王中雨主编的《导游实务(第2版高等职业教育旅游类十二五规划教材)》力求突出高等职业教育的教学特色，在教学内容的选择和结构安排上，注重从导游工作的实际出发，一方面注重理论的阐述，另一方面注重学生实际操作能力的培养，每章开篇有导入案例，最后有案例分析、自我检测题和实训操作题。通过本教材的学习，使学生能够掌握导游服务的基本理论和技巧，熟悉导游服务的各个环节，从而达到理论实践一体化，为学生将来从事导游工作打下坚实的基础。

1 导游服务概述

 1.1 导游服务的产生与发展

 1.2 导游服务的概念、类型和范围

 1.3 导游服务在旅游服务中的地位和作用

 1.4 导游服务的性质与特点

 1.5 导游服务的基本原则

2 导游的产生与友展

 2.1 导游的产生与发展

 2.2 导游人员的概念与方类

 2.3 导游人员的职责

 2.4 导游人员的紊质要求

 2.5 导游人员的职业道德与行为规范

 2.6 导游人员的培训与考核

3 导游服务程序

 3.1 地陪导游服务程序

 3.2 全陪导游服务程序

 3.3 领队服务程序

 3.4 景区景点导游服务程序

 3.5 散客导游服务

4 导游带团技能

 4.1 导游人员的形象定位

 4.2 处理好各种合作关系

 4.3 与游客交往的技能

 4.4 特殊游客的服务

5 导游讲解

 5.1 导游语言

 5.2 口头语言

 5.3 体态语言

 5.4 导游词的撰写

 5.5 导游讲解常用方法

6 游客个别要求的处理

 6.1 游客个别要求处理的原则

 6.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

 6.3 要求自由活动和转递物品的处理

 6.4 探亲访友和亲友随团活动要求的处理

 6.5 旅游者要求中途退团或延长旅将期限的处理

7 常见问题与事故的预防和处理

 7.1 接、空接、错接的预防和处理

 7.2 旅游计划和日程变更的处理

 7.3 误机（车、船）事故的预防和处理

 7.4 证件、钱物、行李去失的预防和处理

 7.5 游客走失的预防和处理

 7.6 客思病、死亡问题的处理

 7.7 旅游安全事故的预防和处理

 7.8 游客越轨言行的处理

 7.9 旅游投诉及其处理

8 导游业务相关知识

 8.1 入出境知识

 8.2 交通知识

 8.3 邮电通信知识

 8.4 货币、保险知识

 8.5 行李托运相关知识

 8.6 旅游卫生保健常识

 8.7 礼貌礼节常识

参考文献