第一章 客户一开口就婉言谢绝应该怎么办
实战情景1 你先发份传真或邮件过来我看看
话木范本
话术1：好的，待会儿就给您发，不过考虑到资料中有很多英文以及专业用语，为了方便您理解，我先给您做一个简单的解释。
话术2：好的，没有问题，不过关于这方面的资料，我们公司有好多种，为了帮您找到最适合的，节省您的宝贵时间，我可以先请教您一到两个问题吗？
话术3：韩经理，我很乐意给您发传真，不过考虑到收了传真您还要花时间看，为了帮您节省宝贵的工作时间，我还是直接向您做个简单的说明吧。
话术4：是这样的，李先生，我们的方案是根据每个客户的实际情况进行针对性设计的，可以说是量体裁衣，因此在向您发邮件之前，我需要先请教您一到两个问题，可以吗？
话术5：好的，没有问题。不过考虑到传真件只是一些枯燥的专业资料，为了方便您的理解，我还是先给您做个简单的解释，接着就会给您发传真件，好吗？
话术6：真不好意思，今天正好停电。所以没有办法给您发邮件，既然人算不如天算，我还是在电话里给您做个简短的说明吧！
1.处理类似拒绝托词的时候，电话销售人员首先要做的是同意客户发传真或者邮件的要求，比如“好的，没有问题”，因为客户的要求是无法直接拒绝的，你总不能回答说不给他发吧。
接着电话销售人员对发传真或者邮件设立一个条件，比如“资料有很多种，不知道哪份最适合您，所以想先请教您一个问题，可以吗”，等到客户说“可以”的时候，电话销售人员就获得了继续对话的资格。
2.客户之所以委婉地拒绝，是因为客户的兴趣没有被激发出来，他觉得自己没有这个需要，或者自己的需要并不紧急。因此电话销售人员不妨在接下来的处理中，利用具有诱惑力的语言来激发客户的兴趣，当客户有了兴趣之后，对话自然会变得十分容易。
比如“好的，请稍等。同时我这边有两份资料，一份资料介绍的是如何帮您节省30%的耗材费，另一份资料介绍的是如何帮助您减少公司的长途电话费，不知道您对哪份资料感兴趣呢？”，接下来无论客户选择哪份资料，你都可以继续问“顺便问一下，您公司现在每个月花在墨盒方面的费用有多少……”
对话现场
刘芳是一家培训公司的电话销售人员，负责销售的产品是该公司主讲老师的一门人力资源管理研讨会课程门票。而客户对象是某家互联网企业的人力资源部主管张经理，由于张经理经常接到类似的电话，因此一开始就委婉地拒绝了，我们看看原始对话过程：
电话销售人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？
客户：方便，您是哪位？
电话销售人员：我是前程管理咨询的刘芳，前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务机构，今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的一场关于招聘技巧的研讨会，不知道您到时方便吗？
客户：哦，原来这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话给你。
电话销售人员：好的，我稍后就给您发过去。对了，张经理，您以前参加行业内研讨会课程的机会多吗？
客户：有一些吧。对了，刘小姐，实在不好意思，我现在真的很忙。
电话销售人员：那好吧。
我们看看修改后的对话过程：
电话销售人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？
客户：方便，哪位？
电话销售人员：我是前程管理咨询的刘芳，前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务机构，今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的一场关于招聘技巧相关的研讨会，不知道您到时方便吗？
客户：哦，原来是这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话给你。
电话销售人员：好的，张经理，我稍后就给您发过去。不过考虑到传真仅仅是一份简单的介绍函而已，与其您花时间去收件并且查看，不如我用一分钟的时间向您简单介绍一下，您可以从这场研讨会中间得到什么，好吗？（P1-3）
第一章 客户一开口就婉言谢绝应该怎么办
实战情景1 你先发份传真或邮件过来我看看
实战情景2 你从什么地方知道我的电话
实战情景3 没有兴趣
实战情景4 我现在很忙
实战情景5 暂时不需要
实战情景6 我们已经有合作伙伴了
实战情景7 不是我负责
实战情景8 卖什么东西你直接讲吧
实战情景9 你们怎么又打电话过来了
实战情景10 没有时间
第二章 面对前台的阻拦应该如何应对
实战情景11 你找××有什么事情
实战情景12 您是哪位
实战情景13 您打他手机吧
实战情景14 他不在
实战情景15 有什么事情跟我讲就可以了
实战情景16 他很忙
实战情景17 我知道你是做推销的
第三章 发掘客户需求时遇到问题如何应对
实战情景18 我对现状比较满意
实战情景19 这只是个小问题而已
实战情景20 这个问题不着急解决
实战情景21 方案不符合我们的要求
实战情景22 我还要考虑考虑
实战情景23 我要和××商量一下
实战情景24 没有钱
实战情景25 已经有供应商了
实战情景26 ××部门不同意
实战情景27 我还要比较比较
第四章 客户对产品或公司有顾虑怎么办
实战情景28 听说你们是贴牌做的
实战情景29 怎么没有听说过这个牌子
实战情景30 这是去年的技术吧
实战情景31 保修期太短了
实战情景32 怎么连现货都没有
实战情景33 不知道品质怎么样
实战情景34 看不到不放心
实战情景35 听别人说用了不满意
实战情景36 功能太多了
实战情景37 功能太少了
第五章 客户对价格有异议应该怎么办
实战情景38 价格太高了（太贵了）
实战情景39 便宜点或者再打个折（产品无议价空间）
实战情景40 便宜点或者再打个折（产品有议价空间）
实战情景41 ××公司的价格比你们低
实战情景42 其他人买的比我便宜
实战情景43 超出了我们的预算
实战情景44 分期付款或货到付款才可以接受
实战情景45 有什么礼品
实战情景46 礼品和积分算成现金优惠
实战情景47 等你们做活动了我再打电话过来
第六章 如何预防而不是去处理客户的拒绝
实战情景48 如何预防开场时候客户的自我保护心态
实战情景49 如何预防推荐过程中客户说自己不需要
第七章 电话销售中的拒绝处理方法
处理方法一 将话题转移而避开正面回复
处理方法二 先给客户打预防针来防止拒绝
处理方法三 转换客户反对意见的核心思想
处理方法四 从正面回复客户的反对意见
特别致谢
在电话销售的过程中，你是否无数次的遇到下面的问题——
在电话刚刚接通的时候，客户便告诉你他不需要或者现在很忙，当你试图了解一些关键背景资料的时候，客户总是顾左右而言他，或者告诉你这个问题他不是很清楚……
如果答案是肯定的，并且你也为此而深深地苦恼过，那么你是否静下心来，认真地思考过这样一个问题——
同样的拒绝情景，为什么有的电话销售人员可以应对自如，而有的电话销售人员却无法有效处理？
那些顶尖的电话销售人员，面对几乎相同的拒绝理由，他们采取了什么样的应对策略，使用了什么样的应对话术，能够出现完全不一样的结果。
为了深人地了解这个问题，我们采用了走进现场的方式，即和那些顶尖的电话销售人员进行一对一的交流，倾听他们的电话录音或者研究他们的对话脚本，进而在客观事实的基础上进行针对性地总结。
在总结中我们发现客户的拒绝理由表现出共性的规律，即客户的拒绝理由总是会在特定的销售阶段出现并提出类似的问题。
在总结中我们同样发现那些顶尖的电话销售人员总是使用相似的应对策略和话术，进而成功化解了客户的异议。
本书里的49类实战拒绝情景和应对方法，就是我们辛苦的结晶。
本书一共分为七章，其中第一章到第五章，我们是根据销售的流程来给大家做分享，对客户在不同销售阶段提出的拒绝理由进行剖析，并给出具体的话术应对脚本以及应对策略，同时加入了大量的案例，以便于广大的电话销售人员迅速地掌握。第六章给大家分享的是如何避免客户在开场和挖掘需求时拒绝我们的方法。第七章则是一些常用的拒绝处理方法汇总。
我们相信通过对本书的学习，你可以掌握拒绝处理的精髓，总结出一套属于自己的拒绝处理方法，并灵活地运用在销售过程中，进而提升自己的销售业绩。
李智贤
2017-8-30
本书第一版于2011年出版，共印刷16次，累计销售4.2万册。本书与《电话销售中的话术模板》互为依存，《电话销售中的话术模板》告诉你如何预防客户的拒绝，《电话销售中的拒绝处理》告诉你在客户提出异议之后，你应该如何应对。
李智贤著的《电话销售中的拒绝处理(纪念版)》精选了49类实战情景进行说明，与第一版相比，增加了原第七章电话销售中的拒绝处理方法内容。
相信通过对本书的学习，你可以掌握拒绝处理的精髓，总结出一套属于自己的拒绝处理方法。
电话销售人员随时都可能会被拒绝，处理好拒绝是成功的关键。在电话销售的过程中，您是否遇到或思考过以下问题：
客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？
前台一直在阻拦你，应该怎么处理？
发掘客户需求的过程中遭遇拒绝，应该怎么处理？
客户对公司或产品有顾虑，应该怎么处理？
客户对价格有异议，应该怎么处理？
如何预防而不是去处理客户的拒绝？
处理拒绝的办法有哪些？
……
针对这些令人头疼的问题，李智贤著的《电话销售中的拒绝处理(纪念版)》精选了49类实战场景，每类场景都提供了简单实用的话术范本。可复制性极强，上午学完下午就能用，可以帮助电话销售人员在短时期内快速提升沟通技巧和销售业绩。