吉尔里·A.拉姆勒著的《流程绩效实战(流程圣经续篇)》清晰地阐明了一个模型，为内部及外部的组织绩效专业人员设定了标准。通过将组织超系统与个人绩效系统之间的整合，为成功改善组织绩效提供了路书。书中所采用的案例阐述方式为读者提供了能够更快内化这些概念和工具的方法。

吉尔里·A.拉姆勒写作《流程绩效实战(流程圣经续篇)》的初衷并不是关于如何创建和管理一个绩效咨询机构，而是关于如何做绩效咨询。这本书将邀您一起，随同一位出色而资深的绩效咨询师，来开启一个真实咨询项目的体验之旅。在这里，你会发现真正的绩效咨询到底是怎样做的。

关于作者

前言

序

介绍

 典型情境

 流程绩效咨询

 流程绩效咨询师所应具备的特征

 向前展望

 要点小结

第一部分 案例研究：NuPlant

 第1章 欢迎来到NuPlant

需求

响应需求

要点小结

 第2章 绩效分析框架与流程

应用绩效剖析框架

绩效剖析

实施诊断

建议的改变

分析流程

要点小结

 第3章 NuPIant案例研究

阶段Ⅰ：明确预期结果并界定项目需求

阶段Ⅱ：确定阻碍并明确变革的细节

伯特的结论总结

最终项目报告附言

要点小结

 第4章 案例研究汇报

NuPlant项目回顾

我如此青睐于NuPlant项目的十大主要原因

对NuPlant的批评

项目综合概况

模型的可扩展性

绩效与文化剖析

绩效剖析与领导力

总结案例研究

要点小结

第二部分 流程绩效咨询技术

 第5章 绩效分析与内部顾问

内部流程绩效咨询

内部咨询顾问的组织现实情境

客户管理的现实情况

作为一名内部顾问如何来应对组织现实

协助内部绩效顾问的工具

内部绩效咨询：一个例子

要点小结

 第6章 流程绩效顾问之路

流程绩效咨询的能力维度

打造你的流程绩效咨询能力

前面的路径

那你呢？

要点小结

附录A NuPlant项目结论

附录B NuPIant项目建议

其他资源

《流程绩效实战》书评

参考文献

实施诊断

在前几章的内容里，你了解到了医师是如何知道“应该状态或称健康状态”和人体的内部构造的，以及诊断基本上就是医生将头脑中的“应该的状态”模型与他们可能从X光片医学结论中观察到的“当前态”进行对比。针对绩效剖析框架中的组织效率，伯特也有一个类似的“未来态”模型。参考图2-17中的绩效剖析(AOP)图，基于绩效剖析的关键点，伯特了解到组织要持续一致地创造好的结果，就要达到以下基本的标准：

1.客户需求与股东需求一致。

2.组织目标与它所在超系统的现实情况一致，即要么适应而生存，要么不适应向消亡。

3.主要流程与满足客户需求以及组织目标相一致。

4.辅助流程与主流程的目标相一致。

5.部门、岗位或角色与流程所需执行的任务相一致。

6.人资绩效系统的各元素彼此间纵向及横向相一致。

7.管理层必须确保有序一致。

这些绩效剖析系统的要求构成了伯特针对组织效率的“未来态’’模型，其核心就是确保绩效剖析(AOP)中的各元素由上至下保持一致。不能保持一致的错位很可能就是导致较差绩效的原因。

伯特将遵循与医师一样的程序，对比“未来态”模型与“当前态”的现实情况。概念上，伯特将绩效剖析(AOP)的七项“未来态”参照标准(如上面列出的)与NuPlant的“当前态”相对比，寻找看似影响到NuPlant绩效差距的、与标准存在偏差的地方。实际上，他将询问NuPlant以下几个问题：

1.NuPlant客户期望的需求与NuPlant在经济方面的需求一致吗？

2.相对于Big Auto所处的超系统实际环境，NuPlant所定的目标是否现实？

3.主流程的目标与NuPlant的目标是否一致？每个主流程彼此之间的目标是否一致？

4.辅助流程能够很好地支持主流程吗？

5.岗位或部门是否与他们所支持的流程相一致？

6.关键绩效执行者的人资绩效系统是否与理想的绩效结果要求相一致？人资绩效系统在纵向的部门间是否一致？能够确保在各层面都能实现一致的绩效表现吗？人资绩效系统在组织的横向之间是否一致？能否确保跨职能流程实现理想的结果？

7.管理层是否在确保NuPlant组织系统保持一致？必要的管理系统是否到位？是否具备必要的领导力？

很显然，伯特的分析并不是那种盘问摸底，最后提出一些头脑风暴的建议。他的分析是要通过对NuPlant的“当前态”绩效剖析(AoP)进行检查，比照“未来态”模板，找出“当前态”与“未来态”之间的差距。最后，再来确定这些绩效偏差是否是关键的，以及将“当前态”改善到“未来态”的改变的具体要求。建议的改变

医师将人体解剖视作一个系统。因为在这个解剖系统中的所有元素之间都是相互依赖的。医师很少会为某一症状单独开具一个处方。他们往往会开具一套系列的解决方案，包括能够解决根本健康问题的大量行动，而不是单独能够缓解某一症状的处方。医生往往会在处方下面写上几行字：“这是能够迅速缓解您身体不适的处方，但若要长久摆脱这种病痛，恢复原本健康，您需在饮食、体能训练及工作环境等方面作出如下改变。”

假设NuPlant的项目需求属于关键流程问题(CPI)和关键业务问题(CBI)，并识别出了绩效结果上的特定差距，那么，伯特未必能够提供一个简单的、单一的解决方案。首先，他的经验告诉自己，单一的解决方案是不可能使NuPlant这样复杂的系统重回正轨的。其次，也是更重要的，因为他应用了绩效剖析(AoP)“未来态”模板，这个模板可以识别出大量的错位元素，所以不可能仅提供单一而简单的解决方案。如果：NuPlant要达到它的绩效标准或潜在的绩效期望，那么绝大部分的错位要素都必须得以改善。伯特也许会开出一个解决方案的组合——一个综合的系列建议——以期将NuPlant重新带回有序一致的状态。

P66-68

为什么这本书，为什么现在？

似乎现在每个人都是或都想成为一名绩效咨询师。总的来说，这是一个很好的趋势，但当我见到由“绩效咨询”项目敷衍出来的一些作业成果时，我却着实感到有点可怕。

我自认为是一名绩效咨询师，即使我和我的一小批同事已经在这个重要而崇高的领域里实践了35年，可我必须承认在这一主题方面，我曾发表的很多内容，也只能算是在绩效咨询方面的浅显涉猎。

确实，当人们踏上绩效咨询这条职业之路时，在他们不断地证实其能力的同时，必然也在逐步接近显著机会的边缘。可是被大大忽视的是，《流程绩效实战》已超越了岗位层的绩效改进，跃升到流程与组织层面的绩效改进。

这才是绩效咨询真正能够创造的改变。因此，来读这本书吧!谁会从本书中获益？

许多读者可以从本书中寻获其所需的价值。第一类读者当然包括书中始终提到的一类从业者——“绩效咨询师”。在这类读者中，又大致可分为三个子人群：

·考虑要成为绩效咨询师的个人：对于他们来说，我希望这本书能帮助他们了解一位绩效咨询师该做什么，绩效咨询师这个角色有多么令人振奋和富有挑战。但是这个角色并不是适合每个人的，如果你不确定绩效咨询这个职业是否适合你，那么这个案例研究会帮助你来做出决定。

·开始从事绩效咨询师职业的个人：我希望这本书会激励这些人更加坚定地追求这份职业，并且为他们在从事绩效咨询的工作中，提供一些路标和引导，使得绩效咨询真正能够持久地带来改变。

·绩效咨询界有一定经验的从业者：如果你像我一样，你也一定总在追求更为精进而有效的方法，来更好地为你的客户服务。如果你真的是这样，那么我希望这本书能够为你提供这样的启示，并丰富你做绩效咨询的方法。

第二类读者是那些在组织内部扮演一定咨询角色的人，要不断推动个人及组织绩效提升。这类读者中，列举一二，包括致力于组织发展、组织效能提升，以及六西格玛的专门从业人员。

第三类读者是那些负责实现结果并持续改进他们各自所辖部门绩效的经理和主管们。这本书会为他们提供一个框架，这个框架可以帮助他们识别并管理那些对他们所辖工作部门的绩效有影响的不定变量。本书也会让管理者明白是否应该找一名绩效咨询师，一旦开展了绩效咨询项目，应该对绩效咨询师持有哪些期待。这本书的目的

这本书的目的在于阐明和描述真正的绩效咨询是(或者应该是)什么样的，同时，除了能够处理暂时存在的绩效差距外，一位真正的绩效咨询师还能够额外做到什么。  为了达到这样的效果，首先我会呈现一个用于实施绩效分析的概念化且详尽的框架，接着，我会针对一个具体的案例来采用这个框架，以进一步阐明一位真正的绩效咨询师的角色。在案例研究之后，是对绩效咨询师角色的点评以及对如何成为一名绩效咨询师提出了必要的要求。本书的核心是绩效改进案例研究，通过此案例研究，读者可以有机会接触到三个层面的详细内容。

在第3章，读者有机会纵览整个项目，看到项目总的脉络和时间节点。同时，在此章里，读者还可以通过阅读我对项目实施过程的评注，从另外一个角度来了解这个项目。所有的项目成果和建议都在附表中列有详尽的描述。这些具体的项目成果和建议还会出现在提交客户的项目最终报告中，这样，又能够使读者从第三个角度来了解此案例研究。

这个案例研究是基于一个真实的项目，本书对该项目的始末进行了详尽的描述。这并不是将一些项目或案例拼凑在一起来说明理想的状况。我还有意将有关这个项目的所有细节放在了书中，因为我希望读者能够理解真正的绩效咨询到底应该是什么样子的，我们必须对很多细节进行系统的挖掘、分析、理解、记录和沟通。

本书也同样适用于内部和外部的咨询师。第2章中所介绍的基本框架，通用于任何在组织中追求创造显著绩效的人，无论他或她是一名咨询师(内部或外部)还是一名管理者。内部的绩效咨询师平日里要面对大量独特的挑战，第5章专门为内部绩效咨询师提供了战略、战术及工具。

……

·Bill Wiggenhom，Carlton Braun，Steve Hanson和Man Ramias(摩托罗拉)，提供了能够影响跨国公司的思维与运营效率的机会。

·Lawrence McLemon(formerly of 理特尔仪器公司)，提供了将此方法论应用于企业化运营中的机会。

·Thomas Schnick(英联邦保险公司)，提供了将此方法论应用于保险业的机会。

·Richard Rummler(我的兄弟，formerly of蒂尔凯斯公司)，提供了将此方法论应用于管理体系设计中的机会。

·Denny Taylor(壳牌公司)，提供了将此方法论应用于石油工业的机会。

·Steve Hassenfelt(北卡罗莱纳信托公司)，提供了将此方法论应用于金融类公司管理系统的机会。

·Barry Owens和Ron Mathos(杜邦公司)，提供了将此方法论应用于绩效逻辑概念的机会。

·Charlie Bisshop(formerly of巴克斯医疗器材公司)，提供了将此方法论应用于管理培训的机会。

·Bob Moore，提供了看到“完美的输钱系统”的机会。

·Yvette Montagne(formerly of 路易斯安那州 Pacific and Tektronix)和KenSperhng(formerly of 华纳-兰伯特公司)，验证了组织设计专家用这一方法论能够为组织绩效结果带来显著的变化。

·Carroll Nelson(formerly of 半导体制造技术联盟和超大规模集成电路技术)@MarkMunley(formerly of AG咨询)，提供了将此方法论应用于组织设计的机会。

·我在Tucson Seven的同事——Dale Brethower，Bob Carleton，Roger Kaufman，Danny Langdon，Claude Lineberry和Don Tosti，我们彼此间交流有深度并富有挑战的想法。

鸣谢

非常感激在我的著书之旅一路鼓励我的人：

我的兄弟Rick Rummler，对书中介绍的项目起到了至关重要的作用，并且还促进了这个重要的绩效改进项目的广泛传播。Dale Brethower，不断地使我更加坚信，需要出一本这样的书，并在书的创作过程中为我提供了非常有帮助的建议和引导。Kimberly Morrill，绩效设计实验室的合伙人，成为了新一代绩效分析师的典范，在从口头到书面的实现过程中，为我提供了极为有价值的协助。

绩效设计实验室合伙人Cherie Wilkins和Rick Rummler，这两位都是顶尖的绩效咨询师，他们对这本书的创作自始至终提供了非常有帮助的支持和建议，促进了这本书的最终完稿。Roger Addison，在富国银行任职的17年间，创建并管理了世界上最成功的内部咨询机构，他为本书写了前言。Timm Esque，Roger Kaufman，Sally Lanyon，Mark Munley，Joe Sasson，Karloyn Smalley，Debbie Titus和Klaus Wittkuhn都给我很大的鼓励，并对原稿提出了非常有帮助的意见。Roger Chevalier和April Davis监督了本书从手稿到正式出版的全过程。最后，我要感谢我的编辑Karen Eddleman，作为一名杰出的文学家，她成功地把我好的思想转化成极为有帮助的文学作品。

吉尔里·A.拉姆勒

亚利桑那州图森

2004年4月

《流程绩效实战》这本书的想法简单而精彩：用一个成功的咨询项目，让读者跟随绩效顾问贯穿项目全程。拉姆勒，一位拥有30多年咨询经验的资深绩效顾问，将自己的亲身体会和能够对读者带来的益处，语重心长地告诉给读者．对于刚刚步入流程咨询行业的人来说，完全可以通过这本书来了解真正的流程绩效咨询，极大地加深他们的理解。所有这些都是按照拉姆勒的一贯方式完成的：帮助人们学会掌握而不是说教。

——Klaus Wittkuhn，注册绩效师，管理咨询师

正当绩效顾问看上去在纠结应当如何称呼他们自己的时候，拉姆勒博士的这本书真正的聚焦在了真正问题的本质：他们应当做些什么以及为什么。没有烟．没有镜子，没有自相矛盾的话。它更像是提供给咨询顾问团队管理者的一本工具书，同时也为任何想要精通绩效咨询之道的绩效顾问提供了一个全面的职业发展计划。

——John Cone，戴尔电脑前任首席学习官，组织学习顾问如果你正在寻找可以快速解决你的绩效问题的捷径，那这本书并不是你所需要的。这本书是有关于真正的流程绩效咨询。拉姆勒博士对绩效咨询项目中涉及的真实工作以及耍实现长久可持续的绩效结果到底需要具备哪些条件有着深入的阐释．同时也帮助你来判断作为一名真正的流程绩效顾问，你当前所具备的是否还有所欠缺。

——Debbie Titus．注册绩效师，人力资源业务台伙人，威廉姆斯集团基于几十年来丰富的绩效咨询经历，拉姆勒应用了一个实际的绩效改进项目，以详尽的案例研究方式，与读者们分享了丰富切实的，从实践中总结出来的经验和教训。他全面地描述了一个系统的流程，以及不可避免导致现实结果的一套可行的、严谨的方法论。他还挑战了传统上被普遍接受的观点——文化与领导力的影响是导致绩效问题的原因与解决问题的突破口。无论对于新入行的绩效顾问还是在这个行业里已经很资深的人士，这都是一本非常值得珍藏的书。

——Pat McMahon，注册绩效师，6西格玛黑带，太阳微系统公司《流程绩效实战》清晰地阐明了一个模型，为内部及外部的组织绩效专业人员设定了标准。通过将组织超系统与个人绩效系统之间的整合，为成功改善组织绩效提供了路书。书中所采用的案例阐述方式为读者提供了能够更快内化这些概念和工具的方法。

一A．William Wiggenhorn摩托罗拉大学，前任总裁