由姜新政主编的《窗口服务（供电企业营销岗位工作手册）》一书为窗口服务分册，以《国家电网公司供电客户服务提供标准》、《国家电网公司供电服务质量标准》及《国家电网公司供电服务规范》等为依据，从窗口服务一线工作实际出发，本着“易学、易懂、精炼、实用”的原则，阐述了窗口服务工作的专业管理要求、服务技巧规范、常用业务流程、管理红线及考核标准、突发事件应急处理等内容，最后以典型问答的形式，解答了工作中常遇到的一些问题。本书内容直观生动，具有较强的指导作用，可使员工快速掌握工作要点、服务标准、岗位规范，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。

为便于电力营销人员及时掌握营销业务流程、岗位职责、服务标准等的相关要求，规范、高效地开展营销工作，国网河南省电力公司组织相关人员编写了《供电企业营销岗位工作手册》系列丛书。由姜新政主编的《窗口服务（供电企业营销岗位工作手册）》一书是窗口服务分册，讲解了窗口服务工作的专业管理要求、服务技巧规范、常用业务流程、管理红线及考核标准等内容，最后以典型问答形式解答了工作中常遇到的一些问题。

本书可供供电企业营销岗位工作人员学习使用。

前言

1 专业管理要求

 1.1 营业厅基本设置

 1.2 营业环境及设施管理

 1.3 岗位管理

 1.4 日常管理要求

2 服务技巧规范

 2.1 基础礼仪规范

 2.2 柜台服务规范

 2.3 沟通服务规范

3 常用业务流程

 3.1 业扩报装

 3.2 变更用电

 3.3 业务收费

4 管理红线及考核标准

 4.1 国家电网公司员工服务“十个不准”

 4.2 国网河南省电力公司供电服务“十项承诺”

 4.3 考核标准

5 突发事件应急处理

 5.1 客户表现出激动情绪

 5.2 客户在营业厅突发疾病或发生意外

 5.3 营业中突发停电

 5.4 系统故障

 5.5 客户排队数量激增

 5.6 发生火灾、爆炸事件

 5.7 政府、律师、媒体等来访

6 典型问答

附录1 沟通服务中的文明用语和忌语

附录2 承诺书

附录3 用电业务办理告知书

附录4 业务办理时限