本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理研究的新成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，内容包含客户关系管理概论、客户购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户挽回管理等。
本书与工商企业的经营活动紧密联系，体系完整、结构清晰、逻辑性强，并且匹配了大量典型生动的案例，教学资源丰富，既适合作为高等院校工商管理类、旅游管理类、电子商务类相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

第一篇导论
第一章客户关系管理概论
第一节客户关系管理的产生
一、需求的拉动
二、技术的推动
第二节客户关系管理系统
一、客户关系管理系统的定义
二、客户关系管理系统的特点
三、客户关系管理系统的功能
四、客户关系管理系统的类型
第三节对客户关系管理的认识
一、关于客户关系管理的各种学说
二、关于客户关系管理的认识误区
三、关于客户关系管理的再认识
第四节客户关系管理的理论基础
一、关系营销
二、客户细分
三、客户关系生命周期
第五节客户关系管理的目标与思路
一、客户关系管理的目标
二、客户关系管理的思路
课后练习
本章实训
第二章客户购买行为
第一节个人客户的购买行为
一、个人客户的购买特点
二、个人客户的购买过程
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