社区银行已经成为主要银行的香馍馍。社区银行，主要是和大型营业网点相区别的，以服务于区域生活、商业中心为目的的快捷、便利银行服务场所。作为银行服务的延伸，社区银行将承担起未来零售业务市场开拓的重任。移动互联网技术的迅速发展，既使银行面临巨大挑战，也为银行零售业务转型提供了新的机遇。宗学哲、李睿康著的《玩转社区银行营销》作者作为银行业工作者，也是银行业务创新、转型的先行者，研究者，在区域市场实践了几年的社区银行运营，成绩斐然，取得了许多宝贵资料。在当前社区银行的发展还处于初始的阶段，对于银行管理人员、银行从业者、金融业研究者、其他金融行业人士，均有重要的参考价值。本书重在实践、擅长总结经验，语言平时风趣，具有较高的可读性和实操性。

宗学哲、李睿康著的《玩转社区银行营销》中的案例全部取材于社区银行的真人真事，全书从获客、产品营销、外拓、客户维护、经营管理五个方面全景式地呈现了当前社区银行从产生到发展壮大的全过程，既是一本讲营销的教科书，又是一本为社区银行人励志的故事集，内容风趣幽默，技巧简单实用。

一家社区银行要成功，源源不断的客户是关键，书中结合实例详细讲解了几种久经实战考验的营销利器——传单、大屏幕、小展板、微信、活动、客户转介绍，看似平常简单，而要想运用这些简单的技巧带来风声水起的业绩却不容易，所以，书中的成功案例无疑是极具说服力的。

有了客户，接下来就要通过卖产品来盈利啦！那究竟卖什么产品？什么时候卖？怎么卖？怎样通过卖产品来绑定客户？如何通过产品销售不断增加客户的好感和信任度？如何引导产品销售的方向？这些问题，都是社区银行发展中非常普遍的问题。书中第二部分逐一做了精彩解答。

“山不过来，我们过去”。客户不来，我们就把服务送上门，社区银行是“宣传队”，外拓要真正走出去。“勤劳致富，和气生财”。客户来了。我们就让他舍不得走；社区银行是“播种机”。每一名客户都是我们精心培育的种子，客户转介和维护是社区银行发展壮大的核心动力。

如果说前面四部分是技巧的展示、思路的传播、模式的呈现。那第五部分的经营管理就是四则运算应用题解。这部分里，你会感受到社区银行人的不屈不挠、团结奋进。这里有冬天里路途迷茫时的彻骨寒冷，有关键时刻刺刀见红时的激情进发。有从残酷竞争中杀出重围的豪气，还有午后阳光里如此珍贵的幽默洒脱……

这就是社区银行。

第一部分 获客

第一章 发传单这件小事

 传单事小，勤劳事大

 发传单，不简单

 笑谈“发传单无用论”

 发传单，是个技术活

 发传单不是作秀

 心急吃不了热豆腐

 发传单，还需要好身体

 把传单发到报纸上

第二章 扮“亮”你的小社区

 LED屏威力大，吸引眼球要靠它

 小喇叭，打开就“洗脑”，属它效果好

 妙用理财展板

第三章 获客，要打组合拳

 走出去就有新天地

 批量获客有门道

 线上获客浅谈

 用人气聚拢人气

第二部分 产品营销

第四章 卖啥产品

第五章 产品美不美，全靠一张嘴

 一句丑话

 怎样把低的说成高的？

第六章 还有几点要注意

第七章 玩转信用卡，中收使劲儿拿

 小卡片，高回报

 怎样把卡办出去

 你的信用卡好，谁用谁知道

第八章 社区银行这样做个贷

 个贷，打造专业团队是第一步

 快捷高效，成功的保证

 个贷生意的核心是“人”

第九章 产品营销，有所为，有所不为

 三卖三不卖

 以“看不见的手”作指引

第三部分 外拓

第十章 外拓，敢问路在何方

 外拓，要真正走出去

 外拓，要有目的、有思路

 外拓，脸皮要厚、嘴上要甜

 揭秘拆迁款营销

第四部分 客户维护，生意由此展开

第十一章 销售完成，生意开始

 维护，让生意出彩

 A.客户维护，首要的是找准对象

 B.客户维护，要对症下药

 C.客户维护，勿忘勤劳致富

 D.客户维护，还要和气生财

第十二章 客户流失，找找根，想想辙

 客户流失无小事

 预防流失，有办法

 预防流失，客户经理要练好内功

第十三章 直面投诉，克服心魔，轻松上场

 常在河边走，哪能不湿鞋

 怕湿鞋，要么穿雨靴、要么光脚

 识别客户，保护自己

第五部分 社区银行经营

第十四章 源起

第十五章 万事开头难

 选址，选址，选址

 隐患，求变

 团队，要讲纪律

第十六章 冬天，这样快，那样冷

 社区银行，有钱先要有人

 实战是最好的培训

 刺刀见红

第十七章 等风来

 做一家有特点的银行

 葫芦僧说葫芦庙——巧嘴说得产品俏

 风起于青萍之末——细节与成败

第十八章 转折与裂变

 大数据获客，踩准经营节奏

 后顾无忧，轻松上阵

 团队，互信

第十九章 狂飙

第二十章 社区银行营销个疑难问题解答

后记 我眼中的社区营销与零售业绩提升

尾声

第一章发传单这件小事

传单事小，勤劳事大

“那是一个再寻常不过的星期天，休假在家的人会好好睡个懒觉，加班的人也都盼着赶快下班好与家人共度周末。晚上7点30分，店长小锐正带领某社区银行员工在周边的繁华街区散发理财宣传折页，折页张张送出，汗水无声洒落，车水马龙、觥筹交错从身边掠过，《新闻联播》结束曲响处万家灯火，亲人们正围坐桌前等待他们回家……这只是几个月来几十个清晨或傍晚中的一个，只是无数张折页中的一张，只是一个缩影……”

这不是电影镜头的描述，也不是电影剧本，这是真实发生在我们社区银行的故事，我把它记在自己的笔记本上，每每看到，无限感慨。我至今仍难忘一件事，那还是我在支行工作的时候，下辖的社区支行要开业了，我告诉两位店长，行里能给的资源有限，顶多是组织大伙儿周末帮他们搞搞宣传营销、发发传单，具体怎么吸引客户、怎么搞好经营，前无现成经验可循，得靠他们自己摸索了。小锐，是其中一位店长，小姑娘性格特别阳光开朗，“行长，发多少传单最好？”我笑着回答：“你就发吧，多多益善，从早到晚地发才有效果呢！”

有天晚上，我跑了笔业务正开车回家，在小锐她们社区银行附近的街角转过来，车灯照射，一个熟悉的身影，是小锐，她正手里攥着折页跟乘凉的大叔大妈唠嗑呢，我打开车窗喊她，她看到是我，兴冲冲跑来，“行长，今天收获可大了，发出去不少传单，还记了不少有意买理财、存定期的客户电话，真好！”“我就那么一说，你还真发到这么晚啊，不要发了，快回家吧，太晚了！”“这就回，我跟这几个大爷聊会儿就走！”此时我看了一下表，北京时间，晚22点15分。

【社区营销感悟】

社区银行是生意，经营社区是做买卖，不勤劳，凭什么致富呢？而发传单这件事，恰恰是最需要勤快、最体现勤劳的了。发传单，不简单

小蓓是另一家社区银行的店长，就拿她们这家社区银行来说，身处商业区、居民区重叠地域，周边银行、证券等金融机构众多，但客户对我们银行品牌认可度不高，让更多人了解、认识我们的理财品牌，进而抢占市场，就成为社区银行的首要任务。抢市场，宣传是当头炮，开业之初，虽然有喇叭不问断地播出广告，有LED牌标出醒目理财收益，但理财客户以中老年为主体，所在商圈人流却以青年居多，这使得最开始的宣传未能达到预想效果。进一步考察周边环境后她们发现，附近市场和公园中老年人群相对集中，特别是每天清晨、傍晚最为密集，根据这一情况，他们将宣传时间向“两头”调整——大妈和主妇早7点去早市抢菜，她们就早7点到早市发理财折页；大爷和上班族晚7点到公园锻炼、到夜市扫货，她们就晚7点开始宣传。

发传单并不仅仅是递折页，而应当成为最直接的主动营销方式。在发传单过程中一旦遇到对理财感兴趣的，就立刻为他做简单介绍——“我们银行就在前面不远，我们行的理财不仅收益高、安全稳健，还有专业的理财团队为您提供专业的服务，期待您的光临”，“那月底你们会推出什么理财呢？我在农行有一笔钱要到期了，想转来做理财……”“我行月底一定会有适合您的高收益理财推出，您是否可以留联系方式给我们，我们好及时通知您呢？”随着沟通的深入，客户的联系方式、姓名、周边银行和券商理财的特点、居民的消费水平、社区文化等等信息都会简明地出现在随身笔记本上，日积月累、斗转星移，新面孔熟络成老相识，陌生的街区亲切如自家后院。在一次次这样的主动营销、有效沟通中，社区支行的客户基础不断扩大与巩固，在一页页灵感与热忱编织的笔记中，社区支行对自身发展方向、发展模式的思考在升华。

【社区营销感悟】

发传单是个技术活，不要闷着头发，需要多动脑，小事往往最体现职业素养，体现一个人的水平。笑谈“发传单无用论”

“发传单有用”，对于没发过传单的人，这是一句空话。能有什么用呢，“又不是卖瓜卖枣，如果发传单真可以拉来客户，那好，有几个客户是见了传单跟来的？有几个客户是拿着传单找来的？”人家问得很对，实践中，传单发了许多许多，却少有客户拿着传单来的现象确实存在。那么这样看来，发传单是不是一点用处也没有呢？依我看并不是，有没有用要看你怎么发啦——P5－7

2013年11月，这个城市的初冬阴冷潮湿，接连几天都看不到太阳。但是此时我们的内心正有一轮红日冉冉升起，它带来的温暖驱走了所有寒意。

总行社区银行战略正式落地，我们的社区银行即将诞生。

社区银行是新事物，与新事物伴生的往往是疑问与争议。什么是社区银行？社区银行什么样？社区银行怎么经营？利润点在哪里？怎么盈利？……前方的路不清楚，注定不会是坦途，但我们还是想试一试，一来网点轻型化、便捷化是大势所趋，一个不大的网点、几个工作人员、一些智能设备就可以为周边5公里甚至更远的区域提供金融服务，是真正的低成本、高效率；二来，那时所在的支行经过几年高速发展，增长开始放缓，亟需新的增长点、生力军来带动资产规模持续扩大。

社区银行选择了我们，我们也选择了社区银行。

从事多年的银行零售工作，我有这样一个体会：一个网点业绩好坏，选点位置占50％，团队建设占25％，考核机制占25％。也就是一个网点能不能成功，有50％在开业的时候就已经定了。所以，选址，太重要了。接下来的一个月里，我和我的搭档邹涛行长下了班就分头带着地图、笔记本开始考察，支行周边10公里范围内的大街小巷，叫得上名、叫不上名的里弄小路都留下了我们的足迹，期间长期霸占微信运动的圈内冠军、鞋子磨破了两双，有朋友私下里对我说：“您真有毅力，能坚持锻炼身体，天天走这么多步呢！”

功夫没有白费的，选址从开始的10个，筛选优化到5个、4个、3个……最终，我们确定了两家待开业社区银行的地址——一处位于老城住宅密集区，常住人口非常多，又恰在丁字路口且位置突出，十分显眼，是典型的社区型银行；还有一处，位于知名商圈核心地带，人流量很大，但却在角落里，不显眼，而且由于商家规划设计的原因，内部空间十分狭小，除去自助设备间，实际面积也就二十几平方米……

即使有这样那样的困难和不足，但箭已在弦，不得不发，2013年12月底，两家社区银行，启程，开业。

“零售业务行不行，没有客户等于零”。小小的社区银行，拿啥吸引客户啊？是琳琅满目的礼品，是优质高效的服务？都不是，吸引客户，要靠产品，你的高收益理财产品是打开客户顾忌、消除客户疑虑最好的敲门砖。而报纸、电视广告宣传面虽大，成本也高啊，还不如直接把宣传材料递到客户手里、把产品讲到客户心里效果好，我动员支行全体员工利用班前班后的时间帮助社区银行搞营销、做宣传，下功夫把客户底子打好。

一听到下班还要发传单搞营销，很多同事起先并不完全理解，我和邹行长就带头行动，每天早出晚归，专注认真地给公园里的老人、街边的大娘指着传单讲理财，几个小组之间还比赛，比谁记的电话多、营销成功的客户多……大家也被行长们的劲头儿所感染，也从开始时的应付了事、完成任务转变，渐渐进入角色并渐入佳境，同事间也比赛搞营销，比赛谁记的客户电话多、谁发传单的范围广……

时间长了，我们发现，社区营销和做买卖一样，街上行人南来北往，咱的产品好，还要会吆喝、会打广告！

这就是社区银行获客“四必做”——大门必须敞开来、喇叭必须响起来、大旗必须竖起来、展板必须摆出来。我们把宣传理财产品的大展板摆在门口，用LED全屏显示，重点突出那加粗加黑的5。6％，大叔大妈爱看热闹！不一会儿围了个里三层外三层，广告效应来了，这时候我们的社区员工就开启了“微沙龙”营销：“5.6％，一年稳健高收益就是5.6％，还等啥呀阿姨，快去取钱啊！快买啊！”“好好好，走，转钱去，真好！”客户买理财，很多时候是从众、“随大流”，哪里息高点哪里、哪里人多去哪里……

除了高收益理财，社区银行网点这么小，怎样才能得到客户的认可呢？我们有绝招——把客户当亲人，让客户去替你口口相传！

客户杨阿姨，是社区的一名老客户，这个阿姨可真不简单，她给我们社区营销了31位新客户，合计1500万新资金。一来二去熟悉了，有感情了，有一次跟阿姨聊天的时候，她对我们的社区员工小周说：“我呀有四个儿子，没有女儿，看见小姑娘我就特别喜欢，我要是有你这么个闺女该多好啊！”“那杨阿姨以后您就是我干妈，我给您当干闺女，好吗？！”阿姨高兴极了。从此小周在认干妈这条路上一发不可收拾，刘阿姨后来办业务多了也成了她干妈，李阿姨也是她干妈……她跟干妈许诺，咱社区就是您的家，家里缺了油盐酱醋茶就来找我，我都给您包了！干妈们一高兴，出去跟邻居一炫耀，新客户新资金又来了！

有了客户、上了规模，银行，还得有存款，做存款靠的是什么呢？我们靠摆布理财！

银行高收益产品的额度呢，总是很紧俏，但社区有绝招——“销售基本靠网、理财基本靠抢，客户基本靠养”。没发售理财之前，我们就开始打广告，先把客户吸引过来，行里有个“红色星期三”，这一天会集中发行多款高收益产品，从星期四开始我们就预约客户，养客户嘛，让客户提前把钱转过来，逐步培养客户的忠诚度。

有了客户有了规模有了存款，怎么确保客户和资金不流失呢？靠的是合理的销售布局。

销售理财不单单是客户想买什么，要学会去引导客户，帮他树立正确的理财理念。卖理财，有窍门，多卖明年1－4月份开门红到期的理财，这样转年过来，到期理财成了存款的蓄水池，银行业绩会进入良性循环。现在，社区银行“开门红”到期理财规模远远超过了很多家支行，银行存款是怎么涨起来的？靠九资拉动啊，九资涨起来了，理财摆布好，任务还愁完不成吗？

靠着这些技巧，这家营业面积23平方米、开业两年、一个正式工两个派遣员工的社区银行，AUM（零售资产）竟然接近10亿元！中收1000万！超过了很多成立十多年的大支行。

一缕春风融，一泓夏风清，一劲秋风爽，一凛冬风寒。三年前，人们问起社区银行，它是蓝图，是希望，是未来，也是迷茫；今天，我们谈起社区银行，可以骄傲地说，它是宣传队，它是播种机！

欲知更多更丰富更有趣更有用的社区营销技巧，且看这本讲述社区银行故事的《玩转社区银行营销》。纵使社区银行的未来还有许多争议，但我们坚信社区银行的未来，轻网点的趋势是无法改变的。看过此书后，相信你定会有同感。

我眼中的社区营销与零售业绩提升

一直在一线从事零售营销工作，好多同事说零售业务现在竞争太激烈，太难做，其实任何事情能否做好，主要看是否真正用心去做，“不痴迷，不成活”，只要你钻进去，只要你用心琢磨，只要勤奋，一切困难都会迎刃而解。

零售还是要靠鼓动的

每年银行都会搞首季开门红活动，同事起草了一个活动方案，我说写得很好，但有点长，以后我们按照八项规定来，你能不能把竞赛活动一压缩到300字，就300字，上来就是活动时间、活动内容，“为了什么什么”这样的话都不要，直奔主题。最好是一个表格全搞定，尽量少用文字，一些东西全用数据和图，让大家好记。就像去年我们卖一个宝类产品，后来有个管销售的同事晚上睡不着觉，琢磨怎么卖，就编了一个顺口溜：“要想生活好，快卖某某宝”。第二天一推，效果很好，再到微信群里一发，立刻流传开来。没几天，大家开晨会也改口号了，过去开晨会口号是：某某理财，创造精彩；某某服务，天天进步！现在成了，“要想生活好，快卖某某宝！要想换手机，赶快存定期。”一个支行行长纳闷儿，在群里问：“存定期还能换手机吗？”另一个支行行长说：“你傻啊，存定期有绩效奖励了，什么手机换不了啊！”

那后来我们又总结了一个口号——“要想零售强，赶快做私行。要想成长快，赶快做个贷。”也就是用一些顺口溜，把我们要做的主要工作体现出来，其实，更多是为了让大家好记，简单明了，便于推广。勤奋改变一切

两年前，社区银行如雨后春笋，当时各家银行的社区银行可以说都是一哄而上，上得有点急，但出发点是对的，社区银行是好东西。我们有两家开业两年的社区银行，零售资产余额超过1／3的支行，增量超过一半的支行。

当时我在支行，我们支行选了两家，开业之后，两年多的时间，社区银行AuM（存款＋理财）达到了N亿元，超过了很多开业五年的大支行。干出这样的成绩，就用了三个人——一个正式工，两个派遣制。你说社区好不好？那肯定是好的，关键看啥？——勤奋！

很多人说我们支行员工和傻了一样，光知道干活，员工天天发材料，早上起来发，晚上下了班全不走，一直发到八点半，回家后一人拿个军挎包，装满材料走一路发一路，到了家，他住四楼，他噔噔噔跑到五楼六楼发完再回家，谁知道他去发了？谁会监督他吗？但他，就是做。

所以后来想想，这些员工表面很傻，表面很累，但隔了两年，发现我们支行的员工成长很快，开业时陆续到我们支行的员工几乎都成了中层干部，并且成了各家支行的零售业务主力。为啥？吃苦进步快，勤奋能成长！当然，这需要支行行长培养员工，不要把好的同事都留在屋里，而要主动送出去，只要有利于他成长，敲锣打鼓把他送走。

我们有一个保安，情商特高，好多客户来了不找理财经理专找这个保安。后来，我就问他：“小刘，你愿不愿意干派遣制大堂经理？”他说：“大堂经理多少钱？”“大堂经理1300块钱”。在6年以前，他说：“那我不干。”我问：“为啥？”他说：“保安1400，差100块钱呢！”我说：“你不能光看100块钱啊，你将来找对象，你年轻啊，即使是派遣制，将来你找对象一问哪的？干银行的，找对象也好找啊！你挣钱再多，没有一个良好的职业规划哪能行！”他说：“您说的也是，好吧，那我干干试试吧”。

就这么着，小刘开干了，干到一年多的时候，他自己名下维护的资产就有3个亿，有累计资产3个亿的铁杆客户跟着他！“小刘上哪儿我们就上哪儿！”现在分析分析，就一个保安，他有啥特殊本领？可上帝往往是公平的，上帝给你关上一扇门的同时。一定给你打开一扇窗。他可能没有学历，但是他情商高，嘴甜，勤奋。

那时我们支行有个客户，我叫他王叔，1923年出生的，我肯定叫他王叔，结果后来我发现王叔再来就不找我了，直接找小刘。因为他是保安班长出身，所以员工和客户都习惯叫他刘班长，后来我就分析啥原因。有一天王叔又来了，一进门我喊“王叔！”他没搭理我，刘班长直接热情地招呼：“王哥！王哥！来这边！”

后来王叔办完业务高兴地走了。我问小刘：“弄差辈儿了，我叫他王叔，你叫王哥，那我叫你王爷爷还是王大爷？”小刘笑着说：“过去我叫他王爷爷，他给我转了3万块钱，后来我叫他王叔，给我转了300万元，而叫他王哥，转了800多万元过来！老小孩老小孩，年龄越大越要哄老人开心，这老大爷老觉得自己很年轻，虽说走路都走不稳了，但是你叫他王哥他就高兴。”

做零售要在细节多用心，要琢磨客户心理。

一个支行业绩好坏与员工的氛围有关系。

巧用保安和派遣制员工

某支行开业初期的宣传全靠保安，现在想想分管行长带团队应该是很会用人的，尤其是保安和派遣制员工，你只有把保安当成自己的员工一样关心爱护，他才会把自己当成银行的人。另外派遣制员工是银行营销的主要力量，他们干好干坏确实关系到能否转正的问题，所以要用好派遣制员工的工作热情。

世上有两样东西没人笑话你，一个是你的出身，一个是你的梦想。出身是大堂经理、是保安没有什么关系，英雄不论出处。善待保安，善待派遣制员工，像对待自己的家人一样对待他们。某分行张行长讲过一个事，当行长期间每年他都和保安一起过年，让老婆包好饺子，他亲自给保安送过去，做上几个凉菜，带着好酒和保安一起吃饭。行长过年不回家陪保安过年，保安一定会努力把银行当成自己的家，这也是一种管理。对员工就要这样，要把员工当成自己的亲人。

微信课堂培训

学习这件事，不是非要请外面老师来培训，其实最好的老师是我们自己，要内外结合起来。“下大雪了干嘛去？吃火锅，吃火锅不利于减肥，晚上由某支行保险销售之星给大家讲《我是怎样卖保险的》”。这是某银行微信课堂的通知。就内容而言，不要有太多理论、不要念稿子，也不要特别高大上，但一定要加上“我”，突出“我是怎样做的”，讲课的过程一定要加上“我”，不要说马云是怎么做的，就说你是怎么做的。

好多支行行长一开始说，讲课是“教会徒弟，饿死师傅”，不能把好的窍门告诉别人，但是你让他去讲课，他不说就不行了，为什么？设置打赏环节，听课免费，受益打赏。讲完后，觉得讲得很好就会打赏4．99元，打赏最高不能超过4．99元，400多个同事若一人3块钱，就是一千多！所以，后来大家都抢着讲，大家不单是为了一千多块钱，更多的是享受收微信红包时的成就感，享受提炼自己工作经验并有所进步的过程。

微信课堂设置考勤机制——红包签到，红包签退。你没有来听我就看你领没领签到红包，签到红包一人一分钱。你是不是听到底了？我接着发签退红包，看看你是不是听到最后。

红包签退，红包签到，微信打赏，课堂效果就会好起来。外面的老师一年可请两到三次，该花钱得舍得花钱，而免费的资源也要利用好，请我们自己人不用花钱，讲得还接地气。每周二晚上七点四十到八点四十，一个小时。七点多大家就下班到家了。“洗着碗听着课，躺在床上学习”是我们的理念。

另外，社会上有好多培训群，可以通过小机器人的方式把外部培训群的微信课堂同步转播过来，他山之石，可以攻玉。

其实哕哕嗦嗦说了这么多，都是围绕零售业绩的提升展开的，当然有些观点并不一定正确，包括全书的内容也都是个人浅见，仅供大家参考，也盼望与大家交流。

最后，要总结一下社区营销和业绩提升的“不二法门”——

要想存款涨得好项目引进是个宝

要想中收提升陕保险产品抢着卖

要想吸引新资金代理产品要用心

现在开始做定投来年中收不用愁

现在社区多营销新增客户把门敲

现在努力做零售人生一定更优秀

祝我们所有同行的零售业绩蒸蒸日上，实现跨越式发展！