由淘宝大学编著的《网店客服》主要用于目前正在网店从事客服工作的人员，也可以作为电子商务专业学生的参考用书。本书在编排上尽可能地做到用通俗的语言去描述专业的问题，用简单的语言去描述复杂的问题，简明扼要、通俗易懂、循序渐进、易学易用。

由淘宝大学编著的《网店客服》是由淘宝网组织一流专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。

《网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

第1章 新员工入职培训

 1.1 心态和状态

 1.2 企业文化

 1.3 客服的职业价值观

 1.4 如何成为优秀员工

第2章 售前的知识储备

 2.1 品牌价值培训

 2.2 产品知识培训

 2.3 促销活动送达

 附件1：品牌说明书模板

 附件2：促销活动执行手册模板

第3章 流程培训和准备工作

 3.1 服务流程培训

 3.2 组织结构培训

 3.3 工作流程培训

 3.4 客服准备工作

 附件3：产品手册模板

 附件4：销售话术模板

 附件5：销售辅助手册模板

 附件6：客服战斗手册模板

第4章 客户接待与沟通

 4.1 沟通技巧

 4.2 进门问好

 4.3 接待咨询

 4.4 推荐产品

 4.5 处理异议

 4.6 促成交易

第5章 有效订单的处理

 5.1 确认订单

 5.2 下单发货

 5.3 礼貌告别

第6章 交易纠纷的处理

 6.1 售后服务

 6.2 正常交易

 6.3 纠纷交易

 6.4 客户维护

第7章 客户关系管理

 7.1 客户关系管理基础

7.1.1 客户进入与成长路径

7.1.2 新客户和老客户购买过程的差异

7.1.3 为什么我们喜欢老客户

7.1.4 什么是客户关系管理

7.1.5 客户关系管理的步骤

7.1.6 企业如何进行客户关系管理

 7.2 客户关系管理工具

7.2.1 淘宝网店后台会员关系管理

7.2.2 网店版淘关怀

7.2.3 淘宝开发平台中的客户关系管理软件

7.2.4 淘宝SNS工具“掌柜说”

7.2.5 淘宝帮派

7.2.6 阿里旺旺群

7.2.7 独立社区

 7.3 客户关系管理实操

7.3.1 数据收集

7.3.2 等级设置

7.3.3 客户分组

7.3.4 客户关怀与营销

 7.4 总结