“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。

长山卫著的《让食品网店销售额增加10倍的技巧》为系列之一，是想让自家店铺更繁盛、刚开始创业的餐饮店经营者，必备的餐饮店经营指南。

长山卫著的《让食品网店销售额增加10倍的技巧(图解服务的细节)》通过介绍年节料理、甜点、农副产品、减价商品的销售要点，及拍摄食品照片的技巧、集客/待客/增加客流的技巧，向读者全面展示了食品网店提高销售额的方法。对新店和老店如何增加销售额、如何争取回头客都起到了教材指导作用。本书将上述内容分成77小节，并逐一简明易懂地加以介绍说明。无论是刚开业正处于摸索阶段的新店，还是正在为销售业绩低迷而烦恼的老店家，都可以将本书内容作为参考，选择适合自身实际情况的内容进行实践。一定要对所欠缺的技巧进行实践、检验，再实践、再检验，循环往复，进而达到弥补自己店铺不足之处的目的。

第1章 食品网店的基本知识首先须了解的内容

 01 竞争的多少意味着是否能够胜出

 02 对于有信用的店铺，优惠券事件反而会对商家有利

 03 将亚马逊和食品网店做比较

 04 您的网店销售业绩六成由如何展现商品决定

 05 利用照片和视频直接传达出商品的魅力所在

 06 熟练掌控庞大数据库的技巧

 07 对于大家所认为的不适合在网店销售的商品

 08 为在竞争中胜出，商品与价格的一体化战略

 09 虽然实体店经营得很成功，网店却失败了的原因

 10 自己开网站还是成为网上加盟商，比较后再做决定

 使点击率增加“五倍”的超市广告图片之一比销售更重要的是“醒目”

第2章 利用一年一度的销售，实现35%回头率的目标过年食品（高档、高价食材）销售的要点

 01 对所售的高档商品尽可能提供详细的信息

 02 用推销术模式来考虑如何设计商品介绍模板

 03 对照片进行裁剪，以几乎溢出的效果突显商品的美味及立体感

 04 利用光泽刺激消费者的食欲

 05 利用纯黑色演绎商品的高级感，用红色收缩画面

 06 如何应用独具特色的信息跟踪查询系统

 07 讲述食材的故事从一个人讲到两个人，从两个人讲到三个人

 08 公开商品策划“幕后”的故事，传递品质与安心感

 09 搜寻出符合自家店铺信息量的方法

 10 店家没有想到的而顾客想知道的信息

 11 每次都要告知顾客是否附有“福筷”的原因

 12 仅因为食盒的尺寸这一点，就可能让店家失去顾客

 13 如何表达高额商品“便宜的秘密”

 14 “总评分4．8分，销售排名第一位”的说服力

 15 “最后推上一把”，促使迟疑的顾客早下决断的技巧

 使点击率增加“五倍”的超市广告图片之二极强的对比度

第3章 网评作为销售额增长决定性手段的作用不容小觑销售甜点的要点

 01 用特写强调商品的质感、色泽以及美感

 02 甜点照片呈现出的一种全新的生活模式

 03 利用“法国糕点师”的名人效应策略

 04 除介绍商品外，还必须优先显示商品的价格

 05 针对喜好甜点的女性顾客所做的设计

 06 明朝字（日语中的一种字体）、黑体字中哪一种更适合甜点?

 07 包装信息会左右销售额

 08 便于Twitter和Facebook发送的信息的重要因素

 09 “控制期待值”，对顾客的投诉防患于未然

 10 开设咨询窗口，帮助顾客解决有关礼品选择的烦恼问题

 11 不同于他店的“有个性、潮感觉”

 12 在各节假日的常规促销活动中，充分发挥倒计时的效果

 使点击率增加“五倍”的超市广告图片之三利用“锐度功能”大胆地对照片做出处理

第4章 利用生产者实录或转播栽培实况区别于超市农畜产物销售的要点

 01 “能看见是由什么人培育的农畜产物”可让顾客对商品感到放心

 02 网店可提供特有的、细致信息的优势是实体店所不及的

 03 “实时”通信，牢牢抓住顾客的心

 04 刺激顾客的购买欲望，并发送“实时信息”，甚至可以左右水果的销量

 05 用亨饪方法和“小知识”吸引顾客围观购买

 06 商品“以外”的信息可能会变成最终判断的决定性因素

 07 精致的外包装可提升店铺的品牌效果

 08 用“橄榄球”来比喻“十公斤的西瓜”

 09 早期预约的“三种效果”

 10 对因故降价商品所采取的经济性销售方法

 使点击率增加“五倍”的超市广告图片之四“人”更容易吸引别人的注意

第5章 仅靠“廉价”是抓不住顾客的心的因故降价商品销售的要点

 01 公开处理商品的四个“缘由”，不要加以隐瞒

 02 强调因故降价商品独有的物美价廉感，以及拍摄批量商品照片的方法

 03 用数字直接抓住顾客的心

 04 在最前面的页面设置订购按钮（仅限于销售降价品时）

 05 利用降价的原因造势，强调商品的美味或高档感

 06 批量销售商品时，向顾客推荐保存、烹饪该商品的方法

 07 销售“因故降价帝王蟹”的技巧，提高顾客的满意度

 使点击率增加“五倍”的超市广告图片之五设计出3D效果

第6章 献给业余拍摄人员的拍摄食品照片的要点

 01 业余人员足以胜任拍摄食品商品照片的任务

 02 只有“亲自尝试”才能切身体会到商品的真正魅力

 03 布置场景，准备些小道具，以备拍照时使用

 04 移动身体，透过镜头寻找最佳角度

 05 利用照相机的宏观模式进行拍照，将所有意识集中到被拍摄的物体上

 06 万能的太阳光

 07 应从左面照明的两大缘由

 08 摄影前的准备工作以及摄影后对图像进行处理的要点

 09 利用“食用瞬间”的抓拍效果，直接刺激观者的味蕾

 10 身边的小道具、大功效

 11 根据气候和阳光决定适宜的拍照时间

 12 多拍照，挑出最好的

 13 需要借助专业摄影师专业技能的个别案例

 使点击率增加“五倍”的超市广告图片之六2×2的微观世界

第7章 Web市场营销的基础知识吸引顾客、接待顾客，并使顾客人数增加的基本点

 01 网络销售的三大集客手段邮件广告、广告、搜索引擎

 02 网络营销业界的SEO对策

 03 复合关键词的“绝妙组合”被搜索时排在前面的决定性因素

 04 让人忍不住想打开看看的吸引人的标题

 05 网络销售平台广告为图片形式，PPC广告为文本形式

 06 现在就对滥用邮件的现象加以纠正，恢复邮件的应有状态

 07 锁定对象的“目标定位邮件广告”

 08 为保证“稳定客源”所制定的集客（吸引顾客）、接待顾客以及增加客源的计划

 09 为吸引顾客二次购物所发出的三四封跟踪邮件

 10 让消息一下子扩散的社交媒介的利用方法

后记

01 竞争的多少意味着是否能够胜出

克服困难终会见到曙光

◆“食品”类商铺一加入易，成功难

网店不需要大规模的设备投资，也不必像商品目录那样印刷大量宣传品，所以近年来新开了不少新店。2010年日本经济产业省公布的数据显示，现在的网络市场规模为6.7兆日元，每年以近10%的增长率持续发展扩大，本书中要讲到的食品方面的网站所占的比重很大，可以说占整个网络销售市场15%～20%的份额。

然而食品也是加入容易、却极难出业绩的商品。不仅商品单价低、价格竞争十分激烈、利润微薄，而且受食品事件的影响，消费者关注食品安全性的目光变得越来越犀利。当然，味道这个大前提也是不言而喻的。

受上述各种因素影响，尽管新开的网店很多，但可以看到因为业绩不佳而撤店的网店比比皆是，这就是当前食品网络销售行业的实情。

◆熟知网店特点，走上成功之路

虽然众多店铺的销售业绩一直处于无法上涨的境况，不过，反过来看，正因为消费者的要求越来越严格，如果消费者对某店铺的评价高，店铺口碑好，该店销售额必然会增长。

要想获得顾客良好的口碑，让众多初次购物者成为回头客，就必须想尽各种办法留住顾客。

而网店销售形态的特点是可以发送大量的信息，很适合和顾客进行双方面的交流沟通。

正如本书中要讲到的一样，发挥网络独有的特长，做好应该做的每件事，自然会提高销售业绩。

02 对于有信用的店铺，优惠券事件反而会对商家有利

诚信的商家“胜出”的时代

◆业界的信誉被大幅度损毁

2011年正月，过年食品出了大问题，大家还记得“优惠券事件”吧？

售卖的过年食品不但没能在正月被及时送到，而且分量不足，做工很粗糙，和网店上的宣传配图完全不一致！此次事件大大折损了整个食品网络销售业界的信誉度。

顺便介绍一下，这里提到的优惠券是商家售卖活动的一种销售模式，消费者如果事先购买了用来购买商品的优惠券，购物时就可以利用优惠券用较低的价格购入该商品，而买优惠券的消费者越多，折扣率就越大，对商家也起到了很好的宣传效果。

◆现在正是将灾难转变成机会的时机

针对此次优惠券事件，整个日本售卖过年食品的网店采取了两种截然不同的态度和措施。

一种是店家判断在网上购买过年食品的消费者会减少，就停止了下一年度的销售活动，或者索性退出市场；而另一些商家认为正因为消费者对食品安全度的要求越来越高，所以全力打造高品质的商品，并就商品的安全性做出宣传，提高本店在消费者心中的信誉度。

要想在愈来愈激烈的竞争中胜出虽然不容易，对于诚信的商家却不失为绝佳的机会。

可以说优惠券事件本身对整个业界是个不幸的事件，可正因为本次事件的发生，许多消费者第一次知道原来网上也可以购买过年食品，对商家而言，同样是将灾难转变成机会的时机！

03 将亚马逊和食品网店做比较

一个是书籍，一个是食品，销售方法完全不同

◆书籍带有“均一”的特点，食品则“各有各的特殊性”

亚马逊（Amazon.com）可以说是网络销售的代表性企业，无论是销售规模还是实际业绩都是网络营销界的典范，所以很多要在网上开店的商家都以为应该按照亚马逊的模式开店。

不过必须看到的是，亚马逊的主打商品是“书籍”，和本书中的“食品”完全是两码事，方法自然也完全不同。书籍是非常特殊的商品，从内容、品质到价格，原则上在各处书店都是一样的。

网络售书竞争的是搜索性能、易读性，以及购买是否方便、送货是否快捷等方面，重要的是系统性能最适化。 从这点来看，食品是与书籍完全对立的商品。独有的品质、不同的价格是食品独有的特点，所以品质是否优良、价格是否合理就成了食品竞争的重要要素。

◆书籍重在数据、食品融入情感

书籍和食品的不同之处从各自店铺的屏幕画面中就能显示出来，书店重视网络搜索的便利性与易读性，将封面设计、题目、出版社及价格等项目排列整齐并列表以供读者挑选，书评及读者的回馈内容同样作为数据被显示出来。

和书籍相反，出售食品的网店对有些商品的特点和品质是无法用数值展现出来的，针对这些特点和品质就需要详细加以说明，不少商家以“故事性”的方式唤起顾客的共鸣。

与其说是提供数据，不如说是“商品的展示与说明”。详细内容请参照第2章以后的内容，在这里只想强调一点，就是因为商品不同，网店的运营方式也完全不同，望读者能够理解并接受。（P2-7）

◆超越现在就能获得成功

2011年正月食品网络销售业界发生了影响恶劣的“优惠券事件”，消费者利用团购网站所售的“购物券”购买的过年食品不仅到了正月仍未送到顾客家，部分商品还比宣传海报中显示的内容少，并且混入了做工非常粗糙的食物。

买方的愤怒不言而喻，不只是过年食品，连整个业界的信用也遭受了损毁，让人深感遗憾。

虽然对不住受害的顾客以及顶着舆论压力坚持运营网店的各位同人，但我真的认为此次事件也许会给食品网络销售行业带来新的机会。

优惠券事件在社会上引起巨大反响，也让众多消费者开始知道“可以在网上购买过年食品”。我写这本书时是在2011年10月，正是2012年正月用的过年食品销售旺季，在很多店铺缩小规模、退出市场的同时，有店铺与上一年同期相比销售额大幅度增加，这不能不说是常年努力经营而获得顾客信任的结果。

如果此次事件可以促进整个业内反省自察．让更多的店铺意识到诚信经营的重要性，获取顾客的信任，则不失为业内一次新的成长历程。

◆如果能够踏踏实实地一点一点做起，食品网店的前景可观

至今为止的十年间，我已经担任过多家食品网店的咨询顾问。在调研并提出各种改进方案的过程中，我本人也学到了很多东西，正因为如此，在实际业绩中卓有成效。

在眼下这样既敏感又充满机会的时期．我将我总结的经验和知识编写成书并出版发行，希望能助读者一臂之力。

有人问我将自己的心血公布于众好吗？同样也有质疑的声音——“这些知识在实际应用中真的好用吗？”“失败了可怎么办？”……

尽管如此，我仍然愿意这样做。我从实践中获取的经验既不是划时代的技术，也并不像想象的那么难。我只是在做我觉得应该做的事情，是我的职责所在。

不过这也不是简单的事情。如果有人问我本书中的内容是否都在实践中检验过了，我只能回答在每天的实际工作中，我仍在不断思考、验证自己的想法。我在书里总结的内容不是纸上谈兵，要想在竞争中获胜，必须持之以恒、踏踏实实地去干。而反过来看，如果能够凭借自己坚持不懈的努力做出成果，无论是谁都会总结出自己的一套理论、经验教训的。

根据日本经济产业省的调查，零售产业的网络销售市场仅占整个零售市场规模的2%，而其中食品的网络销售也只不过占了0.6%。虽说各店铺是竞争对手的关系，也不过是在0.6%里的小范围竞争。各店铺要想发展壮大，必须依靠整个业界的力量。大家必须团结在一起，总结经验教训，规范市场秩序，扩大整个网上店铺的规模，可以说更大的市场亟待发掘。  本书中介绍的一些技巧都是我基于十年的工作总结出的经验，衷心希望能为各店铺追求高品质服务提供依据，为整个业界的发展做出贡献。

◆其实，最了解自己店铺应该朝什么样的方向发展的仍是自己

那么．网店运营者应该先做些什么呢？

虽然我在做咨询顾问之余，也举办过一些关于食品网店开店以及运营知识的讲座，但首先我必须告诉大家的是“网店的运营从根本上来说与实体店并没有什么不同”。

不管是网店还是实体店，提供优质的商品和周到的服务是不变的主题。而真正了解自家商品和顾客需求的仍然是店家自己，剩下的问题就是如何将店家自身的经验和知识活学活用到实践中。这本书中介绍的技巧不过是起到辅助作用，不是一定要具备多么高的技术才能实践。

这么说起来，网络也有网络自有的特点与操作方法。顾客只能通过屏幕上的信息判断是否购买商品。而不能实际将商品拿到手上来比较，因此，“如何将商品最好的一面展示出来”就变得格外重要。本书中会以配上丰富照片的方式，针对具体的知识点简明易懂地加以讲解。

第一章讲到了食品网络销售的基本知识。围绕实体店和网店的不同特点，指出了不败的关键所在。这些基础知识是准备开店和初学者的必备知识。

第二章到第五章介绍了以“过年食品（贵重的高级食材）”“甜点”“农畜产品”“因故降价商品”为代表的商品的销售技巧。穿插了许多能够在实际中应用的内容，应该对各商品销售环节都会有效，希望读者能够通篇阅读。

第六章专门阐述了给商品拍照的摄影方法。尽管很多人认为照片应该聘请专业的摄影师来拍摄，在这里我还是想强调一下我自己的观点，除去必须借助特别专业技术的场合外，最了解自家商品和顾客需求、每天都要和顾客打交道的是店家自己．所以真正能拍出好照片的也同样是店家自己。顺便说明一下，本书中所用的照片几乎都是店员自己才白摄的。

第七章的内容和网络市场有关。要想将网络市场详尽地阐述清楚．需要写一本书。这里主要对必须知道的基础知识进行解说．即使有的内容来加以实践证明，也都是直接关系到结果的重要内容。

◆这本书对新店和老店如何增加销售额、如何争取回头客都起到了指导作用

本书将上述内容分成77小节，并逐一简明易懂地加以介绍说明。无论是刚开业、正处于摸索阶段的新店．还是正在为销售业绩低迷而烦恼的老店家，都可以将本书内容作为参考，选择适合自身实际情况的内容进行实践。

一定要对所欠缺的技巧进行实践、检验，再实践、再检验，循环往复，进而达到弥补自己店铺不足之处的目的。

本书如果能为您店铺的成长、壮大尽一份微薄之力，将成为我莫大的荣幸！

株式会社Netshop总研 董事长

长山卫

感谢您读完本书！本书中介绍的技巧都是基本内容，要想将所有内容立刻加以实践并不是件简单的事情。

将本书放到随手可拿到的地方，如果能在店铺运营中反复用到书中的内容，我将感到万分荣幸！

我确信网络销售将成为食品流通销售的主要渠道。

最近，除“优惠券事件”外，相继出现了从外国进口的食品混入危险物质，以及即使日本国内也出现了假报产地等问题，使得大众对食品安全的关心度空前高涨。

即使处在现在这个风口浪尖上，本书中介绍过的可确保安全性的信息发布，以及如何迅速答复顾客等网络销售的优势都直接关系到顾客的需求。学会77种技巧，了解顾客的实际需求，提升业绩。

2011年，Twitter与Facebook等社交媒介得到了爆发式的广泛应用，并有许多相关专业书籍出版。

结合书中讲述的邮件广告以及售后服务等内容，“待客”的概念被多样化，店铺与顾客之间的沟通形态大为改观。

不用说食品网络销售业界可以被称作社交媒介的“主战场”，社交媒介将对网络销售成为食品流通主流起到推动性作用。

我在将Twitter和Facebook用于各种场合的同时也对其成果进行检验。网络销售的一大优点就是可根据正确的数据自行检验实施策略后的成果。

而如何将验证过的结果用在下次的营销策略中，即与本书内容密不可分的Web市场相关的详尽技能、如何灵活运用社会媒介等内容，我会在适当的时机予以发表。

作为作者，尽管我编写了此书，可从我进入食品网络销售行业到现在也不过十余年，自身仍时常要以初学者的觉悟面对各种挑战，希望能与各位携手合作、切磋．为业界的发展尽一份绵薄之力。

长山卫