“顾客总是对的”是酒店业的座右铭，为顾客提供完美服务是酒店唯一的使命。成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。刘晓萍、崔春芳编写的《酒店服务新概念(第2版)》以全新的视角，从优质服务出发，以顾客期望为核心，探讨酒店传统服务与创新服务的方式和要点，是对服务理念的一次深度提升。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。

《酒店服务新概》自2012年出版以来，很受市场欢迎，刘晓萍、崔春芳编写的《酒店服务新概念(第2版)》是这本书的第二版，它以第一版为基础，以全新的视角、全新的数据资料，探讨酒店传统服务与创新服务的方式和要点：在新的市场条件下，坚守“顾客总是对的”的信念是对服务理念的一次深度提升；酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望，打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势；不论在什么样的市场条件下，为顾客提供完美服务是酒店的唯一使命。书中的大量案例来自于近两年高星级酒店的服务一线，全书理论层次清晰，案例管理要点分析透彻。

本书不仅适用于旅游饭店专业教学，也适用于高星级酒店管理人员的专业培训。

前言

第一篇 酒店服务认知

 第一章 酒店服务的基本认识

一、服务与优质服务

二、酒店服务理念

 第二章 酒店传统服务

一、酒店服务中的“五心”

二、礼貌服务

三、主动服务

四、亲情服务

五、跟踪服务

六、VIP服务

七、贴身管家服务

八、“金钥匙”服务

第二篇 酒店服务新概念的精髓——超越期望

 第三章 超越顾客的期望

一、顾客的期望

二、超越顾客的期望

 第四章 超越期望的服务方式

一、个性化服务

二、细微化服务

三、人性化服务

四、超值化服务

第三篇 新概念打造酒店卓越服务

 第五章 酒店服务误区

一、顾客投诉的真相

二、服务过剩其实是个圈套

 第六章 酒店服务方式创新

一、实时服务

二、距离服务

三、隐形服务

四、智能服务

五、快乐服务

六、套餐服务

七、低碳服务

八、差异化服务

 第七章 从优秀走向卓越

一、卓越服务三步走

二、建立服务优势

参考文献

二、酒店服务理念

（一）著名酒店的服务理念

在市场竞争的大背景下，竞争无处不在，服务竞争已经成为继价格战后酒店能够采取的行之有效的竞争手段。谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场，服务竞争应运而生，各大酒店也提出了对服务竞争、服务管理具有极其重要的意义的服务理念。酒店服务理念是在满足不同顾客需求的基础上，向酒店全体员工提出的通用服务价值观，是指导员工开展服务工作的基本原则。

1.国外著名酒店的服务理念

世界知名酒店集团及其旗下品牌都提出了独具特色的服务理念。部分国外著名酒店的服务理念如表1-1所示。

表1-1部分国外著名酒店的服务理念

酒店名称服务理念

洲际每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢、制胜之道”为行动载体，致力于广博见闻式地分享本地知识，为客人提供令人难忘的、原汁原味的、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，从而开拓客人的视野，呈现非凡品位之旅。

凯悦时刻关心您。以优质服务创造出凯悦风格。

凯宾斯基充分满足客人。只有员工的肯干和能干才能提高对客人服务的质量；只有拥有了完美的服务，才能吸引客源。

温德姆顾客是第一位的，我们以尊重和真诚来对待每一位顾客，尊重个人价值、不同的文化和工作方法，我们通过团队来达到我们的目标。

希尔顿为我们的顾客提供最好的住宿和服务。

马里奥特“顾客永远是对的”，我们要不遗余力地为顾客服务，不断改革和创新服务意识。

香格里拉殷勤好客香格里拉情。

续表

酒店名称服务理念

假日把顾客当朋友。

“W”“Whatever you want，whenever you want”，“无论您需要什么，无论您什么时候需要”是对酒店行业服务无止境的最好诠释。

里兹?卡尔顿使宾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。

喜达屋喜达屋关爱。

1-1

里兹·卡尔顿酒店（The Ritz－Carlton）的服务三部曲

里兹?卡尔顿获得了来自旅行行业的多项质量大奖，里兹·卡尔顿酒店也被称为“全面质量管理的典范”。1992年，里兹·卡尔顿酒店获得了美国商业部颁发的“梅尔考姆?鲍尔特里奇国家质量奖”，这是酒店业中唯一获此殊荣的一家。依据一家独立的研究企业对里兹·卡尔顿酒店的调查资料发现，顾客对员工的满意程度达97%， 92%～97%的客人认为不仅对酒店感到满意而且留下了深刻印象。酒店的服务目标是要让顾客成为100%的回头客。为了实现这一目标，酒店制定了服务三部曲：

（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用顾客的名字问候客人。

（2）对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需求。

（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用顾客的名字向顾客道别。

服务三部曲只有三句话，看上去非常简单，却建立在极端优质服务的基础上，要求酒店建立客户信息管理系统，要求服务员记住每一位顾客的名字，要求服务员了解每一位顾客的喜好，并能够针对顾客的不同需求提供差异服务。

这三部曲贯穿酒店服务的全过程，将服务理念与服务流程结合起来。

1-7来自泰国东方饭店的服务故事

泰国东方饭店以优质服务著称，有这样一个广为人知的故事在业内流传：

来自中国的于先生选择住在泰国东方饭店，此前他已经光顾过该酒店，对酒店的印象良好。次日早晨，于先生准备到餐厅用早餐，刚走出房门，楼层服务生就对他说：“于先生，您好！您是要用早餐吗？”于先生很惊讶，服务生竟然知道他的姓名。于先生乘坐电梯下楼，刚刚走出电梯，餐厅服务员早已等在一旁，对他说：“于先生，这边请。”于先生更惊讶了，心想：“难道酒店员工能够记住每一位顾客吗？”走进餐厅，服务员微笑着说：“于先生，您还是坐老位子吗？”于先生的惊讶已无法隐藏。服务员忙解释道：“于先生，酒店的电脑资料显示，您在去年的8月8日在靠近第二个窗户的位子用过早餐，菜单是一个三明治，一只鸡蛋和一杯咖啡。您还是要老菜单吗？”于先生微笑着说：“老位子，老菜单。”于先生在酒店快乐地度过了在泰国的日子。此后几年，于先生再也没有去过泰国，当他生日的时候，却意外地收到了东方饭店的生日贺卡，还奉上了一封祝贺信，信上写道：“亲爱的于先生，您已经有三年没来过我们酒店了，酒店全体员工都非常想念您，希望再次见到您。今天是您的生日，我们衷心地祝您生日愉快。”于先生看后，激动得热泪盈眶。

泰国东方饭店细致地了解每一位顾客的喜好，如顾客喜欢的餐厅位子、顾客喜欢的菜肴等，并将这些信息记录下来，传达给每一位员工，将优质服务落到实处。酒店也非常注重顾客关系的培养，通过为顾客寄送生日贺卡等方式，与顾客始终保持联系。即使是多年没有再回到酒店的顾客也不会被酒店遗忘。泰国东方饭店的理念是“只要每天有1/10的老顾客光顾酒店，酒店就会永远客满”，这也是酒店成功的秘诀。P15-17

历史的车轮滚滚向前，酒店业的发展日新月异。作为酒店核心产品的服务不断受到顾客需求、技术革新和全球竞争的挑战，也正是这种挑战敦促着酒店服务的进步和发展。酒店业所处的市场环境一直在不断变化，其整体素质也在不断提高。只为顾客提供基本产品、传统服务的酒店，已经难以适应高速发展的酒店业，这让酒店经营陷入了困境，但也创造了前所未有的发展机遇。为了在暗潮汹涌的竞争中脱颖而出，新的酒店服务理念、服务方式层出不穷，引领着酒店业不断革新和进步，酒店业呈现出良好的发展势态。

2012年6月，作者出版了《酒店服务新概念》一书，该书全面介绍了酒店的传统服务，包括酒店服务中的“五心”、礼貌服务、主动服务、亲情服务、跟踪服务、VIP服务、贴身（管家）服务和“金钥匙”服务，并在对酒店基本服务认知的基础上，指出酒店新型服务的精髓就在于“超越期望”。酒店只有坚持“没有我们做不到的，只有顾客想不到的”理念，才能促使服务始终满足或者超越顾客的需求。为了达到顾客的期望，酒店将个性化服务、细微化服务、人性化服务和超值化服务引入服务质量管理体系中，不断完善现有的服务方式。由于对顾客需求的高度重视，酒店又往往陷入了服务的误区中，主要表现为不能正确认识顾客的投诉，生硬耍蛮和阿谀奉承都是要不得的。酒店不仅要满足顾客的需求，更重要的是引导顾客的需求，不要陷入“服务过剩”的泥潭中而不能自拔。酒店服务中唯一不变的是变化，酒店经营者要从“新”的角度出发，开展实时服务、距离服务、隐形服务、智能服务、快乐服务、套餐服务、低碳服务和差异化服务等近些年发展起来的新的服务方式，独辟蹊径地为酒店带来新的发展。高品质的服务一直是顾客的需求，酒店业一直以提供“优秀服务”为己任。然而，高品质的服务不仅是优秀的，而且更应该是卓越的。酒店通过将传统服务和新型服务结合起来，使服务授权、服务保证、服务补救相互协调，才能打造酒店的“卓越服务”。

《酒店服务新概念》一书由中国劳动关系学院教师刘晓萍和崔春芳合著，其中第一章、第五章、第六章、第七章由刘晓萍撰写，第二章、第三章和第四章则出自于崔春芳之笔。此书注重知识的实用性和可操作性，运用案例和资料辅助理论说明，并配以图片增强视觉感受，通俗易懂，便于理解，让读者在轻松惬意中畅读。鉴于上述特点，此书在出版后受到了广大读者的厚爱。应出版社之邀，《酒店服务新概念》一书得以再版。在再版之际，作者对书中部分内容作了修订。针对近几年酒店业的发展，对书中涉及的资料进行了更新，并对原书中出现的文字、排版等方面的谬误作了更正。本书采用的案例多数是选取前辈们的经典案例汇编而成，根据需要做了重新编排；资料和图片则引用于公开出版和网络发表的书籍与文章，部分资料直接借用了原文，已在脚注和参考文献中一一列出，在此表示诚挚的谢意，若仍有疏漏，深表歉意。虽然作者已尽最大的努力，但由于水平和能力有限，本书对一些问题的探讨还不够深入、透彻，有疏漏、不妥之处恳请读者朋友们不吝予以指正。

作者

2015年元月于中国劳动关系学院