银行业消费者权益保护是一项全新的工作，无论是在理论还是实务中都需要不断地探索、完善。为进一步做好银行业消费者权益保护工作，为让社会公众更好地学习金融、了解监管、全面享受银行业改革发展的成果，同时也是为银行业金融机构和银监系统工作人员提供学习素材，主编王泽平编辑了《银行业消费者权益保护工作指南(银行业金融知识普及读本)》。该书收集整理了银监会出台的所有银行业消费者权益保护规章制度，至于与银行业消费者权益保护相关的其他法律法规或地区性规制，则作为参考，在附录中列示。河南省银行业金融机构在银行业消费者权益保护工作过程中积累了丰富的经验，本书将18家重要银行的良好做法收录其中，并对工作实践形成的银行业消费者保护经典案例进行了剖析。以此，希冀为阅览者提供法律法规、政策支持，回放银行业消费者权益保护处置工作的经典过程。

1．政策制度

 1．1 中国银监会

1．中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好

 金融消费者保护工作的通知(银监发[2012]13号2012年3月23日)

2．中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务

 工作的通知(银监办发[2012]144号2012年5月8日)

3．中国银监会关于印发《银行业消费者权益保护工作规划纲要

 (2012～2015)》的通知(银监发[2012]62号2012年12月28日)

4．中国银监会办公厅关于印发《银行业消费者投诉处理规程》和《银行业

 消费者权益保护工作联席会议制度》的通知(银监办发[2013]11号

 2013年1月21日)

5．中国银监会办公厅关于建立银监局直接受理银行业消费者投诉

 信息报送制度的通知(银监办发[2013]171号2013年6月17日)

6．中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的

 通知(银监办发[2013]289号2013年12月12日)

7．中国银监会关于印发《银行业消费者权益保护工作指引》的通知

 (银监发[2013]38号2013年8月30日)

8．中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的

 指导意见(银监办发[2014]35号2014年2月19日)

9．中国银监会关于印发《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价

 办法(试行)》的通知(银监发[2014]37号2014年8月6日)

 1．2河南银监局

1．河南银监局关于建立银监分局直接受理银行业消费者投诉信息报送

 制度的通知(豫银监发[2013]17号2013年7月19日)

2．河南银监局关于印发《河南银监局银行业消费者投诉处理实施细则》

 的通知(豫银监发[2014]14号2014年4月8日)

3．河南银监局关于建立银行业金融机构受理消费者投诉信息报送

 制度的通知(豫银监发[2014]16号2014年4月9日)

4．河南银监局办公室关于印发《河南省银行业消费者权益保护工作

 联席会议制度》的通知(豫银监办发[2014]176号

 2014年7月22日)

5．河南银监局办公室关于成立河南银行业消费者权益保护指导委员会的

 通知(豫银监办发[2014]265号2014年11月24日)

6．河南银监局关于进一步做好银行业消费者信访投诉处理工作的意见

 (豫银监发[2015]13号 2015年4月14日)

7．河南银监局办公室关于认真做好新形势下全省银行业消费者权益

 保护工作的通知(豫银监办发[2015]115号2015年5月25日)

8．河南银行业消费者权益保护公约

2．领导讲话

 1．中国银监会副主席郭利根在银行业消费者权益保护工作会议上的

讲话(2012年11月20日)

 ……

3．河南银行业金融机构银行业消费者权益保护工作经验做法

4．典型案例

5．附录

后记