本书对旅行社门市概论、营造温馨的服务氛围、门市服务人员礼仪、门市业务与对客服务、门市销售促成技巧、门市顾客旅游需求与旅游动机、门市顾客购买决策、门市客户关系管理等方面进行了全面的论述。以顾客为导向，重视电子商务等新知识应用理论结合实际，关注出境游游客、自驾车游客等细分市场的旅游需求、动机、购买决策等。本书既是旅行社从业人员的自学教材，又是各地旅游行政机构的行业培训。

第一章 门市概论/1

 [培训重点]/1

 [专题论述]/1

 一、门市概述/1

(一)门市的概念、设立与管理/1

(二)门市的作用/2

 二、门市服务人员的观念认知/9

(一)整体产品观念/9

(二)顾客导向战略/12

(三)人性化/15

(四)双重服务/16

(五)优质服务/17

 三、门市服务人员的素质要求/17

(一)礼貌/17

(二)亲和力/18

(三)口语表达能力/18

(四)一视同仁/19

(五)推销能力/20

(六)旅游知识的掌握/20

 [实操问答]/21

 [问答1]旅行社门市是不是独立法人？/21

 [问答2]为什么说门市可以为旅游产品增值？/21

 [问答3]旅行社设立门市部，应征得谁的同意和审批？/21

 [问答4]旅行社门市部受谁主管？/21

 [问答5]什么是《旅行社门市部登记证》？/21

 [经典案例]/21

 [案例1]我们推荐“美丽”登山线路/21

 [案例2]真理的瞬间(“Moment of Truth”)/22

 [案例3]拘谨的客户/23

 [实践练习]/24

第二章 营造温馨的服务氛围/25

 [培训重点]/25

 [专题论述]/25

 一、门市硬环境构建/26

(一)门市选址要求/26

(二)门市设计和装潢/29

(三)门市物品陈列、宣传张贴/30

 二、门市软环境营造/32

(一)用微笑建立沟通的桥梁/32

(二)通过赞美赢得信任/34

 三、门市硬环境与门市软环境的统一/36

(一)门市硬环境和软环境统一的作用/36

(二)“标志营销”理论在门市中的应用/36

……

第三章 门市服务人员礼仪/44

第四章 门市业务与对客服务/75

第五章 门市销售促成技巧/104

第六章 门市顾客旅游需求与旅游动机/132

第七章 门市顾客购买决策/163

第八章 门市客户关系管理/190

主要参考书目/215

后记/216