互联网时代的服务怎么做？当前，互联网正加速渗透至各行各业，以摧枯拉朽之势血洗传统服务行业。《不一样的客户服务》紧紧围绕时代背景，从理念到案例，都具有鲜明的时代感。
《不一样的客户服务》面向服务管理者，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握最有效的服务动作。
《不一样的客户服务》作者吴宏晖在海尔售后服务总部、三星电子销售总部积累了多年服务经验，对互联网环境下新的服务触点的研究深入细致，具有极强的实践操作性。
| 书名 | 不一样的客户服务 |
| 分类 | 经济金融-经济-企业经济 |
| 作者 | 吴宏晖 |
| 出版社 | 北京联合出版公司 |
| 下载 | 抱歉，不提供下载，请购买正版图书。 |
| 简介 | 编辑推荐 互联网时代的服务怎么做？当前，互联网正加速渗透至各行各业，以摧枯拉朽之势血洗传统服务行业。《不一样的客户服务》紧紧围绕时代背景，从理念到案例，都具有鲜明的时代感。 《不一样的客户服务》面向服务管理者，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握最有效的服务动作。 《不一样的客户服务》作者吴宏晖在海尔售后服务总部、三星电子销售总部积累了多年服务经验，对互联网环境下新的服务触点的研究深入细致，具有极强的实践操作性。 内容推荐 互联网时代的服务，客户体验至关重要。满意不再是服务的终极目标，意料之中的“好服务”不如意想不到的“巧服务”。在细节上持续创造惊喜，才是服务制胜的法宝。 喊口号、单纯依赖技巧高超的员工是做不好服务的。企业的当务之急，是要建立一套完善的服务管理系统，把个性化体验的要求融入系统之中，员工只要按照标准执行，就能持续为客户创造惊喜。 《不一样的客户服务》作者吴宏晖结合在海尔、三星电子多年的服务经验，加上对互联网环境下新的服务触点的深入研究，从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面，给出了一套简洁落地的服务管理系统，帮助管理者掌握最有效的服务动作，给员工留出个性化服务的空间，整体提升企业的服务创造力，持续创造优质、用心的客户体验。 目录 前言 第一章 以服务创新提升企业竞争力 创新让模仿者永远落后 创新从满足不合理期望开始 把同质化变成差异化 造势，快速树立服务形象 第二章 打造不可模仿的管理系统 员工乐于执行的服务标准 管理系统是核心竞争力 扁平组织结构的优势 必不可少的补救管理 第三章 利用大数据做服务 收集有用的大数据 让虚假数据变得真实 RFM模型——客户分类的量化标准 用大数据预测客户需求 第四章 客户是价值的追随者 找到客户眼中的价值 消灭无价值的服务环节 价值战是一套组合拳 对“顾客让渡价值”的建议 第五章 客户满意的真相 满意≥60分 最不真实的满意度调查 比“满意”更有意义的标准 服务质量的5个维度 如何量化服务质量 第六章 最经典的服务理念 服务结果和服务过程 补救不能只做一半 让客户在危难之时包容你 让感知到的服务等同于期望中的服务 第七章 掌控客户的服务期望 抓住客户最看重的 找准客户期望的方法 降低客户期望的策略 识别无法掌控的客户期望 用承诺赢得客户的期望 第八章 让忠诚变得简单 先有信任，才有忠诚 用稳定的服务赢得情感忠诚 练就让客户感动的基本功 忠诚客户的效用 强迫客户对你忠诚 建立忠诚的客户关系 第九章 尊重员工的企业文化 服务行业的困惑 让客户满意，先要让员工满意 “服务利润链”上的重要环节 客户是被谁惯坏的 拒绝客户要讲究方法 试读章节 创新让模仿者永远落后 今天，各种创新层出不穷，随着创新而来的，还有模仿。微信时髦了，大批企业争先恐后开通公众号、服务号；电商客服已经不称呼客户“亲”了，现在流行叫“主人”；大数据时代来了，连街边的小餐馆都想用大数据进行客户分析；一家快递公司招聘快递员，要求“长得帅”，其他快递公司的招聘条件也多了这一条…… 如果你有一项先进技术，可以去申请专利，把它保护起来。如果你写的书被盗版了，只要不嫌麻烦，可以追究盗版者的责任。但是，如果是某一种创新的服务模式，实施证明是成功的，那么必然会招来无数竞争对手的模仿。这不是知识产权的问题，因为知识产权不保护服务模式创新。 有价值的创新一定被模仿 服务，其实是一个看得见、摸不着的无形过程，很难用客观的评价标准来量化衡量。它是一种理念，通过一定的方法，将理念传达给客户，所以也很难用技术手段与竞争对手划清界限。服务是容易被模仿的，竞争对手把你原创的服务模式修改一下，或许会做得比你还好，更受客户的欢迎。越是竞争激烈的行业，情况越是如此。 成规范，树标杆 海尔在做服务的30年中，很多全新的服务模式都是它在行业内第一个提出的。虽然不断有其他企业模仿，但过不了多久，海尔又会推出另一个创新的服务模式。在30年中，海尔的服务模式升级创新达15次之多，每次都走在行业前列，比如为小企业开通免费热线服务，连卖火锅都送货上门，进用户家门要穿鞋套等。这些服务创新，如今都已经成为行业规范。海尔之所以能顺理成章地成为全社会的服务标杆，原因就在这里。 一个企业的服务发展史，其实就是服务模式不断创新升级的历史。只有不断创新升级服务模式，企业才能做到“永远被模仿，从未被超越”，才能把服务变成恒久的竞争力，持续超越竞争对手。 拓展阅读： 对于新希望集团的发展，最好的解释是“超前半步”理论。无论是市场竞争，还是对外的合作、并购，或者企业的发展战略，始终要顺应潮流，紧贴企业所处的市场和社会环境，不能好高骛远，也不能自甘平庸，而是要永远保持比竞争对手“快半步”。如果过于激进超前，“快一步”了，好的结果是成了先驱，坏的结果就会成先烈。 资料来源：《藏锋——刘永好传》 周桦，北京大学出版社，2011年3月 创新从满足不合理期望开始 前几年，我为国家电网下属的一家公司上课，他们选中了我独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力》这个课题。全省各个地市的公司领导济济一堂，一起研究如何把国家电网打造成一个现代化的服务型企业。 在课程开始不久，我就遇到了挑战。一位领导学员举手发言：“吴老师，我为您介绍一下我们电网的客户期望——我们的客户最大的期望就是用电不花钱，只要不花钱，什么都好说。但是一说要钱，事情就会变得很难办。” P3-5 序言 《客户忠诚的秘密》一书在2012年底出版发行后，受到同行广泛关注，并很快销售一空。在朋友的催促下，我终于动笔整理修订版，毕竟社会发展很快，现在的市场环境，尤其是服务市场环境，早已超越了三年前的水平。 三年过去了，我们惊喜地看到更多的服务型企业在做服务升级，更多的销售型企业在做服务转型，甚至很多垄断型企业，在这样的社会大背景下，也开始关注服务。我们清醒地意识到：台风就要刮起来了！这是我们面临的大机遇，但如果准备不好，不能在服务型社会转型的大潮中找到自己的位置，这也将是巨大的挑战。 有一次，我问一群客服经理“你们谁真正学过服务”，大家面面相觑。服务是个崭新的学科，它成为一门独立的科学也不过短短三四十年。在中国高等教育体系中，本科教育几乎没有独立的客户服务专业，大批服务管理者都是从其他岗位转行过来的。所以，我们太需要有一套系统，来梳理服务管理的很多基本理念与方法，以帮助服务管理者摆脱在黑暗中摸索的窘境。 这本书延续第一版的成功经验，让服务管理者树立并掌握赢得客户忠诚的管理理念与方法，学会建立相匹配的服务管理体系，保障理念的落实，最终实现超越竞争对手、持久提升企业竞争力的目的。本书适合立志于建立规范化服务体系的服务型企业领导阅读，也适合从事服务工作多年的服务人员学习。需要特别指出的是，本书同样适合销售人员学习，因为无形的服务和有形的产品都能给客户带来价值，在很多行业，销售过程与服务过程是统一的、高度结合的。如果销售人员能把握好感动客户的瞬间，那么销售成交就成为必然。在销售过程中，稳固的客户关系是以良好的服务为基础的。 本书中的案例，有一部分是我参阅一些营销学、心理学著作后提炼而成的，在此向原作者致谢！ 吴宏晖 2015年8月于北京 书评(媒体评论) 三一重工自创立以来一直将服务作为核心竞争力，并不断提出“让客户满意，让客户感动”等服务理念。这些理念正好与吴宏晖老师书中的思想不谋而合。和很多国外著作相比，吴老师深具东方特色的思维和表达方式更接地气，更容易引起国内读者的共鸣，值得广大服务管理者研读和借鉴。 ——三一重工股份有限公司总裁助理 刘爱荣 很高兴看到吴宏晖老师的这本书出版。服务是企业永恒的话题，越是竞争激烈的市场，越需要高质量的服务；越是成熟的大企业，越需要高水平的服务管理人员。期望书中的管理理念能帮助更多企业提升客户满意度，赢得忠诚客户。 ——上海电信服务质检部总经理 马永平 让不一样的服务变成常态，形成差异化的竞争优势，这是吴宏晖老师这本书研究的重点，也是企业渴求的焦点。期待这本书能给更多的服务管理者带来启发。 ——河北人保总经理 董国红 服务是一个充满热情地分享爱心与快乐的过程，正如特蕾莎修女所言：“确保每个见到你的人，在离开你时都感觉更快乐、更美好。”这本书中讲到，感动是一种素养，在成千上万个关键时刻培养忠诚客户的服务管理，才是高水平的服务管理。 ——山东航空培训中心副总经理 徐红丽 |
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