她销售了一张五位数的床垫。这都是市场，却不是客观、完整的市场。
所以在判断市场之前，先要分析自我。我认为目前家具市场的经销商大概有3个方向的定位。因为产品不同暂不论销售金额，但经营规模一般可以评估。
（1）交易型经销商
有1－3个店，销售人员不超过10人。如夫妻店。
这类经销商每日的工作重点有三个特点：第一，老板资金、人力压力大；第二，老板本人经常参与最后议价环节；第三，每天周旋于工厂和客户之间，联系售后服务等。
这个阶段主要是建立品牌，销售人员和产品在终端的表现更多地体现在价格管理和产品管理上。
价格管理。价格是建立品牌的基础项目。这个阶段，最容易出现的问题就是价格混乱。因为没有品牌优势，管理人员就容易在价格上妥协。然而，对于销售人员来说，价格的稳定意味着品牌的信誉和信心。建议管理人员放弃眼前竞争中的利益，从长远的品牌战略上制定稳定的价格。
产品管理。产品是建立品牌的核心项目。这个阶段，首先需要管理人员完善售前售后体系、建立产品的质保服务等。其次需要管理门店产品出样的选择、卫生和品质，保证合理的库存，确保热销产品的正常流转。
建立品牌阶段是品牌建立的基础阶段，并不需要投入太多的人力、资金去运作，而是要紧抓门店基础工作，保证销售的价格稳定。通过产品的介绍，将品牌建立在每一个走进门店的客户心中。
建立品牌，跬步千里。
（2）量化型经销商
有5－20个店，销售人员超过30人。如连锁店。
这类经销商与交易型经销商不同，但每天的工作重点也有三个特点：第一，老板偏重促销、联盟、区域、夜场、砍价……五花八门的促销根本停不下来；第二，老板开始思考团队建设、培训、招聘、制度、考核、薪资，团队的管理水平越发关键；第三，渠道建设、关系维护成为老板的日常工作。
这个阶段在时间的积累下形成区域品牌。销售人员和产品在终端的表现更多地体现在促销策划和门店规划上。
促销策划。促销策划是价格管理的延伸。这个阶段，需要频繁的市场活动增加品牌的活跃度。因为有了部分老客户的支持，管理人员可以通过促销活动将品牌的发展从门店延伸至客户的身边。对于销售人员来说，促销也可以提升自我的销售能力。此时管理人员虽然频繁通过低价来吸引客户的注意，但还是需要通过价格体系来传递品牌的价值。
门店规划。门店规划是产品管理的延伸。这个阶段，管理人员可能会对多家门店或者多个不同产品进行管理，所以需要管理人员根据不同区域的特点，规划出不同功能的门店。对以形象建设为目的的高端门店、客流量大的畅销门店、货品处理的折扣门店等不同的门店进行分类管理。销售人员此时根据自身特点，选择不同的产品进行销售。
区域品牌阶段是品牌发展的必经阶段。此时不但要保证基础运转的价格管理、产品管理等事项，还需要投入部分人力、资金走向市场的深处。处于这个阶段的销售人员，势必会付出更多的精力和时间去参与销售工作。此时销售人员的改变需要强有力的支持。但销售人员自身的动力，才是面对洗礼和挑战的最有力的支撑。
区域品牌，大浪淘沙。
（3）规模型经销商
有30个店以上，销售人员超过100人。如工厂直营门店、商场自营门店、区域垄断型经销商。
这类经销商也有三个特点：第一，开始走上差异化品牌发展的路线，往往有长远的战略规划；第二，开始引进先进的人力资源管理技术，重视人才的储备、培养；第三，站在市场的风口浪尖，开始思考营销模式的创新和市场的需求。
这个阶段的差异化品牌，是区域品牌从量变到质变的过程。销售人员和产品在终端的表现更多地体现在渠道建设和文化建设上。
渠道建设。渠道建设是区域品牌的最终表现。渠道建设，需要建立专有的渠道团队，支持销售人员的工作。如媒体广告投放、互联网手机平台宣传、电子商务营销建设、小区样板间、异业联盟、电话营销等团队来扩大品牌影响力。长期的品牌建设工作，使得品牌价值高于产品价值。同样由于渠道的深入，使得品牌深入人心。品牌的渠道差异化日趋明显。对于此时的销售人员来说，渠道的建设为销售产品提供了巨大的支持。所以标准化的销售行为直至此时才有土壤落地开花。
文化建设。企业文化最终成为品牌的形象。此时，无论是企业内部的管理销售人员，还是来自不同渠道的客户，都会受到企业文化的影响，进而形成具有核心竞争力的差异化溢价品牌。
差异品牌阶段将是未来家具企业的风向标。
然而并不是所有的家具管理人员都有意愿让自己管理经营的品牌成为差异化的品牌，也并不是所有的家具管理人员都有能力成就这样的品牌。对于处于此阶段的销售人员来说，因为权力和资源的下放，回归最基本的价格管理和货品管理将会成为此时销售工作的重点。
差异品牌，独领风骚。
对于这三类经销商，虽然“市场”在他们心中有不同的定义。然而至今为止，这三类经销商却有着唯一的共性。
产品。
客户。
销售。
这就是我心中的家具市场。即使您建立了新兴的网络营销团队，不管您签过多少单、多大单、多少大单；无论您有多少资金支持，哪怕您是渠道的王者、促销的鼻祖，始终都有个必要条件，需要您思考——如何销售家具产品？
端到端的销售，要么需要搭建一个渠道平台，要么有人站出来，无论哪种方式都需要销售人员。生产工人说不清产品优势，设计师讲不透设计理念，唯一可以训练的就是家具销售人员。他们自力更生，他们勤奋好学，他们需要这份工作体现自我的价值。他们需要实实在在的教材。
中国的自强不息的家具人，已经将目前中国的家具市场推上了一个历史上从未有过的百花争鸣的高度，而我只是中国千万家具人的一个缩影而已。当前的市场上，极少有人研究销售行为，极少有人会去车间钻研工艺，极少有人为了学习沟通而去成为国家认证的心理咨询师，极少有人跟随送货人员走访到客户的心里。所以，一个卑微的年轻人，在张狂骄傲的同时，用业绩回报了那些帮助过他的人。
我深知自己水平有限，对市场的理解也不过是一家之言。所以我以一颗诚挚的心，期待各位专家学者的意见和建议。我更期待着与广大销售人员进行读后的交流，您有任何感受都可以发邮件给我，邮箱地址是shuaike。ma@foxmail。com。
马帅克
2015年11月25日于济南市图书馆
家具销售中的实战、实效、实操宝典
早会开始了。
前排的店长压着疲惫沙哑的嗓子，说：“昨天晚上咱们公司的店长会开到了1点，主要安排了以下3项工作。”
后排的销售人员中传来了叹气的声音。
店长假装没听到，继续说：“第一，从今天开始咱们为了应对竞品的挑战，客户下单时价格可以再降5个点，这是好事，大家要通过降价多签单。”
销售人员开始躁动起来：“什么好事？那我上个月送货的客户，本周六再来订新产品怎么办？”
店长清了清嗓子，等销售人员静下来说：“第二，从本周四也就是明天开始，每个店每天的客户进店记录都要计入周绩效考核，与月底工资挂钩。”
销售人员又开始议论：“经理，这些报表怎么填写啊？我不会啊。”“哼，那是不是每天都要整理这些报表，电话营销就不用继续干了？”“谁说别的不用干了，要是嫌麻烦，这样的工作也不用干了！”
店长皱着眉说道：“我理解大家的心情，听我说就行，不要议论。第三，请销售人员每人推荐一个人来面试。这是表格，请大家填写一下。大家可以在自己的手机里找，推荐过来一人奖励50元，月底无推荐罚款100元。”
店长的训斥，使得销售人员再也没有出声议论。但是店长看着大家的眼睛似乎感觉到了更为刺耳的声音：“我都干够了，还要让我再推荐别人过来干？”“呵呵，朝令夕改，说不定下个星期的店长会就取消这些政策了呢。”
不同于酒水、食品、鞋服、家电等产品，家具的品牌优势没有那么明显。所以，家具销售中，销售人员的作用会强于品牌对销售渠道的依赖。比如，以央视的广告投放来说，仅仅有个别资产几十亿元以上的家具企业进行运作。虽然近些年个别品牌已经呈现出品牌价值的溢价，但家具行业整体的品牌概念相对于其他行业还是比较模糊的。再比如，即使是全国连锁的家具卖场，也在不同的区域有着不同的业绩表现。
家具人都相信这只是暂时的市场状况。未来通过市场竞争，优秀的品牌必然会脱颖而出。然而就目前来看，相对于酒水、食品、鞋服、家电等产品，对于一个普通客户来说，能
说出的家具品牌还是寥寥无几。
所以家具销售过程中最重要的环节还是对“人”的支持。目前的市场状况下，家具销售人员也的确需要实实在在的支持。
在为多家企业进行产品卖点的开发时，我有机会对超过2000个家具销售人员进行了提问。我清楚地了解他们需要的实实在在的支持到底是什么。答案最后归结到了以下3个方面。
1、实战的经验
管理人员努力将自身的销售经验传递给销售人员，比如很多品牌会有自己产品的“销售100问”。然而销售人员认为，实战经验绝不是简单的你问我答。经验包含了时间、地点、人物、事件、变化等诸多因素。所以真正的实战经验需要高度的系统的总结，比如心理学中的方法；还需要深入的适用，比如那些成功或失败的案例。
2、实效的练习
管理人员通常以队列训练进行思想的统一，但是优秀的销售人员绝不是队列训练中可以进行标准化演练的士兵。管理人员要清楚他们是以一敌百、“千里走单骑”的将军。在面对客户多变的进攻时，他们需要的绝不单单是气势磅礴的呐喊，还需要立竿见影的练习。
3、实操的方法
管理人员常对销售人员说，要了解客户的心理，然而这并不是实操的方法。发现问题并不等同于解决问题。销售人员也知道微笑是增加亲和力的方法，但是这仍旧不是实操的方法。有了导航也并不等同于就会开车。一年销售200万元的品牌，一定可以从一天销售200万元的品牌借鉴方法和经验吗？一年销售200万元的品牌，老板就是店长。而一天销售200万元的品牌，店长干了3年却没见过老板。以门店的签单方法为例，即使一天销售200万元的销售人员跳槽后，将这些可以操作的方法运用于自己的一年销售200万元的门店中，那么受到执行、资金、人力等因素的影响，业绩未必会有任何超越，反而销售人员会认为没有得到任何有效的支持。真正的实操方法往往是微观的，不管过程如何复杂，都如同使用说明书一样简单、清晰。
本书在为家具销售人员提供理论支持的同时，也通过真实案例，展现了微观的销售实操技巧，为每一个正在从事家具销售或者想从事家具销售的人员打开了一扇通往业绩倍增的大门。
作者
2015年12月
49个实战情景，88个实效案例，32个实操图表，且看千万业绩家具人如何营销。
马帅克著的这本《给你套家具你该怎么卖》是每一个家具人都应该读的书。
作者马帅克在为多家企业进行产品卖点的开发时，有机会对超过2000个家具销售人员进行了提问。他清楚地了解他们需要的实实在在的支持到底是什么。答案最后归结到了以下3个方面：实战的经验、实效的练习、实操的方法。
《给你套家具你该怎么卖》一书在为家具销售人员提供理论支持的同时，也通过真实案例，展现了微观的销售实操技巧，为每一个正在从事家具销售或者想从事家具销售的人员打开了一扇通往业绩倍增的大门。