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中国零售培训领域最具口碑价值的专家王建四，口碑力作全新修订，增加了部分场景，调整了话术，内容更符合门店导购工作的实际情况。

掏心窝、有干货、教绝招，有效解决终端销售最头疼的50个难题，50种话术技巧即查即用，让业绩倍增！

王建四编写的《导购这样说才对(有效解决终端销售最头疼的50个难题第3版)》让你自信成功地引导顾客，让门店销售业绩突飞猛进！

顾客越来越难满足，要求越来越苛刻，购买成交的过程成了导购与顾客斗智斗勇的过程。著名终端销售实战培训师王建四，告诉你如何调动顾客的情绪，如何赢得顾客的信任，如何化解销售危机……王建四编写的《导购这样说才对(有效解决终端销售最头疼的50个难题第3版)》让你自信成功地引导顾客，让门店销售业绩突飞猛进！

推荐序一

推荐序二

自序

第1章 顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰

 1.我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看

 2. 顾客很喜欢，但同行的朋友却觉得一般，并建议顾客再到别处看看

 3. 顾客喜欢我们的东西，但讨价还价后说了句“我再考虑考虑”就犹豫地离开了

 4. 顾客进店后东看看、西看看，我们建议顾客体验一下产品，但他怎么都不热心

 5. 好的嫌贵，给他推荐实惠的特价款，他又对质量不放心

 6. 你们都说自己的东西好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

 7. 顾客喜欢，本想买来送给朋友，但突然说改天把朋友带过来再决定

 8. 眼看要成交，经过的闲逛客随意说了句消极的话，顾客犹豫起来

 9. 导购介绍完货品后，顾客毫无感觉，什么也不说就转身要走

 10. 顾客进店后看了看说：东西好少呀，感觉没什么好买的

 11. 夫妻或情侣双方在购买时产生分歧，甚至有些不愉快

 本章自测题

第2章 在销售中遇到以下问题，你应该怎么办

 12. 顾客刚进门就问：你们店有没有××(款式/风格/材质/功能)的东西

 13. 你们的品牌就是广告砸出来的，还不是我们顾客买单吗

 14. 如何才能延长顾客留店时间，让顾客坐下来交流

 15. 刚摆的新货，质量完全没问题，可顾客仍要拿新的，但库房里已经没有了

 16. 东西我满意，但我的一个朋友已经买了，我不想买一样的

 17. 东西挺好的，下次我带朋友过来，让他帮我看看再说吧

 18. 顾客询问产品会否出现变形、变色、生锈、使人体过敏等自然性问题时，我们该如何回答

 19. 你们是哪里的牌子呀，都没听说过，还卖这么贵

 20. 处理库存时，有顾客突然说：这好像是以前的老款，怎么还拿出来卖呢

 21. 隔壁店的东西和你们比较，你觉得他们的怎么样

 22. 你们还名牌呢，样品做工都这么粗糙

 23. 算了吧，现在很多产品都是贴牌或者随便挂个国际牌子

 本章自测题

第3章 当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办

 24. 隔壁××牌子的东西跟你们的比，各方面都差不多，但价格要便宜得多

 25. 东西我喜欢，我也来了好几次了，你再便宜点我就买了

 26. 都谈这么久了，给我个面子，再少××元我就要了

 27. 东西的确不错，我也喜欢，就是太贵了

 28. 算了吧，我觉得没必要花这么多钱买这么好的东西

 29. 别的地方老顾客都有折扣，你们这里怎么没有优惠呢

 30. 我跟你们×总很熟，你不给我这个价格我就给他打电话了

 31. 顾客对东西各个方面都很满意，但了解价格后转身就准备离开

 32. 我是你们的老顾客，怎么和新顾客一样，一点优惠都没有呢

 本章自测题

第4章 顾客对优惠折扣有异议，你应该怎么办

 33. 你们的东西可不便宜，能打几折呀

 34. 我今天只是先看看，等你们打折的时候我再来买

 35. 我不要你们的赠品和积分，你换成折扣给我吧

 36. 你们怎么会不打折呢？比你们好的××品牌都打×折呢

 37. 买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀！那我一件都不买了

 38. 折扣和赠品只能二选一，可顾客既要折扣又要赠品，怎么办

 39. ××品牌不光打折，而且还有赠品呢

 40. 我也不给你还价了，你把那个饰品送给我吧

 41. 顾客对东西很喜欢，询问什么时候有活动

 本章自测题

第5章 当顾客对商品存在不满情绪时，你应该怎么办

 42. 与其他品牌比起来，你们的贵宾卡优惠力度太小了

 43. 如果过一段时间商品价格比我买时低，你们要赔我差价

 44. 我不喜欢小牌子，我买这类货品一般都买××牌子

 45. 虽然商品在退货期内，但顾客却因非质量问题要求退货

 46. 虽然可以按规定退货，但时限已超过退货期，怎么办

 47. 有些顾客无端要求退换货，并且威胁不解决不离店

 48. 有的顾客买东西特别麻烦，反复调换

 49. 想收集VIP客户资料，可顾客不是很配合

 50. 我们索要顾客电话，顾客说自己需要的时候会来找我们

本章自测题

1.我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看

〔现场诊断〕

零售导购每天都会接触到形形色色的顾客。什么样的顾客最难接待？在为国内某著名地板品牌做全国20场巡回培训时，我经常会在课堂上问学员这样的问题，几乎每次都会有学员不约而同地回答：不说话的顾客或者说“随便看看”的顾客。

不过话说回来，在店里说“随便看看”或一言不发的顾客比比皆是。许多导购碰到这种顾客都觉得头大，不知如何应对，久而久之，严重削弱了他们对这份职业的兴趣，降低了他们对品牌的信心，有的导购甚至会抱怨自己运气不好：怎么遇到的都是不爱说话的顾客呢？但抱怨会让顾客开口说话吗？抱怨会解决问题吗？不会，除非我们知道顾客为什么不开口。

〔错误应对1〕没关系，您随便看看吧。

〔错误应对2〕好的，那您随便看吧。

〔错误应对3〕那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

〔错误应对4〕（不管顾客是否说话，依然主动为其介绍）

如果我们拿着自己爱吃的巧克力去钓鱼，结果自然可想而知。其实，进店的顾客大致分为3类：有的顾客就是要买东西，有的顾客可能是提前收集资料，有的顾客纯粹只是无聊消遣而已。对不同的顾客应采取不同的接待策略。

但我发现，无论是家居建材行业，还是珠宝、家电等耐用消费品行业，许多门店导购只要一见到顾客进店，就主动上前、热情迎接，结果往往碰一鼻子灰。我经常说，很多时候不是顾客走了，而是我们把顾客逼走了；很多时候不是顾客不愿意说话，而是因为我们把话说错了，把事做“拐”了。

“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”，皆属消极性语言，暗示顾客随便看看，看完就可以走了，这将使我们陷入尴尬，想要再次主动接近顾客将变得困难。第三种错误应对方式则实际上就是缴械投降，放弃了服务顾客的主动权。第四种错误应对看似掌握主动权，但其实极容易引起顾客反感，加快顾客离店的速度。

各位，上述的应对话术要么回避问题，要么我行我素，不利于问题的积极解决，因为我们缺乏顺势主动引导顾客并推进销售的意识和行为，从而降低了顾客选择我们品牌的可能性。那到底如何防范并应对这种“哑巴”型顾客呢？

〔实战策略〕

我们来分析一下顾客的心理。其实，很多顾客进入门店时都难免会有一定的戒备感。此时，他们一般不愿主动说话，对我们的热情迎接要么不理不睬，要么“随便看看”，因为他们担心一旦自己开口说话或者回应我们的问题，就会被抓住把柄而落入店铺设计的圈套，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以，顾客总想极力保护自己，而保护自己的最好方式就是不说话或“随便看看”。

那我们到底应该怎么做呢？如何破解这种顾客越来越少的局面，或者即使遇到这种局面也能妙手扭转呢？当我们清楚顾客进店的心理后，在招呼顾客时就应该从3个方面来规范自己的行为，尽可能防范此类情况的发生。

首先，接待顾客要热情，但不过分。

我发现，许多家居建材店铺的导购人员要么过度热情，紧紧尾随在顾客身后，要么就不理不睬地任由顾客走动。这两种行为都属于不利于销售的消极行为，会降低店铺业绩。

因为很多时候，顾客都不喜欢一进店就被店员缠着不放，适当给顾客留一些空间往往效果更好。而不理不睬地任由顾客走动，则会令顾客产生不被尊重的感觉。在很多培训课堂上，我反复强调：客人进店时，我们要热情但切忌过度压迫，否则物极必反，因为在彼此都不是太熟悉的情况下，人都需要一个安全距离，销售耐用消费品更是如此，过于热情会引起顾客的不适甚至反感，从而加快顾客的离店速度。

那我们怎么做才对呢？我认为只要做到礼貌即可。因为大家毕竟是第一次见面，再加上双方都有些防卫心理，此时立即大步前迎反而不好，真诚地点头微笑，脚步适当前行两三步左右。前迎的时候千万别直冲顾客而去，那样会令顾客有压迫感，正确的做法是往边上靠，让出顾客的前进通道，这也是尊重顾客的表现。接下来，根据与顾客的沟通情况，和顾客保持两米左右的距离。

其次，招呼顾客时要管好嘴、说对话。

在为一家珠宝门店做终端标杆店铺实地带教的时候，我发现有一些导购总爱用错误的说话方式与顾客沟通。他们经常提一些让顾客压力过大的问题，比如“您好，买项链吗”“有什么需要我帮忙吗”以及“看到有喜欢的吗”等。我发现，真正回应我们的顾客少之又少。还有的导购会问一些不好回答的问题，比如“您想买什么东西”等。

各位，你们以前问过顾客类似的问题吗？如果有，请赶快收口吧，因为用类似问题招呼顾客，顾客就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。正确的做法应该是一开始的时候用高亢、有感染力的语调招呼顾客，然后循序渐进地询问一些简单易答的问题，比如“先生以前听说过我们的牌子吗”“先生第一次来我们店吗”或者“先生以前用过我们的东西吗”等。只要顾客开口说话了，他的心灵坚冰就会慢慢消融，我们与他的交流就会变得越来越融洽。

最后，积极地引导顾客。

如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试积极性的回答方式，即引导顾客朝着有利于活跃气氛并促进成交的方向前进。

总之，导购要注意把握招呼顾客的时机，合理运用话术语言。由于篇幅原因，这方面的内容我将在课程里详细介绍。当顾客说“随便看看”时，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后询问顾客一些他们感兴趣且易于回答的问题，以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力的效果。下面，我提供几套引导顾客的话术模板。P2-5

各位读者，当你们拿起这本书并且阅读这篇自序的时候，我心怀感激，感谢你们对本书的支持，正是有了成千上万像你们这样的读者的支持，我才有原创的动力。

《导购这样说才对》自2008年出版以来，开创了培训书落地实、上手快的务实风格，7年来经过两次再版、30多次加印，至今畅销28万余册，一直深受学员们喜爱。

不过，随着中国零售市场的发展，根据读者学员的反馈以及本人的研究深入，我觉得这本书有很多地方需要完善。基于此，在出版社的推动下，本着对读者负责的态度，经过慎重考虑，我决定出版《导购这样说才对》（第3版）。在第3版中，内容有如下变化：

首先，行业定位更加精准。本人研究两个领域：时尚服饰领域和耐用消费品领域。我的第一本书《服装应该这样卖》是时尚领域的，在中国零售培训书中第一次推出这个概念，销售非常火爆。很多读者学员通过“王建四零售院”微信公众号（wjsteam2）与我互动，只要是署名“王建四”的书籍，他们都会购买。我感谢这些读者学员对我的信任。但有时也会出现内容不够聚焦的情况，因此我真心希望可以将这两个领域分开，以方便读者学员分层学习。所以，在《导购这样说才对》（第3版）中，我将内容聚焦于家居建材等耐用消费品领域，主要针对这个领域的零售人员。我相信，精准的行业定位会使读者学员的学习效果更好。

其次，紧跟市场变化。大家都知道，这几年，中国的零售业态发生了巨大变化。整个市场需求持续萎靡、电商强势崛起、多品牌反复涌现以及消费者不断成熟，中国的耐消品零售越来越艰难，这对零售服务提出了更高的要求。我们需要更加聚焦于消费者的需求，为消费者提供更多具有体验价值的服务。所以，第3版中增加了更多的顾客心理分析，强调顾客感受。

最后，话术类的书籍永远没有止境，除非你不想继续进步。每次拿起自己曾经呕心沥血的作品，总感觉有不完美的地方，所以总有一股冲动，希望能够为信任和支持自己的读者学员奉上更加完美的话术工具。从这个意义上讲，第3版的面市也算是了了我的一个心愿吧！在第3版中，我精炼了话术模板，使语言更加顺畅、简洁有力。

当然，每个人的表达都有自己的特点，长期养成的语言习惯不可能仅通过看一本书就完全纠正过来。不过我一直认为，话术只是为我们提供了解决某一种或几种问题的思路，背话术不是目的，目的在于把它变成我们自己的东西，最后灵活运用到工作中去。这要求我们首先要理解话术的思路及方向。

在全国各地上课的时候，我一直强调不要神化话术的力量，但也没有必要彻底否定它的作用。因为假如你连死靶子都打不中，怎么可能打移动靶百发百中呢？所以，让我们拿起这本书，理解并熟练掌握话术，然后将其巧妙地运用到工作实践中去吧！如果有机会，我强烈建议你来到我的课堂，面对面的交流必定会带给你更丰富的收获。

本书中的案例，一部分来源于我的调研实践，一部分则是我参阅一些营销学、心理学著作后提炼而成，在此向原作者致谢。感谢北京博雅广华文化传媒有限公司的编辑们为本书再版所做的努力，有了你们的辛勤付出，《导购这样说才对》（第3版）将会掀开更加精彩的篇章。

王建四

《导购这样说才对》可以说是家具终端销售的实战宝典，是我们好风景三千终端销售人员的必备书籍！

——成都好风景家居总裁 王自松

招招见真功，极具实战性与可操作性，为我们的门店销售人员解决了实际问题。

——麦金利（中国）有限公司总裁 孙鹤鸣

实用、实战、实效！该书传授的各种技能确实可以在提升终端业绩中收到立竿见影的效果。

——郑州娅丽达服饰有限公司营销总监 曾令恒

这是一本非常实用和朴实的书，也是中国零售终端不可多得的一本书！

——劲霸（中国）时装有限公司总裁 洪忠信

本书注重实战技巧，能够真正走进卖场，贴近店铺实际，是鞋服销售从业者的枕边书！

——喜得龙云南管理中心总经理 苏梅