为什么我总是招不到满意的人？为什么现在的导购越来越难管？为什么我的导购总是不在状态？为什么苦口婆心却留不住员工的心？这一切都是因为，身为门店管理者的你，没有找到导购管理的秘籍。而在《导购应该这样管(服装旺店导购管理的38个秘籍第2版)》一书里，欧阳海淼老师将会为你一一揭晓答案。

在本书中，欧阳老师从选择导购、培训导购、管理“不听话”的导购、处理导购的负面情绪、挽留导购等五个方面出发，集中分析了导购在门店运行过程中会出现的38个问题，并就每一个问题提出了有针对性的解决方案，从而为门店管理者解除了门店管理中的后顾之忧，保证了导购在门店销售中继续起着积极的作用。

随着电商的普及、“90后”“95后”青年走向社会，经营实体门店的难度与成本日益增加，人员管理与营销业绩的高标准也让零售行业对门店管理者的要求越来越高。欧阳海淼著的《导购应该这样管(服装旺店导购管理的38个秘籍第2版)》从5个角度入手，阐述了门店管理者在进行导购管理过程中应该注意的5个关键点：完美导购的甄选；导购的培训；导购不“听话”怎么办；导购的负面情绪；导购的挽留从何时开始。帮助零售行业门店管理者与想晋升为管理者的普通员工学习到管理门店的秘诀，轻松运转门店，抵抗电商的强势侵袭。

第一章 完美导购的甄选是这样吗？

 疑难与攻略1：新店导购怎么配置？

 疑难与攻略2：选导购，漂亮的好还是不漂亮的好？

 疑难与攻略3：选导购，年轻的好还是年长的好？

 疑难与攻略4：选导购，销售能力和态度哪个更重要？

 疑难与攻略5：完美的员工在哪里？

第二章 导购的培训非一朝一夕！

 疑难与攻略6：如何培养出合格的导购？

 疑难与攻略7：老道沟如何帮带新导购？

 疑难与攻略8：老捣鼓没有上进心怎么办？

 疑难与攻略9：老导购不愿意带新人怎么办？

 疑难与攻略10：销售话术死记硬背有效吗？

 疑难与攻略11：培养就是“复印”吗？

 疑难与攻略12：导购如何快速提升自己？

第三章 导购不“听话”你怎么办？

 疑难与攻略13：新任主管如何树立在员工心中的微信？

 疑难与攻略14：导购只做杂活，不重视销售怎么办？

 疑难与攻略15：导购只做销售，不做其他怎么办？

 疑难与攻略16：如何管理爱打“小报告”的导购？

 疑难与攻略17：导购没有原则地给老顾客让利怎么办？

 疑难与攻略18：“95后”导购个性分明，喜欢唱反调怎么办？

 疑难与攻略19：能为特殊请求破例吗？

 疑难与攻略20：新制度颁发，导购不服怎么办？

 疑难与攻略21：导购之间抢单怎么办？

 疑难与攻略22：如何与导购正面沟通？

 疑难与攻略23：到底哪种算提成的方式好？

 疑难与攻略24：如何培养导购的团队协作意识？

 疑难与攻略25：导购搞“小团体主义”怎么办？

 疑难与攻略26：如何应对导购在例会上的质疑？

 疑难与攻略27：被导购误会，该怎么解决？

第四章 导购的负面情绪你知道吗？

 疑难与攻略28：导购工作懒散，不主动怎么办？

 疑难与攻略29：导购没有工作激情怎么办？

 疑难与攻略30：导购情绪化严重怎么办？

 疑难与攻略31：导购喜欢抱怨怎么办？

第五章 导购的挽留从何时开始？

 疑难与攻略32：留人是从什么时候开始的？

 疑难与攻略33：销售主力以离职相威胁，要求加薪怎么办？

 疑难与攻略34：导购离职时，带走其他导购怎么办？

 疑难与攻略35：导购不打招呼，突然不来了怎么办？

 疑难与攻略36：导购来了又走，流动频繁怎么办？

 疑难与攻略37：如何避免离职导购带走老顾客？

 疑难与攻略38：如何辞退员工？

附录一 导购信息管理表

附录二 导购考勤与销售表

附录三 导购沟通记录表

附录四 导购月与时间赛跑表格

附录五 专卖店月度绩效考核表

附录六 新进导购试工跟进表

附录七 试用期导购考核表

附录八 辞（离）职申请表

附录九 离（调）职交接表

后 记

疑难与攻略2：选导购，漂亮的好还是不漂亮的好？

案例

加盟商万小姐经营着一家高档女装品牌专卖店，店铺装修得非常高雅，来购物的顾客也都是有一定经济实力和注重生活品质的中年女性。所以，在开店之初招聘导购时，万小姐更倾向于选择形象好、气质佳的女孩子，她认为这样顾客看着赏心悦目，导购的形象与品牌的高端定位也比较相配。

但是，当又开了两家新店后，万小姐的想法变了。

因为其中一家新店的装修提前完工，开业时间比万小姐预计的要早，两家新店几乎是前后一周内同时开业的。这下万小姐就来不及从容地招募新导购了。又加之老店储备的导购不够三家店同时使用，所以万小姐临时招募了一批资质一般的新导购来顶岗。她计划着先把店开起来，待一切稳定之后再把自己不满意的员工换掉。

这批新导购里有一个叫小蔡的女孩，为了男朋友刚刚来到这个城市。她有销售经验，和顾客交流没什么障碍，人也干脆利落，性格很爽朗。可惜形象差了些，而且身高只有一米五四，皮肤黝黑，尤其当小蔡和店铺里其他亭亭玉立、白皙清秀的导购站在一起，她更显得土头土脑，缺乏气质。

一贯追求完美的万小姐心里很不满意，但苦于新店刚开业，人手不够，而这个小蔡起码沟通能力挺强，又能吃苦耐劳，店铺里最脏最重的活儿她都主动去做，接待顾客也是最积极的。看在这些优点的分儿上，万小姐只好先忍耐下来，心想等过段时间招到更好的导购就把小蔡辞退。

三个月之后，结果却出人意料。

没想到，连续三个月，店铺的销售冠军都是小蔡，而且她的业绩比排名第二的导购的业绩高出一大截。不仅如此，店铺这三个月的《顾客档案资料登记》也显示，小蔡培养的老顾客也是最多的。看来顾客并不讨厌她，甚至还挺喜欢她，这到底是怎么回事呢？诀窍一点通：导购的相貌并不等同于业绩，甚至有时候相貌和业绩会成反比。

经过一段时间的观察，万小姐发现，也许是因为知道自己的外形条件不如其他导购，小蔡在其他方面比别人更加努力、更加用心。

每当有顾客来，小蔡绝对是导购中最主动、最有服务意识的。在销售的过程中，小蔡也使出了浑身解数，对顾客的服务无微不至。顾客刚开始看到她时都有些不以为然，但慢慢地，顾客都能感受到她全心全意的付出，并最终被她的热情感染，被她的执着感动，纷纷埋单。除此之外，还有一点是万小姐之前疏忽的，店铺里的导购个个都年轻漂亮，而前来购物的顾客多是中年女性，不免身材走样，特别是和这些年轻女导购比起来，顾客就会觉得自己真的老了。尤其是在试衣服时，总感觉自己不如身旁服务的导购苗条大方。但是站在小蔡的身边感觉就不同了，顾客有了自信，再加上小蔡个性爽朗，时不时跟顾客做做比较，并自黑一下，顾客往往就在一片笑声中开开心心地购买了。

真是“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”。万小姐没想到自己精挑细选的美女导购们销售业绩平平，而起初自己看不上的小蔡却成了店铺的销售“福星”。最终，万小姐不仅没有辞退小蔡，反而还重用了她。

分析

我们来看这样一则招聘广告：

招聘：女装导购

要求：身高1．60米以上，五官端正，体貌匀称，形象气质佳。一年以上销售经验，善交流沟通，亲和力强，有服装行业工作经验者优先。

工作地点：略

薪资待遇：略

因为门店导购这份职业是要和顾客打交道的，所以很多门店管理者在招聘导购时都把形象作为首要的要求列出来，招聘启事上第一条就是形象气质佳。这几乎已经成了一条约定俗成的标准。就像案例中的万小姐，也是喜欢漂亮的导购，觉得她们可以让顾客赏心悦目，提高品牌形象档次。

其实不只是零售行业，在很多其他行业，面试官往往也会以貌取人，导致许多求职者陷入了被以貌取人的尴尬境地。新浪女性频道曾报道：一项有45098人参与的调查显示：94．7％的网友肯定了容貌的重要性。而每年寒暑假都是学生整容的高峰期，其中甚至不乏一些未成年的孩子。不少整容项目学生参与的比例已经超过了上班族。“不整容带不出去”的观点博得了许多家长的认同。而在某网站进行的“关于职业与相貌关系”的辩论中，同样证明了大多数人觉得相貌决定着收入、相貌好坏影响着就业机会。P10-12

为什么总是招不到满意的导购？

为什么导购越来越难管？

为什么导购总是不在状态，损失客流？

为什么员工不能把店当成家？

为什么企业苦口婆心却留不住员工的心？

……

我在给企业高管授课的时候，一些男性高管经常跟我发牢骚：“门店的女孩子真是太难管！情绪化严重，说不得骂不得，动不动就哭哭啼啼。因为家里的事有了情绪，也喜欢带到工作中来，跟男朋友吵个架也耷拉个脸一整天，管女孩子真是太麻烦了！”一个服装行业的代理商老板也曾跟我说过：“找个好导购，比找个靠谱的男朋友还难。”

作为一名从终端门店成长起来的培训师，我做过导购，也管理过导购。导购这份职业有其特殊性——绝大多数从业者都是女性。女性导购身上存在着感性、情绪化等问题，但另一方面，这也是她们最大的优点。

因为感性，注重感情，所以她们更懂感恩；

因为心思细腻，所以她们更能深入了解顾客的内心；

因为体贴，所以她们能够把握顾客的一举一动；

因为重情，所以她们能够与门店甘苦与共。

面对“90后”“95后”居多的导购群体，面对终端门店青春洋溢却又个性十足的导购，企业到底应该怎样管理，才能激发他们的工作热情，让他们有对销售目标的渴求，让他们持续保持良好的状态呢？导购到底应该怎样管，这就是本书要探讨的话题。

同《导购应该这样管》初版相比，这一版加入了新的管理资讯和实用工具表格。同时，这一版还再度沿袭《导购应该这样管》初版的实战风格和写作结构，以案例入手，对其加以针对性的分析，提供了解决问题的锦囊，并且每章最后会有我的简练寄语。我希望能够打造一部剖析导购内心，指导门店管理人员解决问题的实战攻略。

选人用人不再难，育人留人招招鲜。要问锦囊何处有？此书告诉你答案。

从十多年前一名普通的导购，成长到现在的职业培训师，我对导购的工作体会是非常深的。

“青春饭”“跳板”是大家对这份职业的普遍认识。

大多数从事导购工作的伙伴都是涉世未深的年轻人，一方面，他们对自己的职业生涯目标并不明确；另一方面，他们也很难客观地看待自己的工作。所以，我看到的大部分导购伙伴是迷茫的、没有目标的，在工作中是困惑而又无奈的。

说实话，每当看到这些迷茫的姐妹，我都非常心痛，好像看到了十多年前的自己。看到当初自己刚刚毕业时的迷茫，想到当初自己对于先就业还是先择业的困惑。

有媒体采访过我：“是什么支撑了你当初在这个很多人当作‘青春饭’和‘跳板’的行业中坚持下来，从底层一级级做上去，甚至这么多年还在不懈地研究？”

我回答了他两个字——梦想。

我毕业后的第一份工作，是在一家品牌女装专卖店做导购。上班第三天，有一位顾客拿着她的衣服过来让我熨，我直接把袖子烫煳了。整个袖子都黑了，上面还有一个熨斗的形状，我当时就傻了。我记得很清楚，那位高高瘦瘦的女顾客是在地税局上班的。顾客本人倒没说什么，但是她的老公不高兴了。她的老公指着我说：“你是不是脑袋进水了？”我当时真的觉得自己闯了很大的祸，另外心里也接受不了，觉得很委屈。因为那时刚刚毕业，内心还有很多憧憬，有很强的自尊心，所以我跑到仓库，眼泪唰的一下就出来了。

当时真的有那种想法——不干了！很多我们看上去很简单的事情，其实做起来都没有那么简单。可是我又想：才上班第三天，遇到这么一点点问题就放弃了？那欧阳海淼你以后还能够做什么？！

在刚刚入行的时候，每个人都会面临各种各样的困难。我刚来公司三天，如果连这三天我都待不下去，那么接下来还能够做什么呢？因为公司的试用期是一个月，所以我就给自己定了一个月的期限。我想：如果不是公司放弃我，而是我自己放弃自己，那我就是一个彻头彻尾的失败者！当然，一个月之后的情况，很多人都已经知道了，因为在那批新导购中表现突出，我被提拔为店长，让我对自己重新有了信心，决定坚持在这个行业做下去。

我也非常幸运，我服务的第一家品牌是当年非常有名的一个品牌，我所在的代理商公司也是当时这个品牌全国做得最好的代理商，非常注重培养员工，在那个年代我们就有很多参加培训的机会。入职第二个月，公司就送我们这批新店长去参加了一个培训，是王琳老师的一个万人大演讲。那是我听的第一堂培训课，当时我瞬间变为“迷妹”，心里一下子有了梦想——以后我也一定要走到那个台上去，我要成为舞台的中心。

当时国内几乎没有讲师，服装行业的讲师就更没有，所以当时我想，做服装行业讲师还不错，但是，我年纪这么轻，没有多少工作经验，如果想要成为一名优秀的讲师，那必须要有一套自己的理论体系和经验教训可以和大家分享，必须要对一个行业精专。

所以，从第一份工作开始，我就一直在积累，一直在不停地总结和沉淀，非常努力和用心，从导购、店长、督导、销售经理、培训经理一路走过来，做了国内品牌，做了国际品牌，做了代理商公司，也做了品牌总部。所有这些经历都是因为我觉得一定要在这个行业有竞争力。在这个行业沉淀十余年后，我才真正正式转型做讲师。

当然，我刚出来就一下子能量爆发了。2010年我在《前沿讲座》100多家电视台连播了六期电视讲座，同时写了自己的第一本书，结果上架之后不到3个月就出现了全国断货和盗版现象。我心里非常清楚，如果没有之前十余年的沉淀，没有最开始梦想的萌芽支撑我不断前行，告诉自己无论面对多少困难，也绝对不要放弃，那么我一定不会有今天。

所以，心怀希望，春暖花开，任何行业都有无限可能，导购也同样如此。

时至今日，我更希望能够通过自己的文字，自己的培训课堂，自己能做的所有，带给更多的导购伙伴积极的影响，让更多的门店管理者，不管是店长也好，主管也好，加盟商老板也好，从内心深处认识、理解、欣赏可爱的导购们。让我们大家都能多赢。

写作是一个异常辛苦而又漫长的过程，而我又一直固执地坚持亲自书写、雕琢，不肯让别人代笔，因为骨子里追求完美让我容不得自己的作品有半分虚假和伪装。人生在世，能够留点有用的东西给他人，哪怕只是一点点微不足道的经验，也是一件快乐的事。

本书的编辑和出版得到了众多朋友的大力支持，更得益于我的家人在背后的默默奉献。在此，感谢所有人！